Promeneur
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3 messages
Résiliation et remboursement, délais et processus dignes de Kafka
Bonjour,
Fin mars 2021, j’ai décidé de résilier mon abonnement chez VOO.
Je venais peu de temps avant de payer (c’est automatique) le renouvellement annuel.
Ce 18/5, j’attends toujours le remboursement associé à ma résiliation.
VOO a pris bonne note de ma résiliation : le 31/3, je reçois une lettre confirmant la réception de la demande de résiliation. Je n’ai pas de matériel à rendre – la VOOBox a été l’objet d’un achat et pas d’une location.
Le 31/3, je reçois aussi par mail l’annonce du remboursement, qui sera fait le 16/4 (236,50 EUR).
Et aussi une facture de résiliation, datée du 29/3, avec le même montant. Le texte qui l’accompagne est étrange : « Votre compte présente un montant en votre faveur de 236,50 EUR. ce montant sera automatiquement déduit de votre prochaine facture. » Il n’y aura bien sûr pas de prochaine facture, vu la résiliation.
Le 19/4, je téléphone à VOO car pas de remboursement reçu le 16/4 comme annoncé.
Mon interlocutrice m’annonce que le délai de remboursement est de 4 à 6 semaines, et que je n’ai aucune action à entreprendre de mon côté, tout est en ordre. Ce délai est contradictoire avec le mail reçu.
Pour avoir une trace écrite, je remplis le même jour un formulaire de contact via le site web. J’ai une confirmation par mail de la bonne réception et dois recevoir une réponse dans les 48 heures ouvrables. Rien reçu à la date de ce billet, soit un mois après !
Le 12/5 , toujours rien. Je téléphone à VOO. Une première interlocutrice me dit qu'aucune demande de remboursement n’a été faite !? La communication est peu audible, je comprends que c’est une opération en interne et qu’elle s’en charge. Mais elle ne peut m’annoncer aucun délai ni numéro de suivi.
Je suis très mécontent du manque de réactivité de VOO et de son inefficacité. Je retéléphone et demande à introduire une plainte. Une nouvelle interlocutrice me dit que ce n’est pas possible par téléphone ( ?) mais par le formulaire de contact web ou via les réseaux sociaux ou par lettre.
J’introduis donc une plainte le 12/5 via le formulaire de contact web. Je reçois bien un mail en accusé de réception, avec annonce de réponse dans les 48 heures ouvrables. Et je n’ai toujours reçu aucune réponse à la date où j’écris ce billet.
Franchement, quelle déception. Et quel manque de professionnalisme du côté de VOO.
Qui peut expliquer ce qu’il se passe et faire avancer ce dossier ?
VOO devrait également revoir ses processus internes – ce sont eux qui me semblent poser problème et mes divers interlocutrices ne sont pas en faute, mais semblent impuissantes et ne peuvent que compatir.
J’en arrive à me demander si VOO est réellement de bonne volonté ou s’il espère que les clients attendant un remboursement finissent par se lasser (et je pense en particulier à ceux pour lesquels la somme est moins importante ou qui sont moins à l’aise avec le web/mail etc…).
Bien à vous
Marcs
Top Expert
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21.1K messages
il y a 3 ans
Bonjour,
Si vous le connaissez encore inscrivez votre n° client dans votre profil du forum.
C'est vrai qu'on voit souvent un certain flou dans la procédure de remboursement car oui, par défaut, les trop perçus sont déductibles de la prochaine facture.
Dans les trucs qui coincent, il y a aussi le fait qu'il faut non seulement demander clairement le remboursement sur votre compte mais également il faut préciser sur quel compte reverser l'argent (à priori ils ne se basent pas sur le n° de compte qui a payer jusqu'à présent).
Un officiel du forum pourra certainement vous aider mais à moins d'un simple déblocage, il faudra sans doute encore de la patience.
Pour gagner du temps, vous pouvez sans doute déjà confirmer sur quel n° de compte vous attendez le remboursement (sans le citer mais dites simplement si c'est sur le compte qui payait les factures et éventuellement donnez les derniers chiffres du compte en question.
Attention que ce n'est que le titulaire du contrat qui peut demander le remboursement.
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phenrotay
Promeneur
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3 messages
il y a 3 ans
Merci.
Le no de client est dans mon profil.
Le numéro de compte à utiliser pour le remboursement est celui sur lequel les prélèvements automatiques ont été faits depuis l'éternité (il se termine par 9868).
Je suis bien le titulaire du contrat.
Je souhaite bien sûr recevoir une réponse officielle au nom de VOO.
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Cedric
Savant
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2.1K messages
il y a 3 ans
Bonjour,
De ce que je vois :
Je suis navré pour les désagréments mais il ne reste qu'à patienter actuellement.
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phenrotay
Promeneur
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3 messages
il y a 3 ans
Point final...
J'ai reçu un mail le 1/6/2021, me demandant le numéro de compte sur lequel le remboursement devait être fait, ainsi qu'une copie de ma carte d'identité.
Infos à retourner par mail (à une adresse bizarre .eu) ou courrier postal ou fax.
J'ai d'abord pensé à une arnaque.
Après vérification des entêtes du mail reçu, le mail vient bien des serveurs nethys/voo.
J'ai donc communiqué les infos par mail.
Aucun accusé de réception.
Un coup de fil à voo le lendemain, tout semble en ordre et on serait reparti pour ... 4 à 6 semaines.
Mais non : le remboursement vient d'être fait et donc un peu plus de 2 semaines depuis la commmunication des infos ont suffi.
Longue saga quand même (pour rappel, un premier mail de voo m'annonçait le remboursement le 16/4, sans qu'une action de ma part soit nécessaire).
Merci aux divers intervenants, de ce forum et de voo.
Je tiens à souligner la correction la plus totale des divers interlocuteurs voo au téléphone, même si ceux-ci ne pouvaient pas toujours faire avancer le schmilblick. Ce devait être un peu frustrant pour eux je pense.
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Mélanie W
Officiel VOO
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856 messages
il y a 3 ans
Bonjour @phenrotay,
Merci pour ce retour.
Je suis désolée de voir que le remboursement a pris un peu plus de temps que prévu, mais je suis ravie d'apprendre que tout est en ordre à présent.
Je reste disponible si vous avez la moindre question.
Belle journée.
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