Question concernant la restitution de mon matériel + mauvaise attitude d'une employée en boutique VOO


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Suite à une plainte, déjà émise au téléphone, concernant l'attitude agressive de votre collaboratrice à la boutique en Vinave d île à Liège ( en gros résumé: qui m'avait mise dehors, en me poussant sur la rampe d'accès handicapés, alors que j'avais une poussette avec un bébé dedans...parce qu'elle n'avait pas supporté que je lui dise que, malgre plusieurs appels à ce sujet, avant mon passage en boutique, je n'avais pas reçu les informations nécessaires à la restitution de mon matériel, ce qui était, forcément un peu énervant, comme je dois me déplacer sans voiture avec un bébé. Ce constatqui sur les infos incomplètes reçues l avait mise en colère au point de me mettre dehors, en refermant la porte sur moi alors que je manoeuvrais avec la poussette de mon enfant sur la rampe d'accès handicapé, et cela aurait pu être dangereux vu mon état de choc devant sa grossièreté, elle me disant que je n'avais qu'à appeler la police: complètement dingue!), je m inquiète, étant donné la deuxième visite à votre boutique, et la même attitude à mon égard (ce qui, cette fois, m'a énervée, et là, j'en ai assez de garder mon calme pour deux, et franchementça devient ridicule, commercialement, cette employée est une catastrophe pour l'image de votre entreprise! C'est dommage de laisser des personnes incapables de garder leur calme et d'être polies travailler en boutique), de n'avoir aucune preuve de ma restitution de tout le matériel. Cette personne a manifestement un problème avec moi, et vu son attitude encore aujourd'hui, je n'ai aucune confiance dans son attitude professionnelle non plus. Pouvez vous me confirmer que je sois en ordre? Je suis incapable, vu l'agressivité encore subie ce jour, parce que je lui faisais remarquer qu'elle l'avait été la fois précédente (dire que je m'attendais à un changement, j'ai été on ne peut plus déçue et confirmée dans mon expérience précédente!) de retourner dans cette boutique... Vraiment dommage comme expérience client... Merci

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38 commentaires

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Hello,

Une aventure bien triste que vous avez eue, et qui reflète de plus en plus l'attitude humaine actuel.

Néanmoins, ici, vous êtes entre de bonnes mains, juste un peu de patience pour que un Officiel puisse vous prendre en main, ils ne sont hélas pas nombreux, mais sont d'une très grandes gentillesses ;)

Par contre, si vous pourriez mettre votre numéro de cliente dans votre profil .... pas sur le forum, mais bien dans le profil, seul les Officiels y ont accès, et pourront ainsi vous aider du mieux qu'ils peuvent ;)

Vous verrez que ici, l'experience client en vaut la peine 😉
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Merci c'est gentil! Je vais suivre votre conseil.
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Il manque la fin d'une phrase dans mon «récit» (pas facile de résumer clairement, tellement je n'en reviens pas de cette histoire et de cette agressivité inexplicable!): ce constat de ma part, sur les infos incorrectes, l'avait mise en rage. Or, si on ne supporte pas d entendre le mécontentement de clients, il vaut mieux changer de poste, non? La boutique est quand même la vitrine de l entreprise, pour le meilleur et pour le pire. Tous les clients ne sont pas satisfaits et l insatisfaction s exprime forcément avec un peu de ras le bol, sur le moment. Donc j'étais déçue par le fait que je m'étais déplacée pour rien dans la chaleur avec le bébé, et je l'ai dit à haute voix, mais apparemment, pour elle, je ne pouvais pas, c'était «agressif» de ma part de dire que j'étais très ennuyée de cette perte de temps! Alors que j'avais bien parlé d une etreur des setvices contactés pour avoir les infos, et ajouté que j'avais eu 5 personnes différentes qui m'avaient toutes donné des infos incomplètes, vu qu'il me manquait le fameux courrier de restitution, donc je ne m'en prenais pas à elle du tout! Mais elle a jugé mon mécontentement agressif et s'est mise à être de plus en plus désagréable jusqu'à me mettre dehors dans les circonstances évoquées plus haut. Quand je lui ai fait remarquer que je pouvais quand même râler pour mon déplacement inutile malgré la précaution prise de me renseigner avant de venir, elle m'a poussée, en se moquant de moi «oui oui, c'est ça, au revoir, vous n'avez qu'à appeler la police» (?!? Si on commence à déranger la police pour ça?!?...), alors que je sortais, de moi même, pour ne pas mettre de l'huile sur le feu, sur cette rampe d'accès, avec la poussette du bébé! J'en suis restée choquée! Et je le suis toujours après ma visite aujourd'hui, et de nouveau, quand j'ai essayé de reparler de l incident, oui oui c'est ça, je vous ai dit que vous n'avez qu'à appeler la police, au revoir» et «vous êtes une menteuse», en plus (ben tiens...c'est évidemment plus facile que de reconnaître sa perte de contrôle de ses nerfs)!
Complètement dingue! Je n'en reviens pas!
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Mon numéro de cliente est dans mon profil
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Bonjour @Cqu,

