Connexion instable - ça fait des mois que ça dure


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Bonjour,

Je tente le forum en dernier recours pour mon problème. Depuis plusieurs mois, la connexion est instable et ne fait qu'empirer. Tout a commencé avec une augmentation drastique du signal TX sur le modem, au point qu'un canal décroche. La connexion était impactée mais après l'intervention de deux techniciens, le problème a été mitigé, le modem accroche de nouveaux tous les canaux.

Sauf que depuis, la qualité de la ligne ne fait que baisser. Afin d'avoir un point de vue objectif là dessus et de me baser sur des faits, je mentionnerai beaucoup les fameux signaux RX, TX et SNR que le modem affiche. Avant que tout ne commence, on était à quelque chose comme -5 dBmV en RX et autour de 48 dBmV en +TX. C'était en février. Ca me semble vraiment idéal. C'était la bonne époque (si on omet les pannes générales à répétition, bien sûr).

Depuis, la connexion s'est dégradée. Ca se traduit en général par des micro coupures, des pertes de qualité ou la vitesse qui varie beaucoup. Il faut savoir qu'en dehors de ces épisodes de dégradation, la vitesse est très bonne. Disons donc qu'en régle générale, la connexion est très bonne, mais que périodiquement, elle a des ratés.

Je disais donc que ça n'avait fait que varier, le TX grimpe énormément et le RX diminue dangereusement. Depuis des mois, ça plonge de plus en plus. Mais ce n'est pas tout, ça varie excessivement sur la journée. Lors de mes appels au service technique pour d'autres problèmes (pannes générales à répétition, c'était en effet quasiment toutes les semaines que la commune est coupée de tout service pendant plusieurs heures...), les techniciens ont eux même détecté qu'il y avait un problème sur la ligne et que les signaux varient trop, bien qu'ils restent dans les "normes" (même si comme je l'ai dit, ça ne fait qu'empirer). J'ai une fois introduit une plainte pour les pannes à répétition, et j'ai été recontacté non pas pour ma plainte mais tout simplement parce que la personne qui s'en est chargée a remarqué que la ligne était très instable et voulait m'envoyer un technicien (c'est bien gentil, mais j'étais au courant et je vous contactais pour un autre problème).

En tout, 4 passages de technicien ont eu lieu pour ce problème. Ce n'est toujours pas réglé. Chaque fois que je retrouve la motivation d'essayer de régler cette situation, j'appelle et je tombe sur quelqu'un de nouveau à qui je dois tout réexpliquer et qui ne sait rien faire d'autre que me dire "un technicien doit venir". En plus d'être extrêmement pénible car Voo exige que je prenne sans arrêt congé pour recevoir ses techniciens, ceux-ci repartent chaque fois bredouille en disant que ça ne vient, d'après eux, pas de chez moi. Je passe également les techniciens qui viennent pendant des pannes générales ou quand les outils à leur disposition buggent et les empêchent d'investiguer. A chaque fois, on conclut que ça ne vient pas de chez moi. Pourtant, Voo insiste et me refait tout le temps le même coup. La dernière fois, le technicien a bien compris cela et a décidé de ne pas clôturer le dépannage et de faire ouvrir un ticket réseau, car cela vient de là, selon lui.

Regain d'espoir de ma part mais... rien n'a changé. J'ai rappelé le service technique pour avoir des nouvelles et on m'a expliqué qu'on n'avait jamais ce cas, qu'un ticket prenne aussi longtemps sans que le service réseau ne daigne s'en occuper. Des personnes du service technique leur ont envoyé un mail, laissé une note de service leur demandant de me recontacter pour me donner des nouvelles, mais JAMAIS ils ne l'ont fait. A chaque fois, on me promet que je vais être recontacté par l'équipe réseau et celle-ci m'ignore. Alors ça y va avec les gestes commerciaux, avec les excuses douteuses "Voo investit déjà beaucoup d'argent, vous savez, et l'abonnement ne coûte pas si cher. Je doute que les gens veuillent bien augmenter le prix de leur abonnement pour investir plus dans l'infrastructure" (je paraphrase mais on m'a à peu près textuellement dit ça).

Rien ne bouge. Du coup, je tente le forum pour avoir une visibilité et un suivi. J'en ai assez de tout le temps devoir tout réexpliquer au service technique pour le même résultat ("je demande à l'équipe réseau de vous recontacter", "vous devez faire venir un technicien", ...). C'est un peu ma dernière chance pour régler la situation.

