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Edifiant, quel mépris du client , qui depuis des mois réclame et poireaute après ses factures.
Bonjour,
Il y a t'il moyen d'encore plus se fiche de la tronche d'un client.
Je suis cliente chez VOO depuis pas loin d'une vingtaine d'années.
En août 2024 , je négocie un changement tarifaire sur mon pack , de là les problèmes de facturation ont commencés , entre erreurs tarifaire, erreurs des options, erreurs sur les récapitulatifs contractuels, ( j'en ai reçu 6 tous différents et pas justes, faut le faire) bref devoir contacter VOO afin de faire rectifier ces erreurs à chaque fois et également demander d'enfin recevoir les documents en ordre concernant mes produits. Des heures au téléphone pour à chaque fois réexpliquer la même chose . A partir de septembre erreur sur la facture, re appel téléphonique , facture rectifiée.
Mois d'octobre et novembre 2024 à nouveau pas de facture, re re re appels téléphonique pour expliquer le problème, bref, balader d'un service, mise en attente etc etc , classique. Bien que, puisque j'ai appelé plusieurs fois, le monsieur qui m'à répondu prétendait que j'allais bien recevoir la facture dans les deux, trois jours que c'était en cours et bla bla bla, du foutage de gu...e bref .
Au bout d'une grosse semaine toujours pas de facture, je re re re téléphone chez VOO et après de nombreux palabres j'arrive enfin à être comprise ce qui n'est pas une mince affaire je l'affirme et mon appel transféré au service adéquat, Un Monsieur nommé A, m'envoie par mail une note avec une référence pour pouvoir payer ces deux mois , ce qui fut fait directement de ma part, et je n'ai donc jamais reçu de facture pour octobre et novembre de ce fait.
Et cela juste pour rire, précisant que si le paiement n'était pas fait dans les 10 jours , des frais de rappels me seront réclamés, pas de gêne , sachant que c'est le client qui ne cesse de se plaindre de ne pas recevoir et donc ne pas pouvoir payer ces factures. Sans doute un document pré rempli mais franchement cette remarque cela n'est pas correct je trouve.
Donc après ces longues discussions, certains jours plus de deux heures au téléphone entre attente et passer d'un service à l'autre , en novembre 2024, on me confirme bien que le souci est réglé que je vais ENFIN à présent recevoir mes factures régulièrement par courrier et via mon espace comme il se doit...
La préférence de recevoir ma facture par courrier est bien activée depuis toujours sur mon espace aucun changement à ce niveau, comme cela c'est précisé.
Et bien non, depuis toujours rien n'est arrangé , je ne reçois à nouveau et toujours plus /pas mes factures , malgré l'avoir encore signalé rien rien rien depuis plusieurs mois à savoir décembre 2024 , janvier et février 2025.
Je rappelle donc ce jour 26/02/25 VOO au 078-50-50-50 je tombe sur une dame au demeurant bien gentille mais soit ignorante quant à la marche à suivre, soit incompétente ?? , qui me dit que c'est parce que j'ai eu un problème avec ma facture que je l'ai signalé et que c'est ça qui fait que ça bug ... donc limite c'est de ma faute si j'ai été obligée de signaler des soucis sur ma facture ?? , bref, un dialogue de sourdes , je demande à être transférée aux étages, heu au service capable d'enfin trouver définitivement une issue à ce problémes de non envoie des factures ( comme en novembre) , je précise pour les plus attentifs, lorsque j'écris que je ne reçois pas mes factures, c'est ni par courrier, ni via mon espace MY VOO , je ne suis pas stupide et je sais vérifier, (Plusieurs fois par semaine d'ailleurs depuis des mois) bien évidemment avant de me plaindre. Pour l'anecdote il y a même une personne chez VOO qui m'a sans doute pensé incapable et qui m'a même dit madame je vais vérifier et le faire avec vous sur mon espace car de mon côté c'est en ordre , je vais regarder donnez moi votre mot de passe, sérieusement?? Je l'ai donné juste pour lui prouver la stupidité ( dans mon cas inutile, pour d'autres clients ça peut aider sans doute ) de sa démarche ! Ha oui en effet , vous avez raison il n'y a pas de factures, c'est bizarre madame !! .... J'ai changé mon mot de passe suite à cela.