Je suis sincèrement navré de prendre connaissance de votre récit. Je vais demander auprès de la boutique ce qu'il s'est passé, et les raisons de cette perte de contrôle.

Concernant votre demande initiale :

Je ne vois en effet pas que votre matériel a été restitué. Si j'ai bien compris, vous l'aviez remis en boutique avant que la situation ne dégénère, c'est ça ?
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Bonjour,

C'est dans des cas pareils qu'il est intéressant d'avoir des témoins, bien difficile de trancher lorsqu'il y a deux versions différentes car je suppose que la personne en boutique jurera ses grands dieux que le matériel n'a pas été restitué.

Pourtant si on veut rester logique, on peut supposer que Cqu ne s'est pas rendue en boutique juste pour se quereller avec la vendeuse et qu'elle était bien venue restituer le matériel.

Maintenant, tout a-t-il été remis ou pas ?
Je pense que dans une situation pareille, le doute doit bénéficier au client (mais ce n'est pas moi qui décide) surtout si la vendeuse n'a pas remis le document de restitution qui aurait prouvé que l'une ou l'autre chose était manquante (on part toujours du principe de la cliente était venue dans le but de rendre son matériel).
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il y a sûrement des caméras présentes
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J'ai remis le matériel ce matin vers 11h, et il y avait un autre agent, cette fois ci. Je n'ai pas osé, vu l attitude de l employée, demander une preuve de restitution, je me suis quasi enfuie dès que j'ai vu, en osant mentionner l'incident de la fois précédente, qu'elle était toujours aussi agressive avec moi, ni eu la présence d'esprit, trop stressée de retomber sur elle dans le même état que la fois précédente à mon égard, de prendre une photo!
Que vais je faire?!? Si elle veut m ennuyer, c'est évidement très facile pour elle de faire comme si elle n'avait rien reçu, puisqu'il n'y a pas de... reçu .
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Je ne crois pas qu'il y ait des caméras sur place?!?
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Quelle affaire pénible, j'ai vraiment autre chose à faire, et ça me prend une énergie, depuis ce matin, comme la fois dernière, d'ailleurs
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Et en effet, difficile de prouver sa bonne foi. Non, je n'allais pas là pour vivre ça, c'est clair que j'ai autre chose à faire. J'espère qu'il y aura quand même une prise de conscience et de responsabilité de cette employée, mais je suis sans doute encore naïve.
Tout ça pour un «mais c'est quand même incroyable qu'on ne m'ait pas donné cette info au téléphone», c'est complètement fou!
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Et en effet, difficile de prouver sa bonne foi. Non, je n'allais pas là pour vivre ça, c'est clair que j'ai autre chose à faire. J'espère qu'il y aura quand même une prise de conscience et de responsabilité de cette employée, mais je suis sans doute encore naïve.

Ne vous tracassez pas; Pour connaitre personnellement les officiels du forum je mettrais ma main à couper qu'ils remonteront l'information à qui de droit (sans compter que je sais de sources sûres que des hauts responsables de voo lisent régulièrement le forum 😉, ce qui est somme toute assez logique).

