Promeneur
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4 messages
Maintenance sans avertissement ! Sérieusement ?
Vraiment c'est incroyable !
Je suis en télétravail, j'ai des réunions en vidéo conférence importantes ce matin.
Depuis à approximativement 9h00, je n'ai plus de connexion Internet.
Je contacte votre assistance téléphonique, là, j'ai juste droit à un répondeur automatique m'informant qu'une maintenance est en court et que la connexion devrait être de retour pour 13h00. avant de raccrocher...
Sérieusement ? Un FAI en 2022, vous organisez une maintenance du réseau (à priori planifiée) sans en avertir vos clients !!! ???
J'ai donc du annuler ma première réunion et je n'ai aucune autre solution maintenant de passer sur ma connexion 4G personnelle.
Alors qu'un simple message pour prévenir de cette maintenance hier m'aurait permis de m'organiser différemment et du coup de ne pas mécontenter un de mes clients et d'éviter de perdre de l'argent sur ma connexion mobile !
Marcs
Top Expert
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21.1K messages
il y a 2 ans
Oui bonjour aussi,
Le gros problème est que chez voo, ils font des maintenances "préventives" ou "correctives" (ce que les gens normaux appellent des dépannages).
Cela génère souvent de la frustration chez le client qui pense (souvent à tort) qu'il s'agit d'une (vraie) maintenance qui aurait pu être annoncée alors qu'il s'agit bien souvent d'une intervention en urgence.
N'étant qu'un client, je ne peux pas vous confirmer quel type d'intervention est en cours chez vous.
Peut-être qu'un officiel pourra vous en dire plus pour autant que votre n° client soit inscrit dans votre profil.
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roylion15
Top Expert
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41.6K messages
il y a 2 ans
Pour les maintenances planifiées ou upgrade du réseau vers le giga, les clients sont toujours prévenus au minimum 1 semaine à l'avance par mail voire courrier (pour le giga) et souvent par SMS également.
les maintenances curatives, c'est effectivement "une panne" donc réparations imprévues sur le réseau en général.
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Bayita
Promeneur
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4 messages
il y a 2 ans
Bonjour Marcs,
Bonjour roylion15,
merci pour vos réponse.
Mon numéro client est bien dans mon profil, nous verrons donc si j'ai plus d’informations.
Ceci dit, étant moi-même dans un domaine très technique, une telle erreur de langage (à compter que cela soit bien le cas), ne peut que susciter des frustrations ; une maintenance (qu'elle soit préventive ou curative) se planifie, un dépannage s'improvise...
Par contre, je ne me souviens plus du terme exacte, juste qu’il s'agit d'une maintenance.
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Marcs
Top Expert
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21.1K messages
il y a 2 ans
Je pense qu'ils ne parlent que de "maintenance", on leur a déjà fait remarquer que le terme, même si techniquement pertinant, était mal compris et source de frustration.
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cosmos1999
Expert
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5.8K messages
il y a 2 ans
Bonjour,
Pour les maintenances programmées, on reçoit normalement un avis une semaine à l'avance , comme ce fut le cas ici il y a un mois
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Kevin P
Officiel VOO
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1.4K messages
il y a 1 an
Bonjour @Bayita ,
Pour répondre à votre demande, il s'agissait bien d'une panne générale dans votre zone et non de travaux de maintenance. Il n'aurait donc pas été possible de vous en avertir quelques jours auparavant.
Vraiment navré pour la gêne occasionnée.
Bonne journée.
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Marcs
Top Expert
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21.1K messages
il y a 1 an
Hello @Kevin P
N'empèche, et sans mauvais esprit, on voit tellement souvent ce genre de réaction (compréhensible) lorsqu'un client entends qu'il n'a plus de service à cause d'une "maintenance (corrective)" qui serait temps d'envisager d'adapter le message.
S'il n'est pas possible de générer deux messages différents suivant qu'il s'agisse d'une maintenance planifié ou d'une intervention urgente (un dépannage) pourquoi ne pas parler d'intervention plutôt que maintenance ?
Ce terme de maintenance fait trop penser à une intervention planifié de longue date, il me parrait assez normal que les gens le prennent mal.
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Kevin P
Officiel VOO
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1.4K messages
il y a 1 an
Bonjour @Marcs ,
En effet, je vais voir s'il est possible de modifier cela afin d'éviter toute confusion.
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