Promeneur
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Yoyo et pas d'écoute ni d'empathie face à une situation
Bonjour,
Je viens vers vous pour crier à l'aide et surtout que vous changiez le fait de n'avoir pas d'empathie vis a vis en plus d'une erreur de vos services.
Je fais appel une première fois aux services voo assistance pour signaler que depuis dimanche je n'ai plus d'internet.
Je précise (et je pense que c'est important) que je souffre d'une maladie auto-immune, que je suis en chaise roulante et que je nécessité des soins chaque jour. Il me faut donc internet (pour travailler car je travaille toujours, et pour ouvrir mes portes, mettre l alarme, etc....). Donc, je ne sais pas me rendre à mes soins du lundi (douleurs à la clef).
On me dit une première fois, que c'est un problème de réseau et que les services vont faire le nécessaire.
Le lundi, pas de nouvelles, et je décide de retéléphoner et après quelques minutes, j'ai une dame qui me met en attente et raccroche au lieu de me reprendre. Je refais le numéro, je reste en attente, je finis par avoir quelqu'un, je dois recommencer toutes les explications... Finalement après m'avoir fait faire des tests (que j'avais déjà fait), elle finit par me donner un rdv pour le lendemain (mardi).
Je reçois ensuite un SMS pour me signaler que le problème est sur le réseau et que mon rdv est annulé... On a la chance de voir les camionnettes de voo dans la rue et mon épouse va trouver les réparateurs. Elle leur explique la situation, ils viennent à la maison me confirme que le signal arrive bien à la maison et que donc, il faut faire venir une équipe technique. Ils me disent qu'ils le mettent dans leur rapport afin que j'ai le service au plus vite au vue de ma situation...
Ce mardi, je résonne donc au service (078505050) afin de m'assurer que mon rdv a bien été confirmée et que j'aurai le service à mon domicile ce mardi.
J'ai une personne en ligne qui ne fait pas preuve d'empathie, qui me laisse parler, et qui malgré le fait que je lui dis que j'ai un besoin urgent pour régler cette situation vue ma maladie et la nécessité de soins médicaux... il m'écoute, attend surtout la fin de mes explications et me dit qu'on va fixer un rdv pour demain mercredi... Je lui redis que j'avais eu un rdv pour ce mardi, mais io ne m'écoute pas et dit qu'il va fixer un rdv pour mercredi.
J'insiste en lui expliquant l'urgence de ma situation et il fait la technique du disque rayé en disant qu'on ne peut pas fixer un rdv pour le jour même ! J'insiste encore en disant que j'ai besoin que je suis dans l'urgence médical... Il n'écoute pas, et continue sur la même ligne de conduite !!!!!
En bref, il m'a fixer le rdv pour ce mercredi (s'il a fait correctement son travail) se fichant totalement des douleurs que je vais devoir subir sans mes soins médicaux et que je ne peux travailler...
Je ne comprends pas ce manque d'empathie.
La vie se charge suffisamment de me donner des épreuves à franchir que pour avoir en plus des personnes qui font leur travail (j'espère pour mercredi) comme un robot, sans faire la part des choses.
Pas moyen d'avoir un peu d'analyse de la situation et donc de s'y adapter, surtout lorsque l'erreur est due à don service (annulation sans raison).
M HUET Vincent, client fidèle depuis toujours, mais apparemment cela ne compte pas non plus.
Arnaud-M
Officiel VOO
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140 messages
il y a 1 mois
Bonjour @Vincent76,
Je n'ai pas pu réécouter l'appel donc je ne peux pas juger le ton que l'agent a eu avec vous.
Cependant, il est effectivement impossible d'encoder un rendez-vous dans la même tranche horaire que l'appel. Même si cela nous est proposé, l'encodage ne passera pas et le technicien n'aura pas l'information pour le rendez-vous. C'est une limitation informatique.
Dans votre cas, le problème, c'est qu'il n'y avait plus de place avant ce 30.07. L'agent ne peut malheureusement pas encoder un rendez-vous qui n'existe pas.
Je viens encore de vérifier les disponibilités et rien ne m'est proposé avant le 30.07. Vous pouvez aussi voir le calendrier des disponibilités sur votre espace client myVOO (nous utilisons le même en interne)
Je comprends bien évidemment votre situation et votre dépendance aux services internet. Des procédures spécifiques sont mises en place pour les personnes sous télévigilance mais il n'y a pas de procédure spécifique dans votre situation. Navré !
Lors du premier rendez-vous, mon collègue avait spécifié que le problème est peut-être lié à la rue. Lors de l'analyse avant le rendez-vous, l'équipe réseau a effectivement détecté un souci et a automatiquement annulé le rendez-vous, pensant que c'était lié.
Dans ce cas-ci, niveau technique, nous ne pouvons malheureusement rien faire de plus que ce qui a été fait. Le technicien passera bien demain entre 13h et 17h.
D'un point de vue commercial, je peux vous inviter à nous recontacter une fois que le technicien sera passé. Nous aurons accès à son rapport et nous pourrons voir pour vous encoder un geste commercial pour toutes ces péripéties et désagréments.
Encore toutes nos excuses pour cette mauvaise expérience chez nous.
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roylion15
Top Expert
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47.7K messages
il y a 1 mois
Hello @Vincent76
En tant que client, je peux comprendre votre situation cependant il faut aussi vous dire que vous êtes sur un abonnement résidentiel et que le télétravail est simplement « toléré » par voo mais que tout cela sort des conditions générales de votre abonnement que vous avez accepté et donc le télétravail n’est en rien un motif pour obtenir un rendez-vous disons « prioritaire » par rapport aux autres clients. S’il n’y pas de place avant un jour ou deux, cela peut arriver.
bonne journée.