Difficultés dans les démarches de résiliation


Bonjour à tous,

Suite à mon sentiment de manipulation malhonnête de la part de VOO, je souhaite partager ma récente expérience.
Voici donc le récit de ma tentative pour résilier un contrat télé.
Je forme le numéro permettant de joindre le Service Clientèle.
Je suis patiemment les étapes pour enfin, atteindre l’option « RESILIATION ».
Une opératrice prend alors le relai en ligne. Ce sera le début d’un véritable interrogatoire qui finira par dépasser, à mon sens, la limite du respect de la vie privée des personnes.
Je m’explique – voici une reconstitution de ma conversation :
Moi : « bonjour, je téléphone afin de résilier un contrat pour une amie. »
Opératrice : « oui, pourrais-je avoir le numéro de client ? - adresse complète ? »
M : « oui, bien sur, les voici. » (normal !)
O : « et pourrais-je savoir pourquoi madame désire-t-elle résilier son contrat ? »
M : « hé bien, parce que madame ne parvient plus à payer les 216 euros annuels »
O : « 216 euros divisés par 12, ça fait 18 euros par mois. Madame n’a pas les moyens de payer 18 euros par mois ? »
M : « non - et me voici obligé de réitérer mon explication », (et merci au passage, pour cette belle démonstration digne des chiffres et des lettres).
O : « Je suis étonnée, mais si madame n’a plus de télé, que va-t-elle faire ? ».
M : « Hé bien, personnellement je n’en sais rien, mais au passage, excusez-moi mais en quoi cela vous regarde-t-il ? ».
O : « - après un Blanc - Ah bon. Mais vous n’êtes pas Madame ? ».
M : « Non, effectivement ».
O : « et donc, vous êtes ? ».
Me voici obligé d’épeler distinctement mon nom et prénom afin que l’opératrice entre ces informations dans la base de données. (Première alerte. Pourquoi cette personne m’associe de quelque façon que ce soit à mon amie ?)
O : « et vous êtes qui par rapport à madame ? ».
M : « je suis un ami ».
O : « ah, parce que je vois qu’un autre nom figure dans mes données depuis 2008 ».
M : « oui, hé bien, beaucoup de choses ont changées depuis 2008 ». Encore une fois, je trouve cette remarque hors sujet et déplacée.
O : « ah, et pourriez-vous me donner la date de naissance de Madame ? ».
M : « la voici : … » - pas de chance, la réponse était encore exacte.
O : " numéro de gsm?"
M : " 0495 … … …".
O : « oui, exact. Ok, mais la demande de résiliation doit être faite personnellement. Il va donc falloir que madame nous téléphone personnellement afin d’effectuer la résiliation ».
Me voici donc, après plus de 5min de conversation, m’entendre dire que toute notre conversation n’était QUE PUR TEMPS PERDU!!!!!!
L’information n’aurait-elle pas pu être donnée directement (voir, directement dans les menus)? Quel est le but de ce questionnaire si l’on sait dès la première minute que vous n’êtes pas le bon interlocuteur ?
Mais l’histoire ne se termine pas là.
Devant le fait accompli, et puisque cette opératrice veut parler à mon amie, je lui propose de la contacter directement sur son GSM.
Réponse : « Ah non, je ne pourrais pas, je n’ai pas le temps parce que nous arrivons en fin de journée et il y a beaucoup de personnes qui téléphonent ! ».
J’ai rarement entendu une réponse aussi lamentable et de mauvaise fois.
Moi : « vous pouvez peut-être lui envoyer un mail pour confirmer la demande sur son adresse mail personnelle ? ».
Toujours NON !
Malgré tout, je résume la situation avec l’opératrice et avant de terminer la conversation, lui dis que j’accompagnerai mon amie dans une boutique VOO afin de faciliter et accélérer les démarches.
Réponse donnée : « Oui, bonne idée, vous pouvez faire ça monsieur, effectivement ».
Fin de la conversation.

Me voici donc tout confiant avec mon amie en personne cette fois, dans la boutique VOO.
Et là le cauchemar continue. La personne de contact prétend dur comme fer que la seule façon de résilier un contrat est l’envoi de courrier au siège administratif.
Ah bon !
Nous sortons donc bredouille une nouvelle fois et décidons de retenter notre chance par téléphone. Cette fois-ci c’est mon amie qui est aux commandes via son propre GSM (donc le numéro aurait pu être identifié). Elle re-subit le calvaire téléphonique durant de nombreuses minutes qui paraissent interminables, pour s’entendre dire, en conclusion, qu’il faut envoyer un courrier.
Mon amie, étonnée : « Ah bon, en 2017, il est impossible d’effectuer cette démarche via un mail ? ».
Réponse : « ah, euh, … non, seulement par courrier ».
SOIT !