En fin décembre je me suis plainte à nouveau... Sans retour. Paraît aussi que l'on allait me contacter ! Qu'on me comprend, qu'en effet etc etc que du bla bla.
Aujourd'hui 26/02/2025 j'ai appelé une première fois, difficile de se faire comprendre, la dame me dit mais vous recevez vos factures , bien non, ben si, mais non madame, je reçois celle du mobile c'est tout , mais les autres concernant la télévision, internet et le tél fixe, pas , ( j'ai un pack quatro net giga max ) . Je me demande vraiment qui répond au call center, c'est grave ce manque de professionnalisme , attente de 40 minutes , bla bla, on va vous recontacter , ha ok et quand , dans les 72 heures?? Madame non, après plus de 6 mois de galère je trouve qu'il faut respecter vos clients, je ne vais pas plus poireauter c'est déjà la deuxième fois que l'on prétend me rappeler , la dernière fois j'attends toujours et n'ai pas été contactée ! Je montre mon mécontentement. D'accord je vais me dit-elle , mettre une note et vous serez appelée aujourd'hui dans les plus brefs délais, ok merci madame je compte sur vous afin de régler cela au plus vite. Au revoir.
Je rappelle non pas car je me crois la seule et unique cliente et que je pense que les gens sont à ma botte, mais parce que de par l'expérience de ces derniers mois, je me dis, tu vas voir qu'ils (VOO) vont encore se fiche de ta demande et tu ne seras pas recontactée comme convenu aujourd'hui . Je voulais m'assurer que la demande était bien remontée avec la précision que le client attend un retour aujourd'hui , puisqu'il n'est apparemment pas possible d'être transférée pour expliquer son souci directement comme c'était le cas encore en novembre 2024, parait m'a t'on dit ce jour que que c'est la procédure , c'est navrant de plus quand mes arguments sont flagrants , que cela fait des mois que je demande , que je quémande que VOTRE problème qui devient le mien soit pris en compte!! . Et là re re re devoir expliqué , et la sensation d' être prise pour une nouille par désolée mais plus nouille encore que moi, je connais mon "dossier" moi depuis le temps et de l'avoir répété 50 fois, la dame au tél qui me dit mais c'est à cause de la grève de la poste, qu'est ce qu'il ne faut pas entendre comme justification, la grève des derniers jours, qui en plus n'a pas duré 6 mois madame , moi cela fait des mois que le souci de non réception des factures existe.
On va vous recontacter , ha oui c'est très gentil et quand lui demandais je, d'ici 48 heures... (faudrait savoir une personne de VOO dis blanc l'autre dis noir ) Je n'en veux pas à ces personnes mais franchement c'est pas possible d'être si peu au fait ou former pour répondre efficacement et apporter l'aide que l'on est en droit de recevoir en tant que client avec infos correctes et pas farfelues juste pour dire quelque chose et vous faire perdre votre temps.
Voilà pourquoi j'en suis là à écrire ce pavé, en détails, j'en ai ras le bol, de devoir vous téléphoner sans dialogue constructif, ni solution , à devoir justifier , voir que l'on mette en doute mes dires .
Espérant qu'un officier de VOO compétent s'occupera une bonne fois pour toutes de ce problème qui dure depuis déjà trop trop longtemps. et ou le fera remonter plus vite car cela commence à bien faire. Ou me fournira un numéro de téléphone pour joindre le bon service sans passer par des filtres inutiles à la bonne gestion du problème , ce qui fera gagner du temps précieux à tous . Je sais que si une facture n'est pas envoyée , elle n'est pas due, mais devoir d'ici x temps si je laisse courir en arriver à avoir des sommes folles à regler pour un souci qui n'est pas de mon fait en prime , je ne suis pas d'accord. Je ne vais pas non plus passer mon temps à continuer à vous appeler chaque mois pour vous rappeler la même chose , c'est inadmissible , contraignant, et usant à la longue.
Mercredi 26/02/25 , 18 heures pas eu d'appel de la part des services de VOO comme je le présentais , quel manque de considération pour votre client " fidèle " en plus.