Je souligne quand même les multiples promesses non tenues style "on vous recontacte". J'ai même une fois une personne du service technique qui m'a apparemment menti en me disant qu'il allait contacter l'équipe en charge pour faire poser un appareil de monitoring sur la ligne dans ma région, pour savoir d'où venaient ces fluctuations. Il m'a dit que c'était une opération assez longue et qu'il me recontacterait d'ici environ trois semaines. C'était il y a plus de deux mois. Quand j'en ai parlé au service technique par après, ils m'ont tous dit n'avoir aucune trace de cela dans mon dossier, que rien de ce type n'avait été fait et qu'aucune note du genre n'avait été laissée. On m'a donc sous doute menti.

Je joins quelques captures d'écran des signaux à différents moments, car c'est tout ce que j'ai à montrer.

Ce soir :



Ce soir, peu de temps après :



Ce soir également, à quelques minutes d'intervalle :



Il y a quelques jours :



La veille du dernier screenshot :



Il y a environ une semaine et demi :



Un peu de temps avant :



Voilà, je crois que c'est déjà pas mal. Ca montre le genre de fluctuations que la ligne subit. Souvent, ça change énormément entre deux rafraîchissements. J'ai plein d'autres relevés, parce que c'est la seule chose que je puisse faire de mon côté et que donc j'ai décidé de réunir des "preuves".

Mon modem a été remplacé par un technicolor pendant un des 4 dépannages, justement pour éliminer cette possibilité. Donc ce n'est pas lui qui est en cause. (Et je vous passe le fait que le service technique, peu de temps après le remplacement m'a dit que mes problèmes (bien que datants de plusieurs mois) étaient QUAND même dûs au modem parce qu'une panne générale l'avait grillé (et qu'il fallait encore m'envoyer quelqu'un pour le remplacer. Le technicien ne l'a évidemment pas fait, puisque c'était n'importe quoi)).

Je mentionnerai finalement que je suis également, au milieu de tout ça, tombé sur une personne du service technique qui m'a fait un geste commercial (dont je ne VEUX PLUS, je veux juste que ça marche) et dans l'opération m'a réactivé, par inadvertance, le homespot Voo dont je ne veux pas. Pour le refaire désactiver, il m'a fallu plusieurs appels et environ une semaine d'attente car ça bugguait même pour le service technique. Encore une chose qui dissuade franchement de tenter de vous contacter.

Merci de votre écoute et désolé pour le long message, mais résumer plusieurs mois de calvaire en un court message me paraît bien difficile.

55 commentaires

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Petit relevé à l'instant, avec du 54 en TX alors qu'on peut voir sur le premier screenshot du topic, que deux heures avant, on était en 49.5 maximum. Evidemment, c'est dans ce genre de moments qu'on sent la qualité diminuer.

Niveau d'utilisateur 7
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Hello
Je vois que la modulation du TX est mauvaise , elle devrait être en qam32 mais elle passe en qam16 ou en qpsk , cela veut dire qu’il y a un parasite sur le réseau
Cela engendre des ralentissements et de mauvaises performances.
Egalement les valeurs RX sont assez disparates et à la limite des tolérances ( trop bas )
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Salut roylion15, merci pour ton analyse. Ca fait toujours plaisir d'au moins obtenir une confirmation que le problème existe bien.

Je commence à perdre patience : quand ce n'est pas la qualité de la ligne qui pose problème, comme indiqué dans ce topic, ce sont les pannes générales à répétition ! D'après le robot téléphonique, il y en a pour 4 HEURES de panne générale dans ma commune ce matin. Et comme je l'ai déjà dit, c'est quasiment chaque semaine comme ça. Voo se permet de couper tous les services pendant des heures, en pleine journée. Et jamais, je dis bien jamais, ces pannes n'ont amélioré la situation expliquée dans ce topic. On ne peut même pas dire qu'ils en profitent pour réparer ce qui doit l'être de manière fiable, non. Ce sont juste des pannes en plus de la qualité déjà très mauvaise de la ligne quand ça fonctionne.

C'est vraiment insupportable. Il m'arrive de travailler depuis la maison, mais c'est de plus en plus compliqué dans ces conditions.
Niveau d'utilisateur 7
Bonjour RomainG,

Je suis vraiment navré pour les soucis rencontrés ces derniers temps avec nos services. Lorsque la panne sera terminée aujourd'hui après-midi, je vérifierai le signal sur votre modem afin de voir s'il est toujours anormal. Je vous tiens au courant, et ferait tout mon possible pour que vous puissiez profiter d'une connexion optimale dès que possible.
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Bonjour Antoine.