Il semble donc que le personnel n’a aucun scrupule pour MENTIR délibérément à ses clients. Ou alors celui-ci a de grosses lacunes concernant les modalités en vigueur.
Puisque extrait du contrat VOO : « le Client peut, à tout moment, résilier le contrat d’abonnement, par lettre recommandée, simple lettre, fax ou email adressé à VOO ou via le formulaire de contact disponible sur le site internet de VOO »

De plus, voici encore une série de disfonctionnements :
- Deux jours auparavant, sur le site de VOO, « contactez-nous/résiliation/sans motif /me faire rappeler », nous avions fixer un rdv afin que l’on contacte mon amie. Celle-ci n’a jamais été contactée.
- Sur le "résiliation via le formulaire en ligne" : dans l’encadré « numéro de client »,
Il est indiqué que le numéro est composé de 8 à 9 chiffres.
Alors que sur l’exemple illustré, on compte bien 10 chiffres.
Ca ressemble encore étrangement à une tentative de découragement pour se désabonner!!!
Encore un exemple de professionnalisme…
BREF, je pourrais continuer à détailler encore et encore, mais je préfère m’arrêter là tellement il y a matière à discuter.
Je n’étais tombé sur pareil montage diabolique depuis de très très nombreuses années, et je pensais vraiment ces méthodes douteuses étaient révolues depuis des lustres !!!

10 commentaires

Niveau d'utilisateur 7
Bonjour hoops,

Je suis sincèrement désolée de lire que vous n'avez pas rencontré une expérience positive avec nos services. Mais sachez que nous sommes là pour vous aider dans vos démarches et pour trouver une solution.

Je me permets de souligner l'importance que ce soit votre amie en personne qui rédige la demande de résiliation (nous nous méfions des mauvaises intentions).
Le plus simple est d'envoyer le courrier par voie postale.

Je reste à votre disposition pour tout complément d'information 🙂
Niveau d'utilisateur 7
Badge +12
oui m'enfin.....moi je trouve NORMAL que personne ne puisse résilier MON contrat à ma place hein.......faut rester logique et réaliste....
et aussi vous vous étonnez qu'ILS ne VOUS retéléphonent pas pour une....résiliation? ....encore normal, non? ...c'est à VOUS ,pardon, au titulaire du contrat à faire ça en toute logique
la personne qui désire résilier semble être plus adapté comme interlocuteur,non?
et eux (VOO) sont là pour faire de l'argent....pas en perdre donc normal que si on quitte VOO, on se débrouille je trouve
pour le reste il est certain que VOO devrait faciliter et revoir sa procédure de résiliation d'abonnement ainsi que comme vous le dites, la procédure par mail qui est (même pour du courrier "ordinaire") souvent défaillante (bien plus de 48h.....SI il y a une réponse)
Badge +7
oui m'enfin.....moi je trouve NORMAL que personne ne puisse résilier MON contrat à ma place hein.......faut rester logique et réaliste....
et aussi vous vous étonnez qu'ILS ne VOUS retéléphonent pas pour une....résiliation? ....encore normal, non? ...c'est à VOUS ,pardon, au titulaire du contrat à faire ça en toute logique
la personne qui désire résilier semble être plus adapté comme interlocuteur,non?
et eux (VOO) sont là pour faire de l'argent....pas en perdre donc normal que si on quitte VOO, on se débrouille je trouve
pour le reste il est certain que VOO devrait faciliter et revoir sa procédure de résiliation d'abonnement ainsi que comme vous le dites, la procédure par mail qui est (même pour du courrier "ordinaire") souvent défaillante (bien plus de 48h.....SI il y a une réponse)



Alors sa j’approuve surtout sa : pour le reste il est certain que VOO devrait faciliter et revoir sa procédure de résiliation d'abonnement
Niveau d'utilisateur 6
Badge +7
Je n'ai eu aucun problème à résilier le contrat de ma belle-mère en m'adressant au bureau VOO de Charleroi.
MAIS:
- elle ne pouvait se déplacer pour raison médicale
- elle emménageait en raison de repos (attestation écrite à la clé)
- j'avais préparé une photocopie de sa carte d'identité ainsi que de la mienne