Plainte à éte redigée et envoyée via le formulaire ad hoc.
Jeudi 27/02/25 pas été rappelée par les services de VOO .
Vendredi 28/02/25 à l'heure ou je publie plus de 16 heures, toujours pas eu de retour de VOO ...
Merci de l'attention portée à ce message édifiant,
Sapristiti
Jessica G
Officiel VOO
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1.5K messages
il y a 1 mois
Bonjour @Sapristiti,
Afin de pouvoir accès à votre dossier, pourriez-vous indiquer votre numéro de client dans votre profil svp.
Merci d'avance,
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Sapristiti
10 messages
il y a 1 mois
Bonsoir @Jessica G
Je n'arrive pas à encoder les numéros , rien ne s'inscrit .
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Simon B
Officiel VOO
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1.6K messages
il y a 1 mois
Même en suivant les étapes décrites dans cet article ?
Quel blocage rencontrez-vous ? Si vous n'y arrivez toujours pas, tenez-moi informé, je passerai alors le sujet en privé afin que vous puissiez communiquer votre numéro de client ici. Seuls les Officiels y auront accès.
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Sapristiti
10 messages
il y a 1 mois
Voilà c'est fait , j'ai déconnecté puis reconnecté et c'est bon à présent.
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Simon B
Officiel VOO
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1.6K messages
il y a 1 mois
Merci pour l'ajout du numéro de client !
Après analyse, je vois en effet que votre dossier subit un problème concernant l'édition des factures. C'est un bug qui peut arriver chez nous quand un "branchement" (faisant suite à une modification de contrat ou à un RDV d'installation en cours) ne passe pas.
Dans un premier temps, veuillez nous excuser pour toutes ces péripéties et le temps ainsi que l'énergie que vous avez dépensés pour essayer de régler la situation.
Suite aux différentes réclamations que vous avez faites par téléphone, je peux déjà vous rassurer sur une chose : votre dossier a bien été transféré au département "expert" concerné, qui gère notamment les blocages d'édition de facture. Leur investigation est en cours.
Comme cela vous a été précisé précédemment : si aucune facture n'est éditée, vous ne risquez bien entendu aucune limitation de services et aucun frais, ce souci étant lié à un problème de notre côté et non du vôtre.
Concernant le bug en lui-même, cela peut venir d'un RDV d'installation en cours, comme je le disais. Je vois que cela fait plusieurs mois que vous reportez un rendez-vous prévu chez vous justement.
Pourriez-vous m'en dire plus, sans indiscrétions ? Ce rendez-vous était prévu pour quelle raison à la base ? Car, je ne vois pas les détails. Et y a-t-il une raison au fait que vous ne l'annuliez pas, depuis le temps qu'il est prévu ? Il a été reporté au 9 mai dernièrement, à votre demande.
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Sapristiti
10 messages
il y a 1 mois
Oui le 9 mai , c'est bien exact. Le rendez-vous concerne JUSTE un changement du très vieux modem télé qui fonctionne mal, donc rien à voir et pas de lien avec la non édition de factures , ni avec le reste des produits et leur bon fonctionnement .
Je me doutais que vous releveriez ce point, j'ai évoqué le sujet déjà et non cela n'a rien avoir puisque il n'y a pas de changement sur mon pack si ce n'est qu'au niveau du tarif. Les rendez-vous on en effet été reportés pour cause de santé , de diverses hospitalisations . Ai je répondu à votre question .
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Simon B
Officiel VOO
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1.6K messages
il y a 1 mois
Je vous posais cette question car, cela me permet de mieux comprendre le blocage. En aucun cas pour être indiscret, bien entendu.
Je travaille pour la marque VOO depuis près de 10 ans avec une certaine expertise pour la partie administrative/facturation et ma question n'était pas anodine, je comprends bien entendu que, du point de vue client, un rendez-vous en attente n'a pas de lien direct avec le fait qu'une facture ne s'édite pas, mais au niveau informatique, c'est différent.
Lorsque nous fixons un rendez-vous au client, le statut de son contrat est provisoirement "en attente" le temps que le branchement lié au RDV soit clôturé. Lors d'une modification d'abonnement aussi, un "branchement" se génère, mais se clôture de façon automatique le 1er du mois qui suit.
