Difficultés administratives suite à un transfert non autorisé chez Proximus


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-Le 30 mai 2018, proximus nous a fait une offre pour remplacer nos produits VOO vu que nous n'étions pas satisfaits des performances. Cela faisait déjà quelques années que nous nous plaignons sur la qualité de la ligne mais la seule réponse que nous avions ... Si chez vous, à vos frais. Si extérieur aux nôtres.
-Suite à cette offre, ils ont fait le transfert sans notre accord.
-J'ai su l'arrêter sauf pour les GSM. Le 2 juin, nous avons contacté VOO pour qu'ils récupèrent les numéros et là, le cirque a commencé. Nous sommes le 26/06/2018 et nous n'avons toujours pas reçu les trois nouvelles cartes que nous aurions dû recevoir. Des mails et des mails pour nous demander l'adresse d'expédition et même des mails après que deux des trois cartes étaient enfin arrivées.
-Entretemps, inquiets de cette demande à Proximus, un technicien est venu. Modem remplacé, décodeur remplacé et aveu de problème sur la ligne. Problème, après le passage, suite au remplacement du modem, perte de l'utilisation des caméras de surveillance. Un technicien vient pour la ligne, remplacement de celle-ci. Nous passons de qualité -4 à + 3. Super. Pour les caméras, pas de solution.
-Vu le temps mis par voo à reprendre les gsm, Proximus les a coupé. Ce qui veut dire qu'ils sont irrécupérables. A moi de faire les démarches chez proximus... où je n'ai jamais été client sur les derniers mois vu que c'était leur erreur. Je me suis retrouvé sans GSM durant plusieurs jours alors que ma femme a été hospitalisée. Super pour communiquer !
-Actuellement, nous avons trouvé une solution ailleurs en attente de nos cartes VOO et la récupération de celles-ci.
Bilan :
  1. Un abonnement VOO One (quatro) facturé full alors que je n'ai plus de GSM,
  2. La preuve qu'il y avait bien des problèmes techniques sur la ligne qui devrait m'être facturée 39 Euros. Or cela signifie que j'ai l'explication du pourquoi du non fonctionnement de Be TV et du nombre de coupures que j'avais.
  3. Un laisser aller complet du helpdesk qui me ballade depuis un mois alors que je n'ai toujours pas de solution vu la rapidité de leurs actions / réactions.
  4. Des problèmes familiaux et professionnels suite à ce problème de GSM. Je dois essayer de retrouver tous les 'intervenants' autour de moi susceptibles de m'appeler afin de leur communiquer les numéros temporaires.
J'ai beau utiliser le helpdesk, les formulaires de plainte, rien n'y fait. Il semble que je suis oublié. Il ne me reste plus qu'à faire mes adieux à mes anciens numéros gsm et à voo probablement ? VOO = VIP ? Le thème n'est certainement pas en vigueur aujourd'hui.

36 commentaires

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bonjour,

Vous auriez dû venir sur le forum plus tôt, les officiels voo (du forum) font souvent des miracles 😉
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Et bien, il est encore temps. Retroussez les manches et intervenez sur le dossier. Il est bien fourni !
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Pour le moment, mon état d'esprit est tel qu'il ne faut plus me compter comme client satisfait et si rien ne se passe, je ne réponds pas des dégâts que je risque de faire autour de moi.
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pour info ce garçon est un client comme vous ou moi
il n'en peut rien!
regardez sa signature! ("N'étant qu'un simple client, je ne parle jamais au nom de Voo"----->on ne peut pas être plus clair😉)
un officiel VOO verra ca avec vous certainement
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Je ne lui en voulais pas et n'ai rien dit si ce n'est que le miracle peut encore avoir lieu mais dur d'y croire.Le retroussez était vis-à-vis des officiels du forum qui doivent avoir fort à faire.
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Si ce n'est pas encore fait, ajoutez votre n° client dans votre profil, les officiels voo en auront besoin pour vous aider.
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Un grand merci ... ne fut-ce que pour votre amabilité et vos conseils. Cela donne espoir ...
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Bonjour miccli,

C'est une sacrée situation dans laquelle vous êtes ! Nous allons démêler tout cela, une chose à la fois.

Pour commencer, j'aimerais être bien certain de comprendre la situation actuelle et ce qu'il reste à faire.

Si j'ai bien compris, vous avez réceptionné deux des trois cartes sim. Il en reste une à récupérer.

Par ailleurs, l'intervention vous sera en effet facturée 37,03 €, pour le remplacement de votre câble de raccordement. La main d'oeuvre est offerte, nous ne facturons que les 10 mètres de câble.

