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Promeneur

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24 Messages

mer. 14 déc. 2016 01:17

"Problème disque dur" ... Service Client téléphonique = Groumph :( :( :(

Gros coup de g***le ... ici car je n'ai pas trouvé de section adéquate ailleurs sur le forum.

Fin de semaine passée, j'ai le fameux "Problème de disque dur" avec les trois options pour Reformater, redémarrer ou continuer en mode dégradé.
Je teste 2 fois le "redémarrer" ... le box essaye pendant 10-12 minutes à chaque fois avant de me remettre le même message, je pars donc pour un reformatage ... qui "tourne" sans succès pendant plus de 10 minutes, j'appelle donc le service clientèle au téléphone.
-> J'explique les divers problèmes que j'ai depuis quelques temps (Ex: Box qui s'éteint quand on veut effacer un programme ... mais où ça fonctionne quand on réessaie d'effacer ce programme quelques temps plus tard)
-> une charmante dame essaye plusieurs manip' avant de me dire qu'elle doit faire un reset d'usine.
-> Elle me dit que si j'ai à nouveau le problème, je rappelle le service client car c'est que mon disque dur est en train de lâcher
-> Je lui demande si je vais encore devoir tout expliquer ou en passer par 36 autres manipulations de test si je rappelle. Elle me garantit que "non", qu'elle entre toutes les infos dans le système, qu'il n'y aura pas de problème ...
===>J'ai perdu tous mes enregistrements ... je dois remettre toutes mes préférences ... je râle un peu ... mais bon ... ça arrive.

Lundi 12/12 ... je veux sortir ma box de veille, mais elle redémarre du "boot" ... rebelote ... même problème de disque dur ... je lance le reformatage ... à nouveau ça "tourne" plus de 15 minutes sans que rien ne se passe.
-> J'appelle le service client. J'explique la situation; que normalement mon appel précédent est la situation est dans l'ordinateur ... que ça ne veut pas arrêter de formater.
-> Une dame manifestement fatiguée mais qui reste assez "aimable" m'explique qu'il y a un problème dans ma rue ... qu'elle ne peut accéder à ma box et elle me suggère d'éteindre pour voir ce que ça donne. Je le fais, ça redémarre sans problème disque dur ... mais j'ai à nouveau perdu mes enregistrements.
-> Je demande si on peut faire passer quelqu'un pour changer le disque dur ... elle me dit qu'elle ne peut rien faire car comme il y a un autre problème dans ma rue, quand celui-ci sera résolu, toutes les demandes de passage de technicien seront automatiquement annulées !!!!!!!!! Il faut donc que je rappelle le lendemain après mon stage de formation.
-> Je lui explique que le passage devra se faire le samedi car je ne peux pas être là dans les énooooorme plages horaires qu'il faut bloquer en semaine s'il y a un passage. Et que comme j'imagine que le samedi se rempli vite ... si je dois retéléphoner le lendemain, il n'y aura plus de place. Elle me rassure en me disant qu'il y a encore toute la place nécessaire et que "ça ne se rempli pas si vite"
===> J'ai de nouveau perdu plusieurs enregistrements et il faut que je rappelle !! encore !! parce qu'il y a ce "truc" dans votre système qui interdit d'avoir un passage de technicien pour un problème, s'il y a un autre problème dans la rue. Du grand n'importe quoi !!!

Mardi 13/12 ... je rallume ma box ... pas de problème ... mais comme convenu, je rappelle le service client.
-> Une dame juste polie ... mais rien de plus ... m'écoute et me dit que mon "problème" sera résolu si je retire le disque dur de son logement et que je le replace. Et qu'après, si j'ai à nouveau le problème, il faudra que je rappelle
-> ????? (Je suis très énervée, mais je reste toute à fait polie et courtoise) Je lui dit qu'il y a des trucs qui se sont passé avant ... et que je ne vais pas encore une fois perdre tous mes enregistrements, encore une fois appeler ... pour espérer qu'enfin, je puisse avoir une box qui fonctionne sans problème ... que toutes les infos de mes appels précédent sont dans votre système ... et que comme convenu, j'appelle juste pour organiser la passage du technicien pour SAMEDI
-> ... pas de réponse, mais j'entends des cliquetis de clavier ... au bout de quelques minutes sans le moindre mot, elle me dit qu'elle a de la place jeudi ... Je lui réponds que jeudi ce n'est pas possible qu'il faut que ce soit SAMEDI comme je viens de le dire.
-> Elle me rétorque que pour samedi, il n'y a plus de place ... il faudra que ...
...... [Je viens de raccrocher ... car super-hyper-énervée, je ne voulais pas devenir agressive ou impolie, ni me mettre à hurler].
.......Et que vu la "super" ????? amabilité de la dame ... autant rappeler encore une fois !!! :( :( :( :(