Il est certain que si ces conditions n'avaient pas été remplies, je me serais fait éjecter du bureau et ce, avec raison. Il est hors de question qu'une résiliation puisse être initiée par téléphone par une tierce personne (bonjour, les mauvaises blagues et les petites vengeances).
oui m'enfin.....moi je trouve NORMAL que personne ne puisse résilier MON contrat à ma place hein.......faut rester logique et réaliste....
et aussi vous vous étonnez qu'ILS ne VOUS retéléphonent pas pour une....résiliation? ....encore normal, non? ...c'est à VOUS ,pardon, au titulaire du contrat à faire ça en toute logique
la personne qui désire résilier semble être plus adapté comme interlocuteur,non?
et eux (VOO) sont là pour faire de l'argent....pas en perdre donc normal que si on quitte VOO, on se débrouille je trouve
pour le reste il est certain que VOO devrait faciliter et revoir sa procédure de résiliation d'abonnement ainsi que comme vous le dites, la procédure par mail qui est (même pour du courrier "ordinaire") souvent défaillante (bien plus de 48h.....SI il y a une réponse)


Cher(e) Xena, vous trouvez normal que l'on ne puisse résilier un contrat par téléphone, pourtant je ne vous apprend rien en vous disant que si, à l'instant, je compose le même numéro pour demander que l'on m'abonne, personne n'y trouvera à redire, et j'aurai mon abonnement confirmé à n'importe quelle adresse sans n'avoir signé aucun document au préalable.
Ensuite, concernant la demande de rappel, j'estime avoir fourni 99,9% (pour ne pas dire 100%) des infos requises, donc oui, il aurait été "courtois" de la part de mon interlocuteur de prendre 2 minute de son temps de travail ( et non, de son temps libre) afin d'exécuter une tâche, et un surtout un service que j'estime afférente à son travail. Car comme on accompagne les nouveaux clients lors de leur adhésion, on devrait pouvoir prendre de son temps lorsque celles-ci désirent quitter vos services, et non, se moquer d'elles délibérément.
De plus, je remarque également que si j'avais demandé à ma soeur de passer le coup de fil, elle aurait pu en toute quiétude arriver au terme de l'entretien sans problème, puisqu'apparemment, seul le ton de la voix m'a trahi.
J'estime aussi que quelqu'un qui dispose de votre N° de contrat - adresse - Coordonnées - Facture - adresse mail - N° de GSM - Date de naissance, est plus qu'un simple farceur. Sans compter que n'importe quelle entreprise sérieuse pourrait le plus simplement du monde vous renvoyer un mail sur votre boite mail perso pour s'assurer que vous êtes bien à l'origine de cette demande.

Au passage: lorsque mon amie à repris contact TOUJOURS PAR GSM, on lui a proposé de suite 2 mois d'abonnements gratuit + je ne sais quel autre avantage. Encore et toujours, sans devoir fournir une copie de carte d'identité ou autre quelconque preuve.
enfin, je vous cite: "VOO est là pour faire de l'argent...si on quitte VOO, on se débrouille".
Hé bien je ne débattrai pas sur ce point, mais je vous invite plutôt à lire la "CHARTE EN FAVEUR DE LA CLIENTELE", que vous n'aurez aucun mal à trouver sur le net. Celle-ci démontre que des sociétés peuvent faire preuve de professionalisme et tenter de facilité la vie de leurs clients (ceux-là même qui leur remplissent les poches, puisque vous parlez d'argent). Et il parait donc évident que la fidélisation passe part une qualité des services offerts.

Bonne journée.
Bonjour hoops,

Je suis sincèrement désolée de lire que vous n'avez pas rencontré une expérience positive avec nos services. Mais sachez que nous sommes là pour vous aider dans vos démarches et pour trouver une solution.

Je me permets de souligner l'importance que ce soit votre amie en personne qui rédige la demande de résiliation (nous nous méfions des mauvaises intentions).
Le plus simple est d'envoyer le courrier par voie postale.

Je reste à votre disposition pour tout complément d'information :)


Merci Louana pour votre réponse.