Il n'y a plus d'officiels sur le forum à cette heure, ne prenez pas leur silence pour un mauvais signe et attendez quelques jours (sans stresser) un retour de leur part.
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Encore merci pour votre conseil avisé.
C'est juste que je sois ahurie, stupéfiée de ce re incident.
On verra.
Je n'allais quand même pas penser à demander à quelqu'un de m'accompagner...Je ne pensais pas que ça se passerait ainsi. Et cette fois, j'avoue n'avoir pas être polie après un premier «oui oui, c'est ça, je vous ai dit d'aller à la police, au revoir». Il y a des limites au self contrôle, quand même. Surtout quand on est dans une boutique «client»! (Et je ne veux pas dire qu'un e client e peut tout se permettre! Je tiens beaucoup à la politesse, le client n'est pas un roi, comme certains ados tyrans, voire adultes.)
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«Suis», pas «sois»...
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«Suis», pas «sois»...


Hello,

Comme dit Marcs, ne vous inquiéter pas, nos Officiels font très souvent des miracles ;)

Là, ils vont d'abord se renseigner, analyser la situation et revenir vers vous, et je suis certain que vous aurez de bonnes nouvelles ;)

Par contre, si vous faites des fautes (vu le post que vous avez fait après), il vous suffit de ré-éditer votre post, pour ce la, aidez vous des trois petits points en bas du post, à droite, en vous promenant dessus avec la souris, vous aurez "Modifiez" ...

Attention, vous n'avez que une heure au moment ou vous l'avez poster, pour corriger ;)

Bonne soirée
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Merci pour l'info technique!
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Hello @Cqu,

Désolé d'insister avec des questions avant d'agir, mais je souhaite obtenir une déclaration la plus factuelle possible, afin de pouvoir en discuter correctement avec les responsables de la boutique.

Donc si je comprends bien :
  • Vous êtes venue hier matin (vers 11h) en boutique, où vous avez remis votre VOOcorder et votre modem
  • Étaient présentes deux personnes : la dame en question, et un autre agent. Il y a donc potentiellement un témoin.
Pouvez-vous préciser ceci :
  • Quand s'est déroulée la première altercation ?
  • Lors de la seconde visite, y a-t-il eu une autre altercation ? Vous dites avoir fui, ce qui n'est pas vraiment clair.
Merci pour votre patience.
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Je vous réponds plus factuellement dès que possible!
Il me semble avoir tout décrit mais je peux résumer les faits sans l effet qu'ils m'ont fait, ce sera plus clair, sans doute.
Moi je ne veux pas de mal à cette dame, que ce soit clair aussi: je veux juste être en ordre et ne jamais devoir retourner à la boutique voo.
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Hello,

C'est clair que vous avez été choquée et donc, vous avez eu le tapotage de clavier facile, ce qui est compréhensible ... 😀

Mais il est vrai que un compte rendu clair et précis peut être très utile dans ce cas précis ;)

Prenez votre temps 😉
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Mais il est vrai que un compte rendu clair et précis peut être très utile dans ce cas précis ;)


Surtout au niveau des dates, du nombre de passage à cette boutique et la confirmation qu'il y avait au moins une seconde personne en service le ou les jours ou vous avec eu les soucis.
Aussi bien sûr le détail du matériel remis et à quelle date.

Encore une fois, ne prenez pas ces questions comme un moyen de faire trainer les choses (voir les oublier) que du contraire, il est toujours plus facile de pointer les disfonctionnements lorsque quelque chose ne va pas quand on à un maximum d'éléments.
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C'est bien ainsi que je le prenais.
Avec un bébé, je manque de temps aujourd'hui.
Ma deuxième visite date de ce 23/7, la précédente, dans la semaine du 24 au 30/6 (parce que j'avais entendu cette dame dire qu'elle partait en vacances le 30, d'où j espérais ne pas retomber dessus...) je ne sais plus quel jour exactement, mais il devrait y en avoir trace chez voo, puisque j'avais appelé pour signaler ce premier incident, juste après cette première visite, et qu'on (le service d accompagnement des clients, m'a t on dit) m'avait dit que je n'aurais pas de suite mais que le problème que je signalais serait pris en compte.
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Hello @Lionel S