ALORS:
1/ Si ce "truc" d'enlever puis de replacer le disque dur est si "génial" ... on ne pouvait pas me le dire dès le premier appel? Ou alors, les autres problèmes que j'ai eu, indiquent bien que le disque dur a un problème ... et la 3e dame se fiche de moi. Car en plus ma box est placée de manière à ce que l'accès sur les cotés n'est pas facile, il faut donc que je déplace tout pour y avoir accès.
2/ Ce truc de ne pas pouvoir avoir le passage d'un technicien quand on a un problème X ... parce qu'en même temps il y a un problème Y (différent donc) dans la rue et que le système annule toutes les demandes de passage ... c'est du tout grand n'importe quoi. :( :( :(
3/ Combien de fois est-ce qu'il faut avoir le même problème; Combien de fois il faut téléphoner pour espérer pouvoir avoir le passage d'un technicien et/ou une solution durable???
4/ Et maintenant, comme je ne peux être présente en semaine TOUTE UNE MATINEE OU TOUTE UNE APRES-MIDI ... ben c'est reporté au 24 ... si j'ai de la chance ... si des techniciens travaille ce jours là ... où peut-être avant, si je peux avoir quelqu'un (amis, famille) qui reste chez moi pour attendre un technicien qui passe, on ne sait pas quand ... dans une plage horaire super large ...
==> On peut être dépanné ... mais pas si on travaille ... juste si on a rien de mieux à faire de ses journées ???????
5/ Et puis si entre-temps, je dois de nouveau "reformater" ... ben je re-perdrais tous mes enregistrements ... et tant pis pour les séries que je n'ai pas pu suivre, ou les émissions que je n'ai pas pu regarder ... bha c'est "perdu" ... ce n'est pas votre problème évidemment!
6/ Le super slogan que tous les clients sont des VIP et dépannage en 24h ... c'est fini??? Si c'est la cas, ça n'a pas duré aussi longtemps que les contrib'

Franchement, les services ... quand ils fonctionnent sans souci, c'est sympa ... mais dès qu'on a un problème, c'est vraiment les "12 Travaux d'Astérix" ... sans la moindre considération du client, de ses enregistrements ... du fait qu'il travaille (si, si, certains travaille en journée ... incroyable non?)
Si on a de la chance au service clientèle téléphone, on a quelqu'un qui veut aider ... et puis si on n'a pas de chance, on tombe sur quelqu'un qu'on emmerde visiblement, qui n'a d'autre souci que de se débarrasser de vous au plus vite ...
Je suppose que ce n'est pas la peine de préciser que je suis vraiment très très énervée (ça m'a même réveillé pour que je fasse ce message et tente ainsi de ma calmer) ... bon sang ... c'est quoi ce service?????
Je suis blonde alors soyez gentil, ne me bousculez pas trop ... je fais de mon mieux. :p

Réponses

Yamato

Apprenti

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553 Messages

il y a 4 ans

Bonjour,
Cela ne va pas vous consoler mais ce fil de discussion traite du même sujet. Le souci est connu et en cours d'analyse.
https://www.dsl-cable.net

Promeneur

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24 Messages

il y a 4 ans

Bonjour Yamato,
Oui, j'avais lu que le problème de disque dur avait déjà été évoqué ... ;)
Mais merci d'avoir réagis ... je me sens déjà moins seule :)

