Difficultés administratives suite à un transfert non autorisé chez Proximus


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-Le 30 mai 2018, proximus nous a fait une offre pour remplacer nos produits VOO vu que nous n'étions pas satisfaits des performances. Cela faisait déjà quelques années que nous nous plaignons sur la qualité de la ligne mais la seule réponse que nous avions ... Si chez vous, à vos frais. Si extérieur aux nôtres.
-Suite à cette offre, ils ont fait le transfert sans notre accord.
-J'ai su l'arrêter sauf pour les GSM. Le 2 juin, nous avons contacté VOO pour qu'ils récupèrent les numéros et là, le cirque a commencé. Nous sommes le 26/06/2018 et nous n'avons toujours pas reçu les trois nouvelles cartes que nous aurions dû recevoir. Des mails et des mails pour nous demander l'adresse d'expédition et même des mails après que deux des trois cartes étaient enfin arrivées.
-Entretemps, inquiets de cette demande à Proximus, un technicien est venu. Modem remplacé, décodeur remplacé et aveu de problème sur la ligne. Problème, après le passage, suite au remplacement du modem, perte de l'utilisation des caméras de surveillance. Un technicien vient pour la ligne, remplacement de celle-ci. Nous passons de qualité -4 à + 3. Super. Pour les caméras, pas de solution.
-Vu le temps mis par voo à reprendre les gsm, Proximus les a coupé. Ce qui veut dire qu'ils sont irrécupérables. A moi de faire les démarches chez proximus... où je n'ai jamais été client sur les derniers mois vu que c'était leur erreur. Je me suis retrouvé sans GSM durant plusieurs jours alors que ma femme a été hospitalisée. Super pour communiquer !
-Actuellement, nous avons trouvé une solution ailleurs en attente de nos cartes VOO et la récupération de celles-ci.
Bilan :
  1. Un abonnement VOO One (quatro) facturé full alors que je n'ai plus de GSM,
  2. La preuve qu'il y avait bien des problèmes techniques sur la ligne qui devrait m'être facturée 39 Euros. Or cela signifie que j'ai l'explication du pourquoi du non fonctionnement de Be TV et du nombre de coupures que j'avais.
  3. Un laisser aller complet du helpdesk qui me ballade depuis un mois alors que je n'ai toujours pas de solution vu la rapidité de leurs actions / réactions.
  4. Des problèmes familiaux et professionnels suite à ce problème de GSM. Je dois essayer de retrouver tous les 'intervenants' autour de moi susceptibles de m'appeler afin de leur communiquer les numéros temporaires.
J'ai beau utiliser le helpdesk, les formulaires de plainte, rien n'y fait. Il semble que je suis oublié. Il ne me reste plus qu'à faire mes adieux à mes anciens numéros gsm et à voo probablement ? VOO = VIP ? Le thème n'est certainement pas en vigueur aujourd'hui.

36 commentaires

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Je suis le premier convaincu malgré ma longue carrière dont un passage au helpdesk qu'il est impossible de faire face à tout seul. Cela n'empêche qu'il est possible de jouer avec des SPOC qui veillent au bon grain ...et à l'efficacité de l'aide fournie au client. Je n'ai pas ressenti cela en dehors de ce forum. La publicité devrait en être faite !
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Je comprends votre frustration à cet égard, mais les connaissances à avoir pour traiter rapidement et efficacement une demande sont trop larges que pour qu'un opérateur puisse toutes les avoir.

Nous avons la chance ici d'être formé pour traiter presque toutes les demandes, mais nous avons aussi nettement plus de temps pour les traiter, grâce au support écrit.

Je vous souhaite en tout cas une bonne continuation chez Orange, et j'espère que tout se passera pour le mieux là-bas.

Nous restons à votre entière disposition si vous avez d'autres questions, et nous vous accueillerons avec le plus grand des plaisirs si vous veniez à changer d'avis. 🙂
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c'est bien cela la leçon dont je parle. J'ai été responsable de helpdesk. Un client n'est pas un numéro mais un VIP comme le disaient si bien certaines de vos publicités. Mais si au niveau du forum, vous acceptez d'être le SPOC, niveau helpdesk, votre personnel fait en sorte de multiplier lui-même les points de contact. Et le pire est que, à chaque nouvel interlocuteur, vous devez recommencer votre histoire. Un spécialiste fixe, un mobile, un facturation et quand vous croyez avoir trouvé un filon, vous vous trompez. Une fois quelqu'un m'a appelé et je me suis dit 'ouf'. En fait, je me suis retrouvé à attendre vu qu'elle avait transféré l'appel à l'adiministration !
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merci ... comme je l'ai dit, dommage que je ne suis pas venu sur le forum directement. Mais il fallait connaître son efficacité. Je n'en serais pas là ! Il y a des leçons à tirer et à donner à l'organisation.
Hello,

Dommage en effet ...