Comme tu n'as pas été cité, tu n'as peut-être pas encore remarqué qu'il y a eu des précisions dans ce sujet.
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Hello @Marcs,

Merci pour le rappel. Je vois bien les nouveaux commentaires des sujets que je supervise, même si je ne suis pas mentionné. Mais il est vraiment qu'une mention attire plus l'attention. Je suis juste un peu plus occupé ces derniers temps, ce qui explique mon manque de réactivité.

@Cqu, je vois toute une série d'actions dans votre dossier en date du 14/06. Je suppose que c'est à ce moment-là (ou un peu avant) que vous êtes passée en boutique pour la première fois. Il est impossible que votre premier passage se soit fait entre le 24/06 et le 30/06 car une des notes du 14/06 mentionne déjà votre premier passage. Il faut croire que le temps passe vite pour tout le monde. 🙂


Je vais résumer les faits dans un email et demander ce qu'il s'est passé. Je comprends que vous ne vouliez pas d'ennuis (vous n'en aurez pas), mais il faut tout de même éviter que cela se reproduise. Nous allons tirer cela au clair en interne.

Par la même occasion, je demanderai ce que sont devenus vos appareils puisque pour l'instant ils apparaissent dans le système comme "non restitué".
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@Lionel S (je viens de découvrir la possibilité de faire une mention!)
Il est en effet possible que je sois passée avant, j'avoue ne plus savoir.
Ce qui a mis le feu aux poudres, c'est quand j'ai exprimé mon mécontentement, en disant que malgré mes 5 interlocuteurs, on ne m'avait pas dit que je devais attendre de recevoir le courrier de restitution pour ramener mes appareils en boutique. Elle a réagi en me disant que je ne pouvais pas dire que «la boîte était mal gérée», ce que je n'avais pas dit, et je lui ai répondu que j'avais dit que j'avais eu 5 interlocuteurs mais pas la bonne info complète malgré cela, et que j étais forcément déçue, puisque j'avais dû me déplacer sans voiture, avec un bébé, dans la chaleur, d'où ma mauvaise humeur...Ce à quoi elle m'a répondu que j'étais agressive, ce à quoi j'ai répondu que non, je n'étais, pour les raisons citées, pas contente. Puis ça s'est envenime encore plus quand je lui ai fait remarquer qu'elle l'était, par contre, et que je préférais donc en rester là, en me dirigeant vers la sortie. Elle m'a répondu un premier «oui oui c'est ça, vous n'avez qu'à appeler la police, aurevoir», avec un ton d un mépris absolu!
Je suis donc sortie, puis revenue lui demander son nom (au cas où je devrais appeler le service clientèle, et pour ne pas me laisser mépriser ainsi sans réagir, j'avoue, mais sans la suite, je ne l'aurais pas fait). Elle m a répondu avec un mépris encore plus manifeste qu'elle n'avait pas à me le donner et qu'elle m'avait déjà dit que je n'avais qu'à appeler la police. Je me suis donc dirigée vers la sortie à nouveau, et elle a traversé le magasin, et ai moment où je manoeuvrais sur la rampe handicapé avec la poussette, elle a refermé brusquement la porte sur nous, en disant encore «c'est ça c'est ça, au revoir, je vous ai dit que vous n avezavez qu'à appeler la police». Comme la petite n'était pas attachée dans sa poussette, la porte dans mon dos aurait pu me faire faire une manoeuvre dangereuse sur cette rampe, et si j'avais glissé, ma fille de 4 mois tombait avec/de la poussette. J'ai trouvé cela suffisamment sérieux pour le signaler à une opératrice juste après avoir retrouvé assez de calme...
