Résolu

Vitesse de download pas à 400Mb comme attendu


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Bonjour,

Depuis début de ce mois, nous avons fait les démarches nécessaires afin d'obtenir le débit proposé par VOO de 400Mb en download. Avant, nous n'avions que l'Internet Wahoo et le téléphone fixe. Avec cette configuration, nous avions depuis peu une vitesse en download de 200Mb, et parfois même 250Mb !

Lors des campagnes marketing de VOO, annonçant qu'ils allaient bientôt offrir le 400Mb, ils disaient qu'a priori tous les clients de VOO pourraient l'avoir. Or, après un appel téléphonique au service client, il est vite apparu qu'il fallait avoir un PACK. Ce que nous avons fait rapidement : nous avons rajouté la TV.

Ainsi, début du mois un technicien est venu remplacer le modem/router Netgear par un Technicolor, et également installer la Box Evasion. Lors de son test de débit, il a confirmé que tout était optimal, et nous avons pu tester le débit en download avoisinant les 380Mb.

Problème : après quelques jour, la vitesse a chuté, et jamais plus je n'ai pu dépasser les 200Mb, lors de mes nombreux tests effectués à différents moments de la journée, et sur différentes configurations matérielles (la plupart du temps en câblé sur le modem/router, utilisant un câble CAT5e et CAT6). A noter que pour ces tests, j'ai utilisé différents sites, dont celui de VOO, et que les autres équipements y compris la Box Evasion étaient bien hors-réseau.

Ainsi, pour résumé, nous avons commencé à payer beaucoup plus qu'avant (car rajout de la TV pour faire un PACK TRIO), et ceci pour avoir une connexion internet de moins bonne qualité...

Autant dire que nous ne sommes pas très contents... Quelles solutions s'offrent à nous afin d'être à nouveau des clients satisfaits ?

Merci d'avance.

Bien à vous,

Antoine

PS : ci-dessous le résultat de mon speedtest le plus récent, ainsi que les niveaux visibles dans le modem/routeur.



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Meilleure réponse par roylion15 23 janvier 2019, 00:49

Votre nouveau pack tatoo devrait commencer en février et vous ne devriez pas être facturé avant ou un prorata pour la TV mais bon si un souci flagrant de facturation se présentait , n’hésitez pas à le signaler pour rectification.
Pour le reste oui 400 le 1/2 ...
Mais je ne suis qu’un client et je laisserai un officiel VOO confirmer ces faits ...
bonne soirée à vous
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19 commentaires

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Hello
VOO n’a jamais dit qu’il offrait le 400 à TOUS LES CLIENTS mais que son réseau passait à une vitesse de 400 et qu’elle serait disponible partout sur son réseau et ce pour les plus gros packs.

Vous aviez un abo NET + TEL ? C’est un toudoo à 75/4 alors ou un autre ancien abo ?
Y a pas de wahoo avec le téléphone fixe me semble-t-il...
pourriez vous vérifier quel abo vous aviez exactement et ce que vous avez maintenant ?

vous aviez commandé le pack tatoo avant la fin du mois de décembre et le technicien est seulement venu installer la Box après le début de mois suivant donc janvier si je comprends bien ?

Alors il y a une forte possibilité que votre profil de vitesse soit repassé en wahoo ou précédent abo jusqu’au 1er février à cause de la date d’installation tardive des appareils. Cela a dû se produire quelques jours maxi après le passage du technicien.

Un officiel Voo pourra vérifier cela mais vos vitesses actuelles ne semblent pas correspondre à quelque chose comme un pack 400 mégas vu l’upload si faible, également un mauvais ping, pas normal ...

Vous pourriez nous poster un speedtest en câblé directement sur le modem avec un appareil compatible gigabit ? Merci, pas de CPL ou wifi pour ce test svp.
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Hello
Vous aviez un abo NET + TEL ? C’est un toudoo à 75/4 alors ou un autre ancien abo ?
Y a pas de wahoo avec le téléphone fixe me semble-t-il...
pourriez vous vérifier quel abo vous aviez exactement et ce que vous avez maintenant ?

vous aviez commandé le pack tatoo avant la fin du mois de décembre et le technicien est seulement venu installer la Box après le début de mois suivant donc janvier si je comprends bien ?

Alors il y a une forte possibilité que votre profil de vitesse soit repassé en wahoo ou précédent abo jusqu’au 1er février à cause de la date d’installation tardive des appareils. Cela a dû se produire quelques jours maxi après le passage du technicien.

Un officiel Voo pourra vérifier cela mais vos vitesses actuelles ne semblent pas correspondre à quelque chose comme un pack 400 mégas vu l’upload si faible, également un mauvais ping, pas normal ...

Vous pourriez nous poster un speedtest en câblé directement sur le modem avec un appareil compatible gigabit ? Merci, pas de CPL ou wifi pour ce test svp.