Mais lorsque ce changement est aussi lié à un rendez-vous "physique" avec un technicien au domicile du client (comme c'est le cas pour vous avec ce changement de décodeur), ce branchement reste en attente, tant que le technicien n'est pas passé.
C'est donc ce RDV en attente et reporté depuis des mois qui cause ce blocage, car le statut est comme "en pause" (pour notre programme d'édition de factures).
Je vous donne cette explication d'un point de vue technique, afin que vous ayez une réponse claire sur ce qu'il se passe de notre côté, ce n'est en rien un reproche ni une tentative de vous remettre ce souci "sur le dos", je vous rassure.
Mais je trouve cela plus correct de vous expliquer en détail le bug derrière toute cette histoire, au vu du nombre d'intervenants différents que vous avez eus sur le sujet.
Le service Expert est sur le coup et trouvera très certainement le moyen de débloquer les factures en attente, mais je crains que tant que le RDV reste "en cours" et soit reporté comme cela, le souci se répète.
Ne souhaitez-vous pas que je l'annule ? Et, vous referez simplement une demande de RDV lorsque votre emploi du temps et votre santé le permettront, non ?
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Sapristiti
10 messages
il y a 1 mois
Je vous cite pour une meilleure compréhension. Lors d'une modification d'abonnement aussi, un "branchement" se génère, mais se clôture de façon automatique le 1er du mois qui suit.
Il n'y a pas eu de changement lors de la modification d'abonnement, j'avais DEJA un modem récent pour internet wifi etc qui à permis un boost rapidité internet , et augmentation de data pour le mobile .
J'ai évoqué avec un de vos collégues directement au service techinque d'ailleurs, le fait du rendez-vous techincien, et il m'a bien été affirmé que non dans le cas de juste un changement de modem, pas de souci ni de lien de reporter le rendez-vous et que cela ne justifie en rien le probléme d' absence de facture qui traine . Et non merci ne pas annuler le rendez-vous pris expressement pendant les vacances de cette façon quelqu'un sera là si moi je n'y suis pas sauf exeption , je signale également que lorsque j'annule et postpose un rendez-vous je m'y prend bien bien à l'avance afin de rester correcte pour la gestion de votre planning et pas à la derniére minute. Je ne vois donc pas de souci. sachant qu'en plus, si on tél ou fixe un rendez-vous via votre site sur quelques jours on doit se coltinerde rester à la maison soit toute la matinée soit toute l'après midi, même en étant prévenue que le techincien arrive c'est pas simple , tandis que sur un plus long délai j'ai rendez-vous entre 8h et 9heures. Bref, s' il faut attendre mai pour que cela se résolve , soit. Faudra alors m'expliquer comment seront facturés ces mois. Car lorsque vous ecrivez
<<si aucune facture n'est éditée, vous ne risquez bien entendu aucune limitation de services et aucun frais, ce souci étant lié à un problème de notre côté et non du vôtre.>> C'est une évidence mais recevoir presque 600 euros de factures d'un coup ce n'est pas normal et pas légal . Je n'ai pour cette raison déjà pas eu en main ni sur my voo, les factures d'octobre et novembre pour les mêmes raisons. Et d'ailleurs alors , comment expliquez vous que celle de septembre pourtant comprenant déjà le changement du pack était bien rédigée, juste et envoyée, reçue sans souci elle apràs rectification des erreurs signalées. Si ça beug ça beug niveau systéme facturation pour tout pas une ok l'autre pas, non ??
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Simon B
Officiel VOO
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1.6K messages
il y a 1 mois
Comme je le disais, de votre point de vue, je comprends que mes explications ne soient pas forcément parlantes, celles-ci étant lié à des spécificités de notre système d'édition de factures. Je trouvais simplement cela normal de tenter de vous expliquer la situation.
Si vous considérez ma version et mon analyse du bug comme dénués de sens et fausses à vos yeux, c'est votre droit bien entendu.
Je vous inviterai dans ce cas à patienter le retour de mes collègues du service Expert qui ont votre dossier en charge pour débloquer la situation.