(( Une question me brûle cependant les lèvres: pourriez-vous m'expliquer pourquoi l'intitulé de mon post ainsi que les tags associés ont étés modifiés? "tentatives de résiliations avortées" n'avait pourtant rien de choquant! ))

Aider les clients, comme vous dites, je pense que c'est avant tout, leur donner les bonnes informations en un minimum de temps.
Et non pas leur mentir délibérément ou les faire tourner en rond d'un service à l'autre au seul but de les décourager.

Prenons un exemple concret, et croyez moi, j'en suis d'avance désolé:
le lien que vous avez inséré dans la réponse me renvoit tout droit à un post rédigé par Ced3006.
Donc, encore une fois, rien d'officiel - pas un lien accessible facilement depuis la page officielle de VOO !
De là, je doit lire la réponse de Diou pour enfin pouvoir cliquer sur le fameux lien donnant accès à ce formulaire.
MALHEUREUSEMENT, j'ai eu beau essayer à 3 reprise de remplir ce formulaire. A chaque fois que celui-ci est censé me générer le document PDF, rien ne se passe. Je vous laisse donc juge à nouveau d'apprécier la méthode et l'efficacité des outils mis à dispositions.

Aussi, vous vous méfiez des mauvaise intentions, et c'est tout à votre honneur. Pourtant, lorsque j'examine les informations que l'on me demande de fournir sur ce document, je ne peux qu'esquisser un sourire, car en effet, je ne vois RIEN qui pourrait empêcher une personne mal intentionnée de le remplir pour une autre, si ce n'est de posséder son N° de contrat.

BàV.
Je n'ai eu aucun problème à résilier le contrat de ma belle-mère en m'adressant au bureau VOO de Charleroi.
MAIS:
- elle ne pouvait se déplacer pour raison médicale
- elle emménageait en raison de repos (attestation écrite à la clé)
- j'avais préparé une photocopie de sa carte d'identité ainsi que de la mienne

Il est certain que si ces conditions n'avaient pas été remplies, je me serais fait éjecter du bureau et ce, avec raison. Il est hors de question qu'une résiliation puisse être initiée par téléphone par une tierce personne (bonjour, les mauvaises blagues et les petites vengeances).


Theo,

si vous aviez rempli le formulaires se trouvant ici : http://www.voo.be/fr/devenir-voo/creation-lettre-resiliation/
vous n'auriez pas du fournir de copie de carte d'identité.
Vous n'auriez pas pu fournir d'explication non plus…
Et personne n'aurait fait d'étude graphologique pour attester votre signature.
Bref, vous n'auriez pas pu empêcher une personne malhonnête qui se serait procuré une de vos factures d'effectuer la démarche à votre place.
Dieu merci, le monde n'est pas constitué de milliards de monstres dont le seul but est de nous déposséder du Câble !!!!!!!!!
Bonjour hoops,

Je suis sincèrement désolée de lire que vous n'avez pas rencontré une expérience positive avec nos services. Mais sachez que nous sommes là pour vous aider dans vos démarches et pour trouver une solution.

Je me permets de souligner l'importance que ce soit votre amie en personne qui rédige la demande de résiliation (nous nous méfions des mauvaises intentions).
Le plus simple est d'envoyer le courrier par voie postale.

Je reste à votre disposition pour tout complément d'information :)


Dernière question: puisque j'ai parlé, dans ma réponse précédente à Xena, de "CHARTE EN FAVEUR DE LA CLIENTELE",
Pourquoi une société aussi importante que VOO n'a toujours pas signé cette charte alors que TOUS les autres grands opérateurs y figurent?

Merci de m'éclairer de façon détaillée sur le sujet.
UP!
Niveau d'utilisateur 7
@hoops : Je me suis permis de modifier les mots de votre intitulé par souci de clarté et de facilité :)
En effet, votre sujet, vos remarques et les explications pourraient intéresser d'autres clients sur le Forum (qui se posent les mêmes questions que vous et introduisent des mots-clé dans la barre de recherche).

Au moment du lancement de la Charte, VOO n'était pas sûr de pouvoir tenir les engagements qu'elle contenait. Aujourd’hui nous les tenons (mais nous n’avons pas toujours pas signé la charte, ce qui est moins important que de tenir les engagements) :)

Commenter

    Gestion des cookies

    Nous utilisons des cookies pour améliorer et personnaliser votre expérience. Si vous acceptez ou continuez de naviguer, vous acceptez règles relatives aux cookies. En savoir plus sur nos cookies

    Accepter les cookies Paramètres de cookies