Bonjour et merci pour votre réponse.

Comment se fait-il que je puisse être repassé à un autre niveau d’abonnement pour les vitesses ? Et surtout sans notification préalable de VOO ? Attendons ainsi la réponse d'un représentant de VOO.

Comme demandé, voici le résultat de mon test effectué à l'instant, directement en câble sur le modem avec un câble patch CAT5e. Tous les autres équipements étaient déconnectés, et aucun client en Wifi.

https://voo.speedtestcustom.com/result/a7098060-1e9c-11e9-b0d5-fb2b0d6c418e



Merci et bonne soirée.

Bien à vous,

Antoine
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[..]

Vous aviez un abo NET + TEL ? C’est un toudoo à 75/4 alors ou un autre ancien abo ?
Y a pas de wahoo avec le téléphone fixe me semble-t-il...
pourriez vous vérifier quel abo vous aviez exactement et ce que vous avez maintenant ?


Re, suite à votre edit, voici la réponse à cette question :

Nous avions donc une formule à la carte (j'ai été étonné de l'apprendre en même temps que le vendeur qui nous a aidé pour les démarches vers le pack pour les 400Mb), et je confirme bien que nous avions en plus de la téléphonie fixe l'internet Wahoo (le plus gros), et qu'avant janvier les vitesses étaient stables avec environ 127Mb en download.

Bien à vous,

Antoine
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Merci pour les précisions 🙏

C’est déjà arrivé plusieurs fois et cela se passe quand la commande est juste en fin de mois et que l’installation se fait après la date du 1er, en fait vous étiez passé « techniquement » en 400 au 1/12 mais le fait d’avoir installé les appareils plus tard et c’est cette date qui compte administrativement, vous a fait revenir à l’ancienne vitesse wahoo jusqu’au 1/2 ... on peut appeler ça un « bug » mais bon c’est quand même à confirmer par un officiel ...
D’apres votre Speedtest vous êtes apparemment bien en wahoo donc ...
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C’est déjà arrivé plusieurs fois et cela se passe quand la commande est juste en fin de mois et que l’installation se fait après la date du 1er, en fait vous étiez passé en 400 au 1/12 mais le fait d’avoir installé les appareils plus tard et c’est cette date qui compte administrativement, vous a fait revenir à l’ancienne vitesse jusqu’au 1/2 ... on peut appeler ça un « bug » mais bon c’est quand même à confirmer par un officiel ...
D’apres votre Speedtest vous êtes bien en wahoo donc ...


Merci pour ce complément d'information. Cela a du sens (sauf pour le bug 😛 ).
Ainsi je serais en fait toujours en Wahoo, et mon pack permettant les 400Mb ne sera en fait activé qu'à partir du 1er février.

Si c'est bien le cas, ça va alors. Du coup je ne paierai rien 'en plus' pour cette période de facturation. Quel dommage que ni le vendeur, ni l’installateur de chez VOO ne m'aient expliqué cela.

Encore merci pour votre temps et bonne soirée.

Bien à vous,

Antoine
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Votre nouveau pack tatoo devrait commencer en février et vous ne devriez pas être facturé avant ou un prorata pour la TV mais bon si un souci flagrant de facturation se présentait , n’hésitez pas à le signaler pour rectification.
Pour le reste oui 400 le 1/2 ...
Mais je ne suis qu’un client et je laisserai un officiel VOO confirmer ces faits ...
bonne soirée à vous
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By the way, les niveaux modem du message initial semblent bien haut, non ?
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Bonjour,

Suite à mon précédent post : https://forum.voo.be/ma-connexion-internet-17/vitesse-de-download-pas-a-400mb-comme-attendu-19359

Je constate malgré la réponse, ayant du sens, qui m'avait été apportée, que les débit qui me parviennent ne sont pas ceux attendus.

En effet, depuis février, je suis certes à plus de 120Mb en download, mais jamais plus de 180 :



Et comme vous pouvez le constater, c'est bien souvent même en dessous de 100Mb.
Les tests ont été réalisés à des moments différents, toujours en câblé (Cat 5e) sur le modem, et sans autres équipements connectés.

Ainsi, pour résumé, je paie plus pour avoir +/- la même chose qu'avant... Seul l'upload est nickel et très stable.

Pourriez-vous, très chers officiels VOO, m'aider à trouver une solution à ce problème ?

Merci d'avance.

Bonne soirée.

Antoine

PS : pour info, les niveaux de mon modem/routeur :

Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour @Ob1lan,

J’ai déplacé votre message dans le sujet initial, il sera plus facile de vous aider en ayant tout l'historique.
@Antoine L reviendra vers vous prochainement à ce sujet.
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Bonjour @Thibault et @Antoine L ,

Merci de revenir vers moi pour ce sujet, ce n'est toujours pas réglé, mais par contre j'ai déjà reçu la facture... :)

Merci d'avance.