Je reste disponible si vous avez d'autres questions bien entendu 😊
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Sapristiti
10 messages
il y a 1 mois
Ce n'est pas la question de considérer votre version ni analyse dénué de sens ou fausses.
Je comprends vos explications mais elles ne concernent pas ce /mon cas précis. J'ai eu le temps d'analyser situation depuis des mois, et recolter certaines infos .
Je m'interrogais et vous demandais comment cela se fait alors que la facture de septembre à pu être éditée et bien envoyée elle .... C'est tout de même une bonne question et un vrai bon point de vue . Lorsqu' il m'a été précisé que le probléme était résolu le rendez-vous du technicien était déjà fixé , prévu pour des semaines plus tard donc pas eu besoin de sa visite pour "débloquer" la facture .
Je vais donc comme vous l'écrivez attendre un retour du service expert , c'est ce qui compte et la raison pour laquelle j'ai posté sur ce forum, pour que les choses bougent , et se règlent enfin.
Je ne m'attendais de toutes façons pas à des miracles ce soir.
Bonne soirée monsieur Simon B.
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Simon B
Officiel VOO
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1.6K messages
il y a 1 mois
C'est plus compliqué que cela, je vous l'assure. Je vous ai parlé des grandes lignes du fonctionnement de notre programme et de notre système informatique pour vous partager une vision "accessible" du bug, mais si je commence à détailler la totalité de la logique (ou justement de l'absence de logique) qu'il y a derrière ce bug, on pourrait y passer la soirée 😅
Mon expérience dans le domaine me permet de vous informer que ce souci de facturation a bien un lien avec le fait que vous avez un "branchement en cours / en attente de passage d'un technicien" dans votre dossier depuis des mois, même si depuis la prise de rendez-vous, une facture ou l'autre a pu être éditée.
Mais, si vous ne souhaitez pas vous aligner à cette explication, c'est votre droit, comme je le disais.
Merci pour votre patience concernant cette situation en tout cas, et j'espère que cela pourra vite être débloqué.
Passez une excellente soirée également 😊
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Sapristiti
10 messages
il y a 1 mois
Je profite de votre relance sur mon dernier commentaire pour encore préciser une chose.
Cela n'explique et ne justifie pas de toutes façons de ne pas avoir encore été contactée comme c'était convenu il y a trois jours par les services compétents puisque en plus vous me confirmez que mon dossier est pris en charge , sachant en prime que suite à une plainte on est supposé être contacté enfin devrait l'être dans les 48 heures , c'est bien noté sur votre site.
De deux choses l'une, puisque vous semblez persuadé , soit c'est à "cause" de la visite du technicien qui n'a pas eu lieu, dans ce cas cela ne prend pas 6 mois à confirmer, n'est ce pas ! Inutile donc de me dire que cela va se regler dans deux jours et me contraindre à rappeler, chercher loin, ou que je vais recevoir la facture semaine prochaine etc etc ...
Soit c'est dans les mains des experts qui bossent tant sur ce dossier qu'ils n'ont pas encore eu le temps de recontacter leur client qui poireaute et alors donc vu le délai c'est que c'est plus complexe que juste la visite du technicien...
Ou alors comme je l'ai ecrit dans mon premier message et ma plainte c'est du foutage de tronche , je ne le prend pas perso mais je fais une généralité de ce qui se passe pour certains clients et c'est dommage.
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Sapristiti
10 messages
il y a 28 jours
Bonjour,
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Simon B
Officiel VOO
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1.6K messages
il y a 28 jours
Bonjour @Sapristiti,
Je suis étonné de lire que le service concerné ne vous a pas informé de leurs actions et de la situation et vous m'en voyez navré.
Bien entendu, si vous souhaitez que je demande au service financier un arrangement de paiement afin que vous puissiez payer la somme totale en plusieurs mensualités, faites-moi signe.
Passez une belle journée.
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Sapristiti
10 messages
il y a 28 jours
Et pourtant c'est bien le cas, comme vous l'écrivez c'est navrant en effet.
Je vous remercie , ce n'est pas nécessaire dans mon cas.
( De plus, vaut mieux limiter les risques vu les complications sur les factures... :-) )
Recevez mes salutations, au revoir.
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