Merci pour votre réponse ! Comme mentionné, un des problèmes est que les signaux varient énormément au cours de la journée (d'où mes multiples relevés). De plus, cela dure depuis le mois de février, donc ce n'est malheureusement pas simplement temporaire. Merci de garder cela à l'esprit lorsque vous vérifierez la qualité du signal dès que la panne générale de cette semaine sera terminée. Je préfère éviter que le problème soit mis sous le tapis une fois de plus 😛
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Relevé à l'instant :



Rien n'a changé. La panne n'a évidemment pas amélioré la situation (puisque de toute façon elle n'avait rien à voir avec ça, on m'a dit que la panne était due à un problème électrique sur un serveur).
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Ca ne fait qu'empirer :

Niveau d'utilisateur 7
Rebonjour RomainG,

J'ai analysé la situation dans la rue pendant quelques heures, et un phénomène similaire est visible chez vos voisins.

J'ai demandé à ce qu'un monitoring soit fait afin que l'on cible exactement quelle zone est impactée, et d'où les faiblesses proviennent. Je reviendrai certainement commenter ce sujet dans les jours qui viennent avec plus d'informations pour vous.
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Rebonjour, Antoine !

Tout d'abord, MERCI ! Enfin quelqu'un chez Voo qui se préoccupe vraiment du problème et qui ne cherche pas juste à envoyer un technicien. Comme je l'ai dit, les techniciens disaient chaque fois que le problème ne venait pas de mon installation, et en plus quand je parlais à quelqu'un du service technique, je lui demandais spécifiquement de vérifier si les autres clients dans ma rue étaient impactés. Ils voyaient que OUI, mais voulaient quand même envoyer un technicien à chaque fois chez moi. Evidemment, le problème ne progressait jamais puisque le technicien repartait bredouille. J'ai vraiment eu le sentiment que par téléphone, on essaye au plus vite de se débarrasser du problème en refilant la patate chaude. Content de voir que sur le forum, la situation est meilleure.

C'est une très bonne nouvelle que vous m'apportez là et je vous en remercie encore. (Cependant, je ne vous cache pas que comme précisé dans le premier message, un de vos collègues avait déjà promis ça, et non seulement ça n'a pas été fait, mais en plus il ne m'a jamais recontacté).

J'attends de vos nouvelles avec impatience ! 🙂
Niveau d'utilisateur 7
Bonjour,

Une équipe est passée aujourd'hui pour faire une vérification en directe sur la ligne, et pour effectuer quelques travaux, ce qui a causé une coupure. Désolé pour cela. Je vous invite à redémarrer votre modem quand vous serez à votre domicile. On continue le suivi 🙂
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Bonjour,

Merci encore pour votre suivi, c'est un vrai soulagement de voir que quelqu'un se préoccupe enfin du problème, merci !

Cependant, aucune amélioration réelle. Les signaux TX ont fort baissé, mais toujours en QAM16 et on est toujours à < -12 dBmV en RX.

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J'irai même jusqu'à dire que ça a empiré. On tombe à -13 en RX :

Niveau d'utilisateur 7
Pour ce qui est des améliorations, effectivement, je ne remarque une amélioration que sur une des fréquences US. Concernant le reste, les variations de signal restent similaires à celles remarquées habituellement (habituellement par rapport au signal chez vous sur le mois qui est passé, mais ces variations sont évidemment anormales). Je remarque également une coupure qui a eu lieu après le travail des techniciens. Je ferai au mieux de vous tenir au courant des prochaines interventions sur le réseau.
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Bonjour,

Je me permets de demander un délai pour la résolution du problème. Je rappelle à toutes fins utiles que le problème dure depuis plusieurs mois et qu'à ce jour, aucune amélioration tangible n'est à constater.

De plus, depuis les dernières modifications sur le signal TX et bien qu'il ait baissé, tous les canaux sont (presque) constamment en QAM16.

Merci.
Niveau d'utilisateur 7
Bonjour RomainG,

J'attends moi-même plus d'informations par rapport au suivi de mes collègues du réseau. Ressentez-vous toujours les micro-coupures au niveau de votre connexion ?
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Bonjour Antoine,

Merci de votre réponse. J'ai bien compris que vous faisiez votre possible avec les infos que vous avez, et encore une fois, je vous remercie sincèrement pour le suivi. Cependant, comme je l'ai mentionné dans le premier message, j'ai une très mauvaise expérience avec l'équipe réseau à qui vos collègues ont déjà laissé notes de services et mails sans qu'ils prennent la peine de répondre. C'est à ce niveau que se situe ma crainte.

