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75  messages

mercredi 28 avril 2021 13:44

Grosse perte de signal internet tous les jours entre 10/11h et 21/23 h tous les jours depuis plusieurs jours/semaines (1410 Waterloo)

Un peu beaucoup raz le bol... plus moyen d’avoir un signal internet valide depuis longtemps. Mon debit passe subitement en cours de journée  ente 10h et 11h de 120mbs à 4/5 mbs et ce TOUS les jours et jusque 22h/minuit où la situation redevient normale. 
plusieurs techniciens sont passés chez moi, installation interne sans problème mais 2 grosses pannes à l’extérieur sur le réseau. 
cela devient infernal. 
la situation, instable depuis plusieurs mois, s’est dégradée il y a 15 jours/ 3 semaines. 
A chaque fois on me dit que le problème est effectivesur le reseau et qu’on va y travailler.

aujourd’hui encore, au téléphone on me dit qu’il y a une panne généralisée. Sur les forum de la ville on signale que le signal est revenu et que tout est rentré dans l’ordre...pas chez moi comme d’habitude.

Re-téléphone... intervention toujours en cours sur votre demande suite au èniemme passage d’une équipe hier à mon domicile.

je vais finir par demander de payer mon abonnement au prorata des dysfonctionnements et cela ne sera pas bien lourd chaque mois !!!  

Par la même occasion, j’aimerai qu’un certain Renaud du service clientèle sur Liège prenne contact avec moi car il m’avait donné son numéro pour le contacter  en cas de problème (lors d’une intervention en novembre) et chaque dois que j’appelle ce numéro on raccroche. Essayé plus de 30 fois cette après-midi !!!

1  message(s)

il y a 3 ans

je commence aussi a en avoir ral cul de payer un abonement a 400mbps pour avoir 15 mbps et des coupure constante depuis plus de 6 mois et le service client qui se fous royalllement de la tronche de ses client n en parlons  pas

Apprenti

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40  messages

il y a 3 ans

Suite aux nombreuses coupures de ces derniers jours et problèmes de connexion, nous avons de nouveau appelé le service client VOO. Un technicien est venu dès le lendemain (cela doit être le 14 ou 15e) et a changé le router. Cela a fonctionné correctement quelques heures et hier, nous avons eu des pertes de réseau + coupures incessantes. Bref, rien de nouveau... 
La seule chose qui fonctionne correctement chez VOO, c'est leur système de facturation. Cela c'est toujours nickel et constant, à l'inverse de leur réseau. 
Depuis le nombre d'années que nous nous plaignons, le nombres d'appels et d'interventions et à vois que nous ne sommes pas les seuls dans le quartier, je me demande vraiment pourquoi VOO ne se décide pas à prendre le dossier réellement en charge. Quel manque de respect pour leurs clients ! 
Nous sommes en télétravail et je dois annuler au moins 3 ou 4 visioconférences par semaine. 
VOO, ALLEZ-VOUS UN JOUR REAGIR ??? 

(Modifié)

Officiel VOO

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856  messages

il y a 3 ans

Bonjour à tous,

 

@PRigo, de mon côté, je vois que l'intervention n'est pas encore clôturée. Le dossier est toujours bien en cours.

 

@gahant, @DLSP: Je vous invite à créer votre propre sujet pour ne pas que nous mélangions les demandes. Nous serons ravis de vous apporter notre aide.

 

Bonne journée.

Apprenti

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40  messages

il y a 3 ans

@Mélanie W  Je vous invite à plus de proactivité, de sérieux et de service client afin de résoudre les problèmes, ce qui éviterait cette perte de temps conséquente à toujours vous répéter la même chose. 
Je vous invite aussi à ne plus communiquer votre ravissement quand des clients se plaignent et que toute forme "d'aide" n'a jamais été utile jusqu'à présent. 
Je vous invite dernièrement à prendre connaissance des dossiers avant de répondre avec autant de suffisance. 
Je comprends bien qu'au plus il y a de "sujets", comme vous dites, au plus cela justifie votre job mais il serait préférable que Voo investisse en du personnel technique qualifié. 
Si déjà nous étions mécontents, votre réponse ne fait qu'augmenter frustration et exaspération. 