Ce qui m'a complètement foutu les nerfs, c'est le sentiment que si on veut avoir de l'aide, c'est vraiment le parcours du combattant car:
1/ Il faut presque téléphoner autant de fois qu'il y a de "solutions" possible à votre problème ...
--> à l'appel 1, on vous donne la solution 1 ... puis "rappelez si vous avez de nouveau le problème.
--> Appel 2 ... solution 2 ... puis "rappelez".
--> ...
--> Si on n'a pas de chance, il y a x "solutions" et donc x "appel" et x fois que vous perdez vos enregistrements ... au lieu de faire le tour des vérifications et "solution" avec vous à l'appel 1
2/ En plus, une fois que vous êtes enfin passé au travers de toutes les étapes du 1/, les passages des techniciens sont uniquement fait pour les gens qui ne travaillent pas ou bien ceux qui peuvent prendre congé facilement ... les autres, ceux qui ne peuvent être présents sur des plages aussi longue en semaine ... ben on l'a dans le baba.
3/ Si vous n'avez pas de chance et que votre problème se passe en même temps qu'un autre problème dans la rue ... pas moyen d'organiser le passage d'un technicien car tout est "annulé" à la fin du problème de la rue ... non mais qu'est-ce que c'est que cette histoire???

En y réfléchissant, si la solution au problème de disque dur est d'en mettre un nouveau, si en plus le client peut très bien le faire lui-même (cfr solution de sortir et remettre le disque dur) ... pourquoi ne pas trouver un moyen de le lui déposer ou qu'il aille le chercher, par exemple chez un revendeur ... le client fait l'échange lui-même et il re-dépose l'ancien chez le revendeur.
Ça reste assez galère ... mais au moins, ça donne une chance à ceux qui travaille de ne pas devoir attendre la Saint-Glinglin ou Noel pour avoir une solution potentiellement durable.
Ou mieux, de pouvoir déposer la box chez un revendeur (ouvert tout le temps nécessaire aux techniciens) ... et d'en avoir une nouvelle ou une de remplacement le temps de réparation de votre ancienne.

Je comprends bien qu'il y a des gens pour qui le débranchement et le re-branchement de la box peuvent être difficiles, mais pour tous les autres, ça serait une solution efficace.

PS: Je ne peux m'empêcher de dire que le "gros crash" de disque dur s'est passé chez moi, le MÊME jour que la mise à jour des nouvelles fonctionnalités ... alors, comme dit par ailleurs, ça n'a peut-être rien à voir ... ou peut-être que si.
Je suis blonde alors soyez gentil, ne me bousculez pas trop ... je fais de mon mieux. :p
Marcs

Top Expert

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12K Messages

il y a 4 ans

Bonjour,
Cela ne va pas vous consoler mais ce fil de discussion traite du même sujet. Le souci est connu et en cours d'analyse.


Bonjour,

Je pense qu'ici, ce n'est pas tant le problème technique qui pose problème (mais on est d'accord que c'est particulièrement gênant) mais plutôt la façon dont il a été pris en charge.

Je comprend parfaitement qu'il doit être assez énervant de devoir réexpliquer tout, se voir proposer de refaire les mêmes manipulations déjà effectuée maintes fois, de devoir s'y reprendre à plusieurs fois pour obtenir un rendez-vous.

C'est certain que tout les employés du call-center n'ont pas le même niveau, ni la même mentalité. D'un autre coté, ils sont sans doute régulièrement confronté à des personnes qui espère passer en priorité et noircissent la situation et disent avoir tout testé pour avoir une intervention immédiate.
Je ne dis pas que c'est le cas de Niahm, et un historique de ses appels devrait justement permettre à la personne de contact de voir qu'elle a déjà appelé plusieurs fois, et si un champs permet de voir les actions proposées et effectuées, le helpdesk devrait en tenir compte et éviter les redondances..
N'étant qu'un simple client, je ne parle jamais au nom de Voo

Promeneur

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24 Messages

il y a 4 ans

un historique de ses appels devrait justement permettre à la personne de contact de voir qu'elle a déjà appelé plusieurs fois, et si un champs permet de voir les actions proposées et effectuées, le helpdesk devrait en tenir compte et éviter les redondances..


Exactement ... C'était ce que la dame du premier appel m'avait promis ... "Tout est dans le système" ... oui ... ben ... ou pas!

Alors ça en plus du reste ... ça fout la rage.
Je suis blonde alors soyez gentil, ne me bousculez pas trop ... je fais de mon mieux. :p
Marcs

Top Expert

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12K Messages

il y a 4 ans

Si vous n'avez pas de chance et que votre problème se passe en même temps qu'un autre problème dans la rue ... pas moyen d'organiser le passage d'un technicien car tout est "annulé" à la fin du problème de la rue ... non mais qu'est-ce que c'est que cette histoire???


