pertes de réseau + coupures incessantes

Bonjour, 
Le technicien est bien venu mercredi PM. Il n'a rien constaté de particuliers... assez étrangement. 
Par contre, il a remarqué que l'ampli était un peu vieux donc il l'a changé en se disant que c'était peut-être la seule chose à faire. Ok pour nous... mais : 

- hier, nous avons eu des coupures à plusieurs reprises dont à 00H22 + 11H29 + 17H05 et cette dernière a compliqué fortement la fin de journée de travail 
- ce matin, le réseau n'est pas plus en forme... quand il ne disparait pas, il est de très mauvaise qualité

Meilleurs voeux... 

Bonjour @DLSP,

Je remarque énormément de redémarrages du modem, plus que des pertes réelles de signal. Remarquez-vous des soucis avec la TV également ? Redémarrez-vous le modem lorsque vous avez une coupure ?

Par exemple, hier je vois des 7 redémarrages du modem, vers 1h, 3h, 4h, 11h15, 14h et 17h, cela semble correspondre en partie avec vos coupures.

Bonjour,
Merci pour votre réponse. 
Les redémarrages semblent effectivement correspondre aux coupures mais sans aucune action de notre part. 
Pour la TV nous avons constaté des problèmes aussi car le message "perte de signal" apparait sans cesse. Mais rien de nouveau... 
Je suppose donc que la dernière intervention n'a rien apporté :( 

@DLSP Je suis navré, mais une nouvelle intervention semble nécessaire. Il y a pour moi deux soucis, un qui pourrait provenir du modem, qui redémarre intempestivement, et un souci de signal, qui ferait des pertes au niveau de la TV aussi.

Je vais devoir répéter une nouvelle fois par rapport aux mesures prises par les techniciens, je pense que vous les connaissez, mais cela nous est obligatoire.

Des mesures sont en place pour éviter la propagation du Covid-19. Nos techniciens allant chez nos clients ne présentent aucun symptôme, et ont un équipement prévu pour se protéger et vous protéger.

Je dois par contre vous demander si un membre de votre foyer montre des symptômes du Covid-19.

Les dépannages ont lieu du lundi au vendredi entre 8h et 13h ou entre 13h et 17h. Je vous invite à m'indiquer vos disponibilités.

@Antoine L  

Bonjour @DLSP,

J'ai planifié le rendez-vous pour le 6 janvier entre 8h et 9h. Par contre, au niveau de la configuration du modem, vous pouvez la sauvegarder, mais le modem risque d'être remplacé par un autre modèle, et la configuration ne pourra pas être chargée.

N'hésitez pas à vérifier la configuration sur votre modem, il y a normalement quelques manipulations à faire (ouverture de ports, IP fixe).

Le rendez-vous est gratuit, sauf s'il n'y a personne pour accueillir le technicien entre les heures prévues. Il faut juste qu’un adulte (vous, un proche, un collègue) soit présent sur place pour accueillir le technicien.

Si personne ne peut être présent ou si vous souhaitez reporter le rendez-vous (pour avoir plus de temps concernant la configuration par exemple), je vous inviterais à le modifier sur votre compte myVOO, comme expliqué ici (http://spr.ly/61210Jfznq).

Merci @Antoine L d'avoir planifié le rendez-vous. Par contre, nous n'allons pas de nouveau subir les désagréments opérationnels et financiers suite à des interventions infructueuses de votre part, ce n'est vraiment plus possible. 

En effet, depuis le nombre d'années que nous nous plaignons, qu'aucune amélioration n'a été obtenue et au vu du nombre spectaculaire d'interventions qui n'ont apporté aucune amélioration, nous avons par contre toujours fait preuve de patience et avons payé toutes nos factures malgré que le service payé ne soit pas à la hauteur. 

Dans les récentes interventions, voici ce qu'il en ressort :

• un changement de modem qui n'a rien apporté et qui nous a coûté 722,17€ pour remettre en état les paramètres de notre service d'alarme
• une intervention d'un technicien chez nous et à l'extérieur le lendemain qui ont causé encore plus de pertes de signal depuis 
• un changement de l'ampli qui n'a rien apporté et le technicien a, selon ses propos, tout vérifié et tout était normal, aucune constatation de problème

Si vous me dites qu'il faut une nouvelle intervention et que celle-ci risque de faire intervenir notre technicien pour le système de sécurité et que nous n'avons aucune certitude quant à une amélioration, alors nous ne pouvons l'accepter que si vous prenez en charge tous les frais inhérents. 
Il serait d'ailleurs adéquat qu'un contact en amont soit pris avec la société de maintenance d'alarme pour que notre système reste opérationnel et qu'il n'y ait pas de nouveau une défectuosité suite au passage de votre technicien avec des conséquences qui peuvent être préjudiciables. 

Nous avons gentiment pris en charge les frais précédents sans rien réclamer mais là, vous devez nous assurer le succès complet de l'intervention et la prise en charge des éventuels problèmes et frais connexes. 