Mais la première leçon à tirer, c'est déjà de ne pas multiplier les appels à l'aide ... :)

Ne tenir que un seul interlocuteur ... :)

Bonne chance 🙂
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merci ... comme je l'ai dit, dommage que je ne suis pas venu sur le forum directement. Mais il fallait connaître son efficacité. Je n'en serais pas là ! Il y a des leçons à tirer et à donner à l'organisation.
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Il y a visiblement eu un souci de compréhension entre elle et vous.

Il va néanmoins falloir réitérer votre demande de résiliation pour clarifier votre volonté de résilier.
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je n'ai jamais accepté vu qu'à ce moment là, elle avait dit qu'elle faisait le nécessaire pour mobile et que rien ne s'est fait. Je lui ai d'ailleurs dit texto que tant que le numéro de gsm ne fonctionnait pas, j'avais un gros problème.
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Bonjour miccli,

Je vous invite dans ce cas à renouveler votre demande de résiliation, car vous aviez entré celle-ci le 26/06, mais le 29/06 vous avez eu un contact téléphonique avec une opératrice, et vous aviez accepté de la laisser traiter vos soucis, ce qui a annulé votre demande de résiliation.

Veuillez donc réitérer celle-ci via le formulaire de contact.

Comme avant, mes conseils s'appliquent toujours : évitez de multiplier les canaux de contact différents, cela ne fera que compliquer une situation suffisamment difficile.

Bonne journée.
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comme vous pouvez le voir, je suis passé chez Orange pour sortir de ce cauchemar qui ne termine pas. Les factures continuent à arriver. Si Orange m'apporte plus de satisfaction, ce sera un non retour. Si Orange n'apporte pas plus de satisfaction, je ne pourrais envisager un retour chez VOO qu'après avoir enfin récupérer le 3 ème numéro et avoir su solder mon compte correctement ce qui ne semble pas le cas vu que les factures continuent à arriver.
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Hello,

Comme suggéré par Gerinald, je vous recommande d'introduire chaque demande ici, et je m'en occuperai personnellement. Il n'y aura donc pas plusieurs personnes qui interpréteront vos demandes différemment. Je peux m'occuper de la facture, du technique, du mobile, etc. Mais comme je l'ai dit lors de mon premier message, faisons les choses unes à unes plutôt que d'essayer de tout régler en une fois.

Êtes-vous d'accord pour que l'on procède de la sorte ?
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Hello @miccli

Multiplié les posts un peu partout, ou on y ajoute des coups de téléphone, ne font que empirer une situation qui semble déjà bien complexe ...

Laissez Lionel géré seul votre problème .... il faudra peut être un peu de temps, mais je pense que le fait de laisser cette gestion à une seul personne, ne sera que plus profitable pour vous ;)

Si je doit dire une chose du staff des "Officiels de VOO" sur ce forum, c'est que ils sont vraiment géniaux, ils ont déjà dénouer des affaires bien plus complexes que le vôtre .... cela prenais pas mal de temps, mais en final, le résultat était à la hauteur de leurs capacités de gestion de problème.

Par contre, c'est vrai que cela ne se fait pas sur un claquement de doigts ... surtout si en plus, vous ""taper"" à toutes les portes ... ce dont je peut comprendre suivant votre souci qui doit bien vous stresser ;)

Vous verrai, l'équipe de @Tiou va vous étonné 🙂
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la facture est sortie cette fois. Comme vous le dites, le problème est le nombre d'intervenants sur le dossier, chacun interprétant les informations et agissant ou non. Pour moi : la 3ème carte ne fonctionnait toujours pas hier soir et j'ai reçu la facture. Je suis un et un seul client ... je devrais avoir un et un seul dossier et non un dossier fixe, un dossier mobile, un dossier facture. Maintenant oui la note de crédit a été promise mais qui demande quoi à qui ? J'ai introduit une nouvelle 'plainte' au service facturation mais comme vous dites, ce n'est pas en multipliant les appels que cela aboutira.
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Je vois dans la note de l'opératrice que vous avez eue au téléphone qu'elle ne voyait pas encore de facture de 37 € lorsque vous l'avez eue au téléphone, mais qu'elle vous a expliqué que l'on vous la créditerait si elle devait sortir. :)

Il ne nous est pas possible d'annuler l'envoi de factures (limitation système), mais on peut faire en sorte que vous n'ayez pas à la payer.