@PRigo Ne désespérez pas, votre dossier est en cours... ;) 

(Modifié)

Apprenti

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40  messages

il y a 3 ans

@XENA Merci pour votre intervention dans cette discussion.
Les problèmes que nous connaissons sont rapportés et déjà dans un dossier depuis des années. Quand un client mentionne plus de 10 passages de techniciens c'est qu'un dossier est probablement déjà ouvert, logique non ?

Le numéro de client est accessible dans mon profil, pratique non ?
La suffisance se trouve donc dans le fait de demander au client d'encore réexpliquer plutôt que de s'informer et de finaliser les problèmes une bonne fois pour tout. 
Ce post, en l'occurence, m'a été référencé par la personne-même qui l'a créé puisque nous sommes voisins et que nous connaissons exactement les mêmes problèmes et là je vous avoue que ce n'est ni pratique ni logique. Mais cela a pour but de faire comprendre à Voo que ce n'est pas un problème isolé et qu'il serait intéressant de s'y pencher vraiment, cela nous suffirait amplement. ;) 


Officiel VOO

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856  messages

il y a 3 ans

@DLSP,

 

Je vous assure que je prends chaque dossier très au sérieux, et que je prends le temps nécessaire pour lire toutes les demandes. Ce dossier-ci étant en cours auprès d'un autre service, et étant assez complexe, il est préférable de vous demander de créer un autre post afin de ne pas mélanger les demandes de personnes différentes.

 

Aussi, je vous indique tout simplement de façon polie que je suis disponible pour vous aider. Je n'ai aucune forme de plaisir à apprendre que vous rencontrez des soucis avec votre connexion. Je ne sais pas encore ce qui a été fait dans votre dossier, mais je peux analyser cela avec vous via un autre post.

 

Enfin, le nombre de sujet ou de post n'a aucune importance sur mon travail. Je le répète, je suis disponible pour aider n'importe quel client, mais pour une question pratique, il ne faut pas mélanger les posts. Je vous remercierai donc de ne pas mettre mes compétences en doute.

Apprenti

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40  messages

il y a 3 ans

@Mélanie W "

"Je vous assure que je prends chaque dossier très au sérieux" : avez-vous seulement vérifié notre dossier avant de répondre ? 
Si oui alors je comprends encore moins votre réaction. 
Si non, puisque vous êtes disponible, je vous invite à le faire avec toutes les compétences que vous estimez posséder, tout le temps que vous souhaitez y consacrer et toute la politesse qui vous anime. 
Pour une raison pratique, la personne de ce post trouvait judicieux que Voo soit informé des problèmes identiques dans notre quartier pour différents clients. 
Je vous remercie donc de ne pas mettre notre patience encore plus à l'épreuve. 



Top Expert

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21.3K  messages

il y a 3 ans

Bonjour,

Ce n'est pas en agressant (même poliment) les officiels que ça ira mieux ou plus vite.

La nature humaine fait qu'on a tendance à s'imaginer que les répondants sont juste là pour traiter son propre problème en oubliant qu'il y a des dizaines si pas des centaines de demandes en cours.

Vous auriez déjà pu signaler d'amblée que vous étiez voisin de Prigo, cela aurait été un gain de temps et aurait peut-être permis de traiter les deux dossiers ensemble pour autant que ce soit bien un même problème (pratique hein ?)

Vous avez bien dit deux pages plus tôt que vous habitiez la même commune mais pas que vous étiez un voisin direct et il n'y a que si vous partager le même réseau (au minimum la même boucle, voire le même boitier) que vos problèmes sont probablement provoquer par la même cause.

Je comprends bien que c'est usant d'avoir des soucis à répétition depuis longtemps mais les officiels n'y sont pour rien et essayent de vous aider, autant être sympa avec eux, non ?

(Modifié)

Officiel VOO

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1.3K  messages

il y a 3 ans

Bonjour @DLSP ,

Je vous invite à ne pas parler sur ce ton à mon équipe, qui est là pour vous aider.