Je vois dans le dossier, par ailleurs, qu'un geste commercial vous sera offert dès que la situation sera revenue à la normale. À ce niveau, je peux aussi m'en charger, histoire que ce soit la même personne qui centralise toutes les actions. 😉

Je vois dans le dossier qu'il y a une certaine incertitude par rapport à l'adresse de livraison des cartes. Dans le doute, et au risque de vous faire vous répéter une nouvelle fois, je vois envoie par message privé l'adresse que j'ai à ma disposition, ainsi que le numéro de téléphone lié à la carte qu'il faudrait vous renvoyer.

Il y a beaucoup à traiter, donc je vous suggère de faire une chose à la fois. Selon moi, le plus urgent est la résolution du souci de gsm. Donc commençons par cela, si vous voulez bien. 🙂

PS : je modifie le titre de votre sujet pour qu'il soit un peu plus compréhensible par tous, et je le place dans la catégorie "Mon abonnement", car votre sujet couvre plusieurs aspects.
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J'ai bien reçu la confirmation de votre adresse par message privé. :)

Si je relis bien tout, je vois par ailleurs que vous avez reçu deux cartes, mais les numéros n'ont pas encore été récupérés. Les cartes sont donc toujours inutilisables. Est-ce correct ?
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oui nous avons bien reçu 2 des cartes mais je ne veux rien récupérer tant que je n'ai pas les 3. Entretemps, nous avons du activer des cartes chez Orange ce sans quoi je serais resté sans GSM. Mais, ma fille, notamment souhaiterait récuperer son ancien numéro et comme par hasard, c'est celui qui manque. Pour moi, c'est effectivement la première étape.
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Je vais faire le nécessaire pour que vous receviez cette dernière carte, mais en attendant il faut effectivement voir auprès de Proximus pour qu'ils maintiennent vos numéros actifs.

Tant qu'ils ne sont pas activés chez nous, nous n'avons aucun pouvoir vis-à-vis de ceux-ci. Si Proximus les désactive et/ou les réattribue à quelqu'un d'autre, nous ne serons plus en mesure de les récupérer. 😞
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nous avons récupéré les deux numéros et n'avons toujours pas de nouvelle de la 3ème carte !
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Bonjour miccli,

J'ai personnellement fait en sorte que la dernière carte soit renvoyée à votre domicile. L'adresse est enfin correcte, nous l'avons vérifié ensemble en privé. :)

Il va falloir patienter un peu, le temps qu'elle arrive, mais il n'y a pas de raison que vous ne la receviez pas, cette fois.

Elle devrait arriver dans le courant de la semaine prochaine.
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merci ... suite au prochain épisode. Nous sommes dans une série de combien d'épisodes --)
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Quelques uns, je pense !

En attendant vos cartes sim, je vous recommande de créer un nouveau sujet indépendant pour la configuration de vos caméras. En tant qu'Officiel VOO, je ne suis pas en mesure de vous aider à ce sujet, mais je suis certain que nos Experts auront de bons conseils à vous donner. 🙂
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La carte sim est bien arrivée mais impossible de l'activer. Une de vos collègues a appelé et est au courant. Elle m'a certifié que quelqu'un de l'équipe 'mobile' allait appeler. Ceci s'est passé vendredi,Nous attendons toujours !
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Elle m'a certifié que quelqu'un de l'équipe 'mobile' allait appeler. Ceci s'est passé vendredi,Nous attendons toujours !
Hello,

Ces personnes ne travaillent pas le week-end, il vous faudra attendre demain :)

Parfois, il faut un peu de temps pour l'activation ;)

Courage
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merci
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Voici le contenu du formulaire contact rempli en ce jour sur le site VOO :
Depuis le 2/06/2018, j'essaie en vain de résoudre les problèmes liés à mes GSM. Sans l'aide d'Orange, je serais resté plus de 15 jours sans pouvoir téléphoner alors que mon épouse a été hospitalisée deux fois. J'ai essayé différents canaux pour solutionner le problème et ce en vain. Le plus efficace a été le forum. Tenant compte de cela, j'ai décidé de me tourner définitivement vers un autre fournisseur. Veuillez donc acter une résiliation sur tous mes produits 2 Rue Dussart Bernissart. Je trouve très désagréable d'avoir eu à faire à x personnes chacune limitée à un secteur défini alors que j'ai un abonnement ONE. Le client une seule formule, l'aide x. Merci
Je suis venu trop tard sur le forum. Merci à ceux qui ont tout fait pour m'aider ou essayer de sortir de cette situation désagréable. Je crois qu'il n'y a pas d'autre alternative quand on en arrive à ce point si ce n'est tenté ailleurs.
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Et oui, j'en sais quelque chose. Gag un mail comme celui-là alors que vous vivez autant de problème !