Comme je vous ai dit plus haut, je peux m'occuper de tout, mais je préfère faire une chose à la fois afin que tout soit correctement fait. Je vous recommande par ailleurs d'éviter de passer par différent canaux, car vous ne tomberez jamais sur la même personne. Cela complique en effet les choses. :)

Nous allons tenir notre promesse de crédit concernant ces 37 € et le geste commercial. Partir maintenant alors que vous étiez jusque-là satisfait serait vraiment dommage, et provoquerait encore de nouveaux changements administratifs dont je présume que vous vous passeriez bien.
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quelques jours avant ... contact dont vous parlez, je sonnais pour la troisième carte reçue que je ne parvenais pas à activer. La personne m'a dit que j'allais être recontacté l'après-midi par l'équipe mobile pour deux raisons. La carte et une proposition commerciale. J'ai dit clairement que je me reservais sur la sienne, 10 Euros par mois durant 1an et le retrait de la facture de 37 Euros. J'ai attendu en vain par contre la facture ... je viens de la recevoir. Le cirque ne semble pas vouloir se terminer. Comme je l'ai dit, je suis venu trop tard sur le forum. Si quelqu'un avait voulu prendre mon dossier en main, tout aurait été autre mais voilà ... Ma fille tenait à ce numéro qui ne va pas. La résiliation est mon dernier mot vu que ce numéro reste bloqué chez VOO maintenant. Comment pourrais-je faire autrement ? Continuer à me battre sans jamais atteindre le résultat attendu ? La facture qui tombe alors qu'il avait été dit qu'elle serait retenue !
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Bonjour miccli,

Je vous avoue ne plus vraiment suivre. Le tout commençait à se démêler, et je suis justement point de contact unique qui peut traiter toutes vos demandes (ou presque, mais je peux faire le suivi des autres).

En ouvrant votre dossier aujourd'hui, je m'aperçois en effet que vous avez envoyé un mail demandant la résiliation. Je vois cependant que quelques jours avant, vous aviez accepté une compensation pour les désagréments que vous vivez actuellement.

La résiliation est-elle votre dernier mot ? Je vous pose cette question car d'après les notes que je vois, cela ne semble pas avoir été interprété comme tel par la personne ayant traité le formulaire envoyé via voo.be.
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Et oui, j'en sais quelque chose. Gag un mail comme celui-là alors que vous vivez autant de problème !

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Voici le contenu du formulaire contact rempli en ce jour sur le site VOO :
Depuis le 2/06/2018, j'essaie en vain de résoudre les problèmes liés à mes GSM. Sans l'aide d'Orange, je serais resté plus de 15 jours sans pouvoir téléphoner alors que mon épouse a été hospitalisée deux fois. J'ai essayé différents canaux pour solutionner le problème et ce en vain. Le plus efficace a été le forum. Tenant compte de cela, j'ai décidé de me tourner définitivement vers un autre fournisseur. Veuillez donc acter une résiliation sur tous mes produits 2 Rue Dussart Bernissart. Je trouve très désagréable d'avoir eu à faire à x personnes chacune limitée à un secteur défini alors que j'ai un abonnement ONE. Le client une seule formule, l'aide x. Merci
Je suis venu trop tard sur le forum. Merci à ceux qui ont tout fait pour m'aider ou essayer de sortir de cette situation désagréable. Je crois qu'il n'y a pas d'autre alternative quand on en arrive à ce point si ce n'est tenté ailleurs.
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merci
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Elle m'a certifié que quelqu'un de l'équipe 'mobile' allait appeler. Ceci s'est passé vendredi,Nous attendons toujours !
Hello,

Ces personnes ne travaillent pas le week-end, il vous faudra attendre demain :)

Parfois, il faut un peu de temps pour l'activation ;)

Courage
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La carte sim est bien arrivée mais impossible de l'activer. Une de vos collègues a appelé et est au courant. Elle m'a certifié que quelqu'un de l'équipe 'mobile' allait appeler. Ceci s'est passé vendredi,Nous attendons toujours !
Niveau d'utilisateur 7
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Quelques uns, je pense !

En attendant vos cartes sim, je vous recommande de créer un nouveau sujet indépendant pour la configuration de vos caméras. En tant qu'Officiel VOO, je ne suis pas en mesure de vous aider à ce sujet, mais je suis certain que nos Experts auront de bons conseils à vous donner. 🙂
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merci ... suite au prochain épisode. Nous sommes dans une série de combien d'épisodes --)
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Bonjour miccli,

J'ai personnellement fait en sorte que la dernière carte soit renvoyée à votre domicile. L'adresse est enfin correcte, nous l'avons vérifié ensemble en privé. :)

Il va falloir patienter un peu, le temps qu'elle arrive, mais il n'y a pas de raison que vous ne la receviez pas, cette fois.

Elle devrait arriver dans le courant de la semaine prochaine.
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nous avons récupéré les deux numéros et n'avons toujours pas de nouvelle de la 3ème carte !
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Je vais faire le nécessaire pour que vous receviez cette dernière carte, mais en attendant il faut effectivement voir auprès de Proximus pour qu'ils maintiennent vos numéros actifs.

Tant qu'ils ne sont pas activés chez nous, nous n'avons aucun pouvoir vis-à-vis de ceux-ci. Si Proximus les désactive et/ou les réattribue à quelqu'un d'autre, nous ne serons plus en mesure de les récupérer. 😞

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