Nous faisons face à des centaines de demandes chaque jour et faisons au mieux pour satisfaire et aider chaque client. Pour cela il est nécessaire d'avoir des informations claires et précises.

Ce post fait déjà 9 pages, il est plus simple de créer un post à part (quitte à citer celui-ci dedans, comme appui).

Ensuite, vous vous expliquez par votre voisinage avec PRigo, notre technicien de terrain a bien expliqué dans sa note que votre souci semblait isolé car aucun des voisins n'avaient le même (au niveau de ce que nous voyons de notre côté, au niveau de l'analyse technique et non du ressenti client --> deux problèmes peuvent sembler les mêmes du côté client alors que du côté technicien il s'agit de deux causes bien distinctes). Du coup, nous devons partir dans différentes analyses --> encore une fois, d'où la demande de ma collègue de faire un nouveau post.

Je vous invite donc, s'il vous plait, à créer un nouveau post avec un résumé de la situation au jour J+1 après changement de modem.

Apprenti

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40  messages

il y a 3 ans

@Marcs 

Bonjour et merci pour votre intervention. 

Quand cela fait des années que ce problème perdure et que nous recevons inlassablement les mêmes réponses, la nature humaine fait que nous soyons désemparés et excédés. Cette semaine, les soucis ont de nouveau été de grande ampleur avec perte de temps et d'argent. Alors, je n'en peux plus de ces phrases toutes faites qui n'aboutissent à rien de concret. 

Cela a déjà été signalé que le problème est identique et tout se trouve dans le dossier, c'est effectivement plus pratique. Mais apparemment il faut toujours réexpliquer. Quant aux raisons, de savoir si c'est la même boucle ou pas, je laisse les personnes dont c'est le métier s'en charger. Perso, je ne suis que la cliente qui ne fait que payer pour obtenir une prestation et un service mais on dirait que Voo oublie régulièrement ce point. Notre dossier est aussi dans un service spécifique et complexe... terriblement complexe apparemment ;) 

Etre sympa, cela fait des années... je vous assure. 




Apprenti

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40  messages

il y a 3 ans

@Valérie P 

Je vous invite à régler nos soucis au plus vite et vous n'entendrez plus parler de nous, ce sera d'office plus sympa et pratique pour tout le monde. 
Je ne suis en aucun cas responsable du nombre important de demandes journalières à votre service. Ce point est à analyser avec votre N+1, pas avec moi.


Les informations claires et précises sont dans notre dossier. 

Si ce post fait déjà 9 pages, il faudrait sans doute activer les résolutions non ? 

Merci à vous et à votre équipe de faire en sorte que vos clients n'aient plus à se plaindre. 

Ce commentaire a été converti en post

Apprenti

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75  messages

il y a 3 ans

@Mélanie W

Croyez bien que je vous remercie de vos réponses et je dois avouer qu’elles sont toujours extrêmement polies. Il est vrai que rarement quelqu’un intervient pour dire « super, je suis ravi depuis mes 25 années de collaboration…" hélas pour vous. Donc : bravo pour ce self contrôle que moi client je n’ai pas. 
Il est vrai que le dernier contact téléphonique avec le Help desk était…déstabilisant genre « mais tout va bien chez vos voisins et ce n’est que chez vous qu’il y a un problème… » et le pompom : " je ne vois rien comme intervention demandée si ce n’est un coup de téléphone datant du 04 avril et une visite d’un technicien n’ayant pas laissé de commentaire début juin" !!!

Avouez qu’il y a de quoi perdre son calme !!!

Toujours est-il que, bien que ne connaissant pas tous les voisins, je me suis permis de mettre un message sur une application restreinte au quartier que j’habite pour simplement savoir si j’étais le seul à subir cette panne ou pas.
Et… il s’avère que je ne suis pas le seul, bien loin de là !!!

VOO dispose des fichiers liés aux abonnés  et vous pouvez non seulement isoler le quartier mais aussi effectuer TOUS les tests de VOS infrastructures. 
2 demandes d’interventions ont été introduites par VOO auprès de la commune vraisemblablement pour ouvrir les trottoirs. La première n’a pas été honorée par votre sous-traitant en temps et en heure (info datant de mi juillet) et la 2ème intervention introduite le 14 juillet. 