Bonne soirée.

Antoine D.
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Bonjour @Ob1lan,

Navré pour le retour tardif, mais une analyse réseau est en cours. Le signal est tout à fait dans les normes, mais il semble bien y avoir une anomalie sur les canaux descendants. Je vous tiens au courant de la situation dans les prochains jours sans faute.
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Bonjour @Antoine L ,

Des nouvelles pour moi ? J'ai déjà eu 1 facture à payer après l'activation effective des services auxquels j'ai dû souscrire pour avoir les 400Mbps. Ainsi, j'ai payé 1 mois ( environ 20EUR plus cher que ce que j'avais avant), sans avoir le niveau de service attendu.

De plus, à 2 reprises mon modem/router a planté et nécessité un reboot complet. A chaque fois j'étais au travail et l'application de mon thermostat m'avais notifié de la coupure de connexion. Entre la coupure et le rétablissement du service grâce au reboot, environ 5 heures à chaque fois. Je n'avais pas ce problème avec le modem précédent...

Enfin, après résolution, quel moyen de dédommagement sera mis en place ?

Merci d'avance pour vos réponses.

Bien à vous,

Antoine.
Bonjour ,

J'ai également le même soucis, mon modem ne plante pas mais je me suis abonné au pack one il y a 2 semaines dans l'optique d'avoir une vitesse de 400Mbps sauf que c'est pas trop ça au final.

Merci de bien vouloir m'aider.

Niveau d'utilisateur 7
@Ob1lan Une maintenance a eu lieu le 01/03, remarquez-vous une amélioration ? En plus de cela, je remarque qu'il y a eu une coupure électrique qui a impacté notre réseau le 28/02. Je pourrai voir avec vous ce qu'il est possible de faire une fois que tout sera en ordre.

@Salva017 Vous n'habitez pas la même région que Ob1lan, je vais demander une analyse plus approfondie.
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Bonsoir @Antoine L ,

Je ne remarque aucune amélioration : en journée mon DL est à maxi 180, et en soirée, maxi 205.
Je constate même une dégradation : je dois reboot mon router/modem environ 2 fois par semaine, car perte de la connexion (diode 'Online' qui clignote). Ceci signifie, lorsque je suis en déplacement, que mes appareil IoT et domotique sont entièrement offline et inopérants.

Possible de faire une analyse plus approfondie de ma ligne, et voir s'il est nécessaire de remplacer l'appareil ?

Merci d'avance.

Bàv,

Antoine
Niveau d'utilisateur 7
@Ob1lan Je ne remarque rien d'anormal sur la ligne depuis l'intervention sur le réseau. Vous indiquez atteindre 205Mbps au maximum. Avez-vous toujours de grosses instabilités, avec des vitesses descendant en dessous de 100Mbps, avec vos appareils branchés directement par câble au modem ?

N'hésitez pas à faire une petite réinitialisation du modem via le bouton "reset" qui se trouve à l'arrière de celui-ci.
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Bonjour @Antoine L ,

je n'ai jamais vraiment eu d’instabilités. Mon problème est que je n'atteins pas les vitesses souhaitées, pour lesquelles j'ai souscrit à plus de services.

Je n'ai pas constaté de vitesse en DL inférieures à 100Mbps. La moyenne lors de mes mesures est de 180Mbps.

J'ai déjà plusieurs fois reboot le modem, sans aucun changement.

Quelle solution préconisez-vous ? S'il n'est pas possible pour moi d'obtenir plus de 200Mbps, merci de m'indiquer la procédure de résiliation des services supplémentaires auxquels j'ai souscrits, et me permettre de revenir à la situation précédente. Je ne vais pas payer +/- 20EUR en plus tous les mois pour avoir la même chose qu'avant...

Merci d'avance et bonne journée.

Bien à vous,

Antoine
Niveau d'utilisateur 7
@Ob1lan Vous aviez envoyé des tests de vitesse avec des vitesses bien inférieures aux 180Mbps, cela n'est plus d'actualité ?

Ce serait déjà une amélioration, mais en effet, vous n'atteignez pas encore des vitesses satisfaisantes par rapport à votre abonnement. Au vu des tests déjà effectués et des vérifications faites, je ne peux que remettre le modem en cause, malgré qu'il soit assez récent.

Il est préférable ici que l'on planifie ensemble un rendez-vous de dépannage, pour un remplacement du modem si nécessaire, et pour des tests et vérifications à partir du matériel du technicien. Je vous invite à me communiquer un numéro de téléphone par message privé sur lequel vous seriez joignable.
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Bonjour @Antoine L ,

Je n'ai en effet plus mesuré de vitesse en dessous de 100Mbps. Parfois plus vers les 120-130Mbps, mais c'est mieux que les 70-80 mesurés précédemment.

Je vous envoie les coordonnées par MP dès maintenant.

Merci.

Bien à vous,

Antoine

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