Bonjour Niahm,

C'est malheureusement (pour vous) d'une logique implacable, il y a tant de problèmes qui peuvent être liés qu'il y a (à mon avis) une sorte de "traitement en cascade".

Si une rue a des problèmes, plusieurs clients vont appeler le dépannage.
- Il y a donc "x" demande" en cours alors qu'il n'y a en réalité un seul problème (envisageons par exemple un ampli de rue).
- Il n'est pas impossible que dans les "x" demandes, un cas ne soit pas lié au problème principal, mais tout les autres le sont.
- Lorsque le problème est résolu (donc dans mon exemple, l'ampli de rue) la liste des "x" plaintes est remise à zéro.
- Seul le client qui a toujours un problème rappellera pour se plaindre.
Au total Voo devra effectué deux dépannages, alors que si tout les dépannages étaient resté en mémoire, ils auraient dû en planifier plusieurs inutilement.

On pourrait imaginer qu'après la réparation principale, ils se contentent de rappeler tout ceux qui ont signalé un dérangement pour refaire un planning de dépannage, mais alors ils seraient bloqués tant que tout le monde n'a pas répondu.
N'étant qu'un simple client, je ne parle jamais au nom de Voo

Promeneur

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24 Messages

il y a 4 ans

Bonjour Marc, :-)

Je comprends bien la logique ... mais ... ben oui, il y a un "mais":

- On pourrait imaginer que les gens du call-center soient formés pour faire la différence entre un problème X et un problème Y
- Ou alors, qu'un "expert" passe en revue les demandes de passages afin de déterminer celles qui sont liées ou pas au problème de la rue. Et en cas de doute, un contact mail avec le client pour dire quelque chose du style "ok, on passe comme prévu" (si ça rentre dans les plannings)" ou "on pense que votre problème est résolu par la résolution du problème de la rue, mais n'hésitez pas ... blablabla"
Cela dit, pour ce faire, il faudrait que toutes les informations pertinentes soient effectivement rentrées dans le système ... et que les personnes du call-center aient posé les "bonnes questions".

==> dans ce cas-ci, manifestement le problème est "connu", il s'est déjà produit un nombre non négligeable de fois toute chose étant égales par ailleurs ... et donc non lié au problème de ma rue ... Ça ne devrait pas être difficile d'identifier CE problème comme sortant de la logique dont vous parlez.

Enfin, si ce n'était pas une situation en PLUS de tout le reste (appels multiples nécessaires, passage d'un technicien possible facilement en dehors des heures de bureau, etc.) ... ça pourrait être acceptable.
Mais quand ça s'ajoute à toute une procédure complètement lourdingue ... ben c'est la goutte qui fait déborder le vase.
Je suis blonde alors soyez gentil, ne me bousculez pas trop ... je fais de mon mieux. :p
Fredy

Éclairé

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193 Messages

il y a 4 ans

Bonsoir
Je ne suis pas expert en la matière mais je ne vois pas bien le rapport qu'il pourrait avoir entre un problème de réseau et un problème de disque dur :?
NOSTROMO

Citoyen d'honneur

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3.5K Messages

il y a 4 ans


Exactement ... C'était ce que la dame du premier appel m'avait promis ... "Tout est dans le système" ... oui ... ben ... ou pas!


Oui, mais c'est peut-être que le "système" enregistre sur le même type de disques durs que ceux qui sont dans la box :)
Draco dormiens nunquam titillandus
Adrien

Éclairé

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2.2K Messages

il y a 4 ans

Bonjour Niahm,

Vraiment navré de lire la tournure qu'ont pris les événements, cela n'aurait pas dû se passer comme ça et je m'en excuse !

J'avais demandé à ce qu'un de nos collaborateurs prenne contact avec vous le plus vite possible afin que nous puissions trouver une solution durable dans les plus brefs délais. On m'a informé ce matin qu'un rendez-vous avait été planifié demain après-midi.
N'hésitez pas à nous tenir informés de l'évolution de la situation une fois que le technicien sera passé.
Valar Morghulis