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Bonjour miccli,

Je vous avoue ne plus vraiment suivre. Le tout commençait à se démêler, et je suis justement point de contact unique qui peut traiter toutes vos demandes (ou presque, mais je peux faire le suivi des autres).

En ouvrant votre dossier aujourd'hui, je m'aperçois en effet que vous avez envoyé un mail demandant la résiliation. Je vois cependant que quelques jours avant, vous aviez accepté une compensation pour les désagréments que vous vivez actuellement.

La résiliation est-elle votre dernier mot ? Je vous pose cette question car d'après les notes que je vois, cela ne semble pas avoir été interprété comme tel par la personne ayant traité le formulaire envoyé via voo.be.
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quelques jours avant ... contact dont vous parlez, je sonnais pour la troisième carte reçue que je ne parvenais pas à activer. La personne m'a dit que j'allais être recontacté l'après-midi par l'équipe mobile pour deux raisons. La carte et une proposition commerciale. J'ai dit clairement que je me reservais sur la sienne, 10 Euros par mois durant 1an et le retrait de la facture de 37 Euros. J'ai attendu en vain par contre la facture ... je viens de la recevoir. Le cirque ne semble pas vouloir se terminer. Comme je l'ai dit, je suis venu trop tard sur le forum. Si quelqu'un avait voulu prendre mon dossier en main, tout aurait été autre mais voilà ... Ma fille tenait à ce numéro qui ne va pas. La résiliation est mon dernier mot vu que ce numéro reste bloqué chez VOO maintenant. Comment pourrais-je faire autrement ? Continuer à me battre sans jamais atteindre le résultat attendu ? La facture qui tombe alors qu'il avait été dit qu'elle serait retenue !
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Je vois dans la note de l'opératrice que vous avez eue au téléphone qu'elle ne voyait pas encore de facture de 37 € lorsque vous l'avez eue au téléphone, mais qu'elle vous a expliqué que l'on vous la créditerait si elle devait sortir. :)

Il ne nous est pas possible d'annuler l'envoi de factures (limitation système), mais on peut faire en sorte que vous n'ayez pas à la payer.

Comme je vous ai dit plus haut, je peux m'occuper de tout, mais je préfère faire une chose à la fois afin que tout soit correctement fait. Je vous recommande par ailleurs d'éviter de passer par différent canaux, car vous ne tomberez jamais sur la même personne. Cela complique en effet les choses. :)

Nous allons tenir notre promesse de crédit concernant ces 37 € et le geste commercial. Partir maintenant alors que vous étiez jusque-là satisfait serait vraiment dommage, et provoquerait encore de nouveaux changements administratifs dont je présume que vous vous passeriez bien.
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la facture est sortie cette fois. Comme vous le dites, le problème est le nombre d'intervenants sur le dossier, chacun interprétant les informations et agissant ou non. Pour moi : la 3ème carte ne fonctionnait toujours pas hier soir et j'ai reçu la facture. Je suis un et un seul client ... je devrais avoir un et un seul dossier et non un dossier fixe, un dossier mobile, un dossier facture. Maintenant oui la note de crédit a été promise mais qui demande quoi à qui ? J'ai introduit une nouvelle 'plainte' au service facturation mais comme vous dites, ce n'est pas en multipliant les appels que cela aboutira.
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Hello @miccli

Multiplié les posts un peu partout, ou on y ajoute des coups de téléphone, ne font que empirer une situation qui semble déjà bien complexe ...

Laissez Lionel géré seul votre problème .... il faudra peut être un peu de temps, mais je pense que le fait de laisser cette gestion à une seul personne, ne sera que plus profitable pour vous ;)

Si je doit dire une chose du staff des "Officiels de VOO" sur ce forum, c'est que ils sont vraiment géniaux, ils ont déjà dénouer des affaires bien plus complexes que le vôtre .... cela prenais pas mal de temps, mais en final, le résultat était à la hauteur de leurs capacités de gestion de problème.

Par contre, c'est vrai que cela ne se fait pas sur un claquement de doigts ... surtout si en plus, vous ""taper"" à toutes les portes ... ce dont je peut comprendre suivant votre souci qui doit bien vous stresser ;)

Vous verrai, l'équipe de @Tiou va vous étonné 🙂

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