Je ressens toujours en effet les mêmes symptômes. Posez-vous la question parce qu'une nouvelle intervention a eu lieu ou parce que vous voyez de votre côté que les signaux varient moins ?

Encore merci pour votre aide.
Niveau d'utilisateur 7
Je remarque de plus faibles variations du TX, et surtout du RX. De plus, je ne remarque plus les décrochages du modem que j'avais remarqué précédemment. Mais il y a toujours des anomalies, et il est "logique" au vu de la situation que vous ressentiez toujours des faiblesses au niveau de votre connexion.

Je tiens à être franc avec vous, je ne peux vous donner aucun délai pour la résolution finale. Mais je ne lâche pas l'affaire tant que ce n'est pas résolu, et je peux vous assurer que j'aurai une réponse à mes demandes 🙂
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Merci beaucoup, Antoine ! Votre franchise et votre professionnalisme sont très appréciés et viennent contraster avec la (très) mauvaise image de Voo que cette situation me donne.

J'attends des nouvelles, donc. 🙂
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Bonsoir,

Petite précision tout de même : non, je ne ressens absolument aucune amélioration. Ce soir c'est même pire que tout. Je ne sais pas si c'est parce qu'il a fait plus chaud, mais je pense que les signaux parlent d'eux mêmes.



Et voici le Speedtest réalisé à l'instant (bien entendu, connecté en filaire, pas en wifi) :



Ceci montre bien que quand la connexion dérape, la situation est vraiment vraiment catastrophique. Je sais déjà que je ne pourrai pas profiter d'Internet de la soirée dans ces conditions.
Niveau d'utilisateur 7
J'ai été trop optimiste en ce qui concerne le RX. Il semblerait aussi que le souci soit plus important que prévu initialement concernant le nombre de personnes impactées par ces variations de signal. On continue l'enquête.
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Bonjour,

Est-ce que la panne générale d'hier qui a duré plus de 6 heures et nous a privé des services toute la journée a un rapport avec ça ? Est-ce c'est lié à des réparations pour améliorer le problème mentionné sur ce topic ? Ou est-ce juste une énième panne de plus qui s'ajoute au problème ?

Merci.
Niveau d'utilisateur 7
Bonjour,

C'est en effet en lien, je suis étonné de la longueur de la coupure. Une nouvelle intervention aura lieu prochainement, mais nous ne devriez pas perdre le signal aussi longtemps.
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Heu par contre là, la situation devient vraiment critique. Voici les signaux TX ce soir, ils ont tous décroché sauf un qui est à 57 (et en QAM16) !!!



Du coup, la panne générale n'a rien amélioré du tout. Au contraire.
Et vu la situation, je crois qu'il devient urgent d'agir. Est-ce que Voo peut mettre les bouchées doubles svp ? C'est intolérable d'être facturé pour une connexion pareille. Désolé Antoine, je sais que vous faites votre possible, mais j'espère que vous comprenez aussi que là, vu la situation, je perds vraiment patience...

Edit :

Après redémarrage du modem, on bat des records :

Niveau d'utilisateur 7
Bonjour,

En effet, j'ai signalé cela ce matin. Ce TX élevé est dû aux réglages effectués sur la ligne. Je vais continuer à monitorer cela. Mais il semble que dans votre cas, le passage d'un technicien sera nécessaire pour recalibrer le signal, car dans le voisinage, le TX est plus élevé qu'avant les réglages, mais s'est stabilisé à une valeur correcte. Je vous tiens au courant.
Niveau d'utilisateur 7
@RomainG Il y a une légère amélioration sur le réseau, mais il est très probable qu'une nouvelle intervention ait lieu prochainement sur le réseau. Par contre, pour vous, la situation a empiré depuis le calibrage, alors qu'au contraire, il y a une amélioration partout dans la rue.

Il est donc préférable que l'on planifie ensemble un rendez-vous de dépannage à votre domicile pour vérifier s'il n'y a pas une autre cause à ce sursaut du TX, et au décrochage de 3 des 4 fréquences, qui est certainement lié à cela. Je vous invite à me laisser votre numéro de GSM par message privé.

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