Et lors de cette deuxième visite, après avoir rendu mes appareils, quand j'ai mentionné l incident précédent (pour essayer de comprendre, bien mal m'en a pris!), même réaction, encore plus agressive et méprisante: «oui oui, allez, aurevoir, je vous ai déjà dit ce jour là d'appeler la police». Et là, j'avoue, j'ai perdu mon calme et je suis sortie en faisant un doigt d honneur...Je n'en suis vraiment pas fière, mais je n'en pouvais plus de me faire mépriser ainsi, et de garder mon calme pour deux.
Ce n'est qu'après que je me suis dit que n ayant reçu aucun reçu/preuve de mon matériel rendu (ce qui m'a étonnée, mais après coup), elle pouvait sans problème me faire des problèmes en ne le considérant pas comme rendu.
Et c'est manifestement le cas.
Je n'en peux vraiment plus de cette histoire, je veux juste être en ordre et comme je l'ai dit, ne pas risquer de devoir repasser dans la boutique.
Je trouve aberrant d'en arriver à de telles manifestations d agressivité et de mépris pour une expression de mauvaise humeur de ma part: bien sûr, je comprends que recevoir des clients n'est pas simple, qu'en recevoir des mécontents, (comme je l étais ce jour là en découvrant que malgré les 5 appels, je n'avais pas reçu toutes les infos nécessaires et que je m'étais donc déplacée pour rien) c'est encore plus pénible. Et les employés n'ont pas à servir de punching ball, c'est un point sur lequel je suis toujours stricte, quelques soient les circonstances, c'est pourquoi je lui ai tout de suite expliqué, quand elle a commencé à s énerver sur moi, que je n'en avais pas après la «boîte» ni et encore moins après elle, mais que j'avais eu ces 5 appels pour au final n'avoir pas toutes les infos, ceje qui expliquait mon mécontentement. Mais, d'une part, les clients ne sont pas des punching ball non plus, et, d autre part, je m'étonne qu'une personne qui ne sait pas supporter un moment de mauvaise humeur d'une cliente dans ma situation à ce moment là, occupe un tel poste. Dont je reconnais la difficulté, mais il faut connaître ses limites «nerveuses»: si on ne veut avoir que des clients contents, et qu'on ne supporte pas l expression de ceux qui ne le sont pas...ce n'est pas le bon métier, il me semble.
Ce qui m'a choqué, c'est ce risque pris de me pousser pour me mettre dehors, alors que je manoeuvrais avec difficulté sur une rampe avec un bébé en poussette: là, en plus du mépris, il y avait un danger que je n'ai pas pardonné qu'elle m'ait fait prendre pour si peu.
Voilà, j'espère avoir été plus claire dans la chronologie de ces incidents.
Et non, je n ai pas menti, comme elle m'en a accusé: elle a bien traversé le magasin pour me pousser dehors alors que j'étais en train de sortir, et fermer la porte brusquement. Mais qu'elle ne s'en souvienne pas à cause de sa perte de self contrôle, c'est possible. Ce n'est pas mon cas, et j'ai vraiment mais alors vraiment autre chose à faire que de raconter tout ça sur un forum (qui est très utile, merci pour votre aide), mais il y a des limites qui justifient que je tienne à signaler cet incident. Ce n'est d'ailleurs pas à cause de mon doute pour le matériel que j'ai voulu signaler ce deuxième incident, puisque j'avais déjà fait la démarche après le premier: c'est parce que je trouve le premier inadmissible, et le deuxième me confirme l attitude, euh, je cherche un qualificatif...agressive, je n'en vois pas d'autre, de cette personne. Et je ne vois pas ce que je lui ai fait pour la mériter.
Quelle perte de temps et d'énergie...
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Hello @Cqu,

Merci pour ces précisions.

Je n'ai pas encore de retour par rapport à l'attitude de l'employée et ce qu'elle a à dire pour sa défense, mais j'ai déjà une bonne nouvelle pour votre matériel : vous êtes en ordre. 🙂

Vous n'avez pas à vous en faire à ce sujet, tout est encodé correctement.

Lorsque j'aurai du neuf, je reviendrai vers vous.

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