@Valérie P  Il est manifeste au vu des réactions des autres membres du quartier que le problème n'est pas isolé mais plus général et qu’il mérite des interventions réelles et efficaces. 
Je peux comprendre que ce soient les congés, que la situation sanitaire n’aide pas la disponibilité des équipes et surtout que votre réseau soit mis à rude épreuve MAIS nous, clients, sommes pénalisés quelques fois durement et financièrement par la situation car j’ai dû prendre de nombreux jours de congé involontaires par manque de réseau et empêchement forcé, que mon épouse a un travail dépendant entièrement d’Internet et que plusieurs contrats n’ont pas pu aboutir par faute d’assurer le travail sauf location de bureaux partagés qui grèvent lourdement les revenus générés par les contrats, et pour finir, même l'aspect détente privée est atteinte via l’impossibilité de profiter des divers abonnements payants qui passent par internet. 

Et ceci @TOUS
Quant à entendre à chaque fois qu’un dédommagement sera proposé lorsqu’on aura réglé le problème, j’en arrive à la conclusion qu’il vaut mieux qu’il ne soit jamais solutionné au vu des sommes perdues par ces congés, contrats loupés et abonnements payés pour les beaux yeux du pape pour rester poli. 

Alors @Mélanie W ....Mélanie, vous, vous faites bien votre boulot mais vous semblez réellement travailler dans une usine à gaz dont un ou plusieurs responsables n’ont pas la décence de prendre contact DIRECTEMENT avec nous (VOO avez nos adresses mail et num de GSM) pour éventuellement nous tenir au courant personnellement des avancées dans ce #@@@*!!!de dossier et aussi juste pour nous dire que VOO êtes désolés des dérangements occasionnés depuis si longtemps. 

Belle fin d’après-midi à vous @Mélanie W  et by the way j’encourage mes voisins à ouvrir aussi un topic sur MyVoo afin d’augmenter le nombre de plaintes dans le quartier.

(Modifié)

Officiel VOO

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3.8K  messages

il y a 3 ans

Bonjour,

 

Comme indiqué par ma collègue un peu plus haut, des interventions sont bien planifiées pour la région.

Des autorisations ont été demandées et l'entrepreneur a planifié une intervention à la mi-août.

 

Nous ne pouvons rien faire de plus de notre côté.

Apprenti

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75  messages

il y a 3 ans

Pour répondre à certaines interrogations j'ajouterai aussi ceci : pourquoi ne pas changer d'opérateur si le service n'est pas assuré ?

Non, je ne suis pas masochiste !

La réponse est simple et déjà mentionnée plus tôt dans cette discussion : la concurrence n'a pas apporté les modifications nécessaires et promises depuis de nombreuses années à son infrastructure dans Waterloo et n'assure donc pas une vitesse qui me satisfasse.

De plus, n'oublions pas que dans ce pays d'anciens monopoles (la Belgique a bien profité de ce concept) seuls les lignes téléphoniques et le réseau câblé permettent de transférer les flux internet...pour le moment ! Donc la concurrence ne peut utiliser que ces 2 canaux existants ce qui revient donc au même.

Sur Bruxelles des lignes optiques louées permettent des débits d'une autre qualité ainsi que sur certaines villes comme LLN, Antwerpen ou même Liège maintenant (ouiiiii la Wallonie aussi !!!).

On a beau critiquer certains acteurs du spatial et leurs rêves démagogiques de réseau mondial à ultra haute vitesse ...mais le jour où ils seront full opérationnels...

Demain peut-être. 

Apprenti

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75  messages

il y a 3 ans

Alors aujourd'hui : çà va, çà vient sans arrêt. Impossible de maintenir une connexion stable plus de 3 minutes. 4 réunions loupées et obligé de les suivre par GSM pour être certain de tenir une continuité !!! 

On passe de 80 Mbs à 2Mbs en un claquement de doigts.

Suis-je resté suffisamment poli ? 

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