Bonne journée 

@DLSP 

Sans vouloir me mèler de vos soucis, Il me semble que vous feriez bien de changer de fournisseur de service pour votre alarme.

Facturer des sommes aberrantes pour modifier un ou deux paramètres dans le modem ou l'alarme me parait être une pure arnaque.

Que le service en question vous donne les informations nécessaires pour la configuration, généralement il ne s'agit que d'un ou deux ports à ouvrir et fixer une IP locale.

Normalement il me semble le client aurait aussi le droit d'accéder à son "centrale" et de pouvoir faire cette modification lui-même si nécessaire.

Changer de fournisseur d'accès internet vous en coutera pareil si j'ai bien compris. 

@Antoine L  Comme nous n'avons pas eu de réponse et aucune garantie sur l'intervention de demain nous l'avons annulée. Nous attendons votre retour pour la replanifier. 
Merci 

Bonjour @DLSP,

Nous ne pouvons pas garantir qu'un agent de terrain trouvera directement où le bât blesse et régler le souci. De plus, nous ne pouvons pas intervenir sur d'éventuels frais engendrés à la suite de son passage.

Je vois que le rendez-vous est toujours planifié au 06/01 en matinée. Devons-nous l'annuler ?

Sachez que sans intervention, votre souci persistera.

Bonjour @Justin 

Je comprends bien que sans intervention, notre souci persistera... mais sans vouloir être sarcastique, depuis le nombre d'années que cela dure et au vu du nombre important des interventions, le soucis n'a jamais été réglé non plus. Vos interventions multiples n'ont rien apporté de définitif jusqu'à maintenant. 

En plus de ne pas pouvoir profiter pleinement du service pour lequel nous payons chez vous, suite à votre intervention sur le modem nous subissons des frais supplémentaires.  Vous comprenez bien que nous ne pouvons pas accepter cette situation, cela en devient burlesque. 

Ce qui est déroutant c'est que quand on appelait vos services par téléphone, mis à part nous dire qu'il fallait faire un reset, vos collègues ne voyaient aucun soucis. Comme on insistait, on nous a envoyé des techniciens mais qui n'ont jamais résolu définitivement le problème. Nous avons parfois connus quelques améliorations mais qui n'ont pas tenu dans le temps. 

Depuis que nous vous contactons par le biais de ce forum, on a au moins été rassuré sur le fait que des problèmes étaient bien existants. Il faut parfois insister mais généralement, nos demandes sont prises au sérieux. 
Si je prends les 2 dernières interventions, l'avant dernière a fait pire que mieux et la dernière n'a servi à rien. Pire, le technicien ne comprenait même pas pourquoi il devait venir. 

Nous souhaiterions donc que si un technicien se présente, qu'il ait connaissance de la situation complète, qu'il sache quoi faire et qu'il puisse éviter de mettre notre système d'alarme out. Vous comprenez que cela peut avoir des conséquences non négligeables. 

Que pouvez-vous nous proposer comme solution ? Pour éviter des parler de notre configuration d'alarme sur un forum, un technicien pourrait nous contacter ou prendre contact avec notre société d'alarme pour éviter des ennuis ? Nous restons ouverts aux propositions... mais pas à une répétition d'échecs. 

Merci 

Bonjour,

Une note est bien claire dans l'encodage du dépannage. Le technicien saura pourquoi il vient et ce qu'il doit vérifier. Pour la configuration de l'alarme, je peux laisser une note si nécessaire ou bien vous pourrez expliquer cela au technicien qui viendra.

@Antoine L @Christophe C @Justin 

Bonjour et merci pour les informations. 
Nous avons différé le rendez-vous au 20/01 de façon à avoir plus de temps pour coordonner les infos avec notre gestionnaire sécurité. 
Hier, nous avons reçu ce SMS : "Cher client, nos techniciens ont réparé une défaillance réseau à proximité de chez vous, qui impactait très probablement vos produits VOO. Nous espérons que ces derniers fonctionnent désormais correctement. Si tel n'est pas le cas, merci de répondre "NON" à ce SMS (message gratuit)."

Je ne sais pas si de votre côté vous voyez que cette intervention puisse avoir un impact sur nos problèmes. Nous verrons au cours de la semaine si les coupures sont toujours régulières ou pas et nous vous tiendrons informés. 

BON WE

Bonjour @Antoine L ,

Voici le retour d'information.
Lundi, nous avons subi une importante coupure. Suite aux contacts téléphoniques qui nous ont pris beaucoup de temps, il faut qu'un informaticien vienne sur place, ce qui est convenu ce jour entre 8H et 9H. Il m'a été impossible de travailler correctement depuis lundi avec des impacts conséquents. 
Le router sera probablement changé, ce qui va de nouveau entraîner des frais pour nos systèmes d'alarme. 

Bonne journée