Promeneur
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6 messages
andenne
Bonjour,
Plusieurs problèmes récemment concernant l'Internet :
- une grosse panne après les fortes pluies de la semaine dernière. Un SMS pour annoncer le problème, plus de 2 jours d'arrêt, aucun SMS de fin d'incident.
- lundi matin, internet coupé sans SMS, je croise les équipes de Ronvaux, leur demande, ils me répondent "oui c'est nous, on doit changer des câbles" ; si leur intervention était planifiée, pourquoi les utilisateurs concernés n'ont-ils pas été prévenus .
- rebelote ce matin, interruption d'une bonne heure.
Que se passe-t-il chez VOO pour perdre ainsi en communication ? Où est le VOO "n⁰1 en compétence et amabilité" (début 2023) ?
Antoine A
Officiel VOO
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1.1K messages
il y a 3 jours
Bonjour @Etienne D,
Après avoir consulté votre dossier, je vois qu'il y a une intervention en cours sur le réseau et le retour des services est normalement prévu aujourd'hui en fin de soirée.
Votre service risque de rencontrer des perturbations durant celle-ci.
Si l'intervention est déclarée en urgence suite à la remontée d'une instabilité provoquée par une défectuosité, un incident extérieur ou des intempéries, il ne nous est pas possible de prévenir l'ensemble des clients impactés.
Je suis navré pour les désagréments causés.
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Etienne D
Promeneur
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6 messages
il y a 3 jours
Mais pourquoi aucune communication vers les clients ????
Je comprends tout à fait qu'il y ait des interventions sur le réseau. Mais pas qu'on coupe cette ressource, parfois importante, sans communiquer vers les clients, alors que ces interventions sont planifiées. Et que cela n'aurait rien coûté de prévenir la clientèle.
C'est ce manque de communication que je dénonce .
Merci pour votre compréhension.
En espérant une amélioration de votre communication envers les clients à l'avenir. Soyez conscients que c'est votre image de marque, votre professionnalisme, qui sont écornés à chaque fois que vous traitez votre client comme un objet passif au lieu d'en faire un partenaire de votre réputation.
Cordialement.
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Marcs
Top Expert
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22.2K messages
il y a 2 jours
Bonjour,
Dans mon village, ils ont remplacés les câbles pour passer au docsis 3.1 et il y a bien eu une campagne d'information.
de mémoire, j'avais reçu un premier message pour m'en informer à l'avance et ensuite un second pour me le rappeler la veille de l'intervention.
Ils ont travaillés plusieurs jours sans couper les services (pose du câble en parallèle de l'ancien puis ont coupé les services le temps de basculer l'installation d'un réseau à l'autre.
Dans votre cas, il faut voir si on parle d'un remplacement à la suite d'un incident (qui n'est par nature pas planifié) ou si il y a réellement eu un couac.
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roylion15
Top Expert
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47.3K messages
il y a 2 jours
Hello @Etienne D
En général, ils préviennent des maintenances programmées à l’avance mais en cas de maintenance réactive, travail qui est réalisé en urgence et dans le cadre d’un dépannage réseau, il n’est pas toujours simple de prévenir tous les clients impactés.
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Etienne D
Promeneur
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6 messages
il y a 1 jour
Merci @Marcs et @roylion15.
Non, maintenance planifiée selon les gars de Ronvaux que j'ai croisés, et pas de SMS à l'avance, ni pendant, ni après. Donc, je ne suis pas content parce que je n'ai pas été informé, et je compatis avec les indépendants qui doivent travailler en ayant plusieurs fois des interruptions de réseau sans en avoir été informés. Cela constitue pour moi une baisse dans l'image de marque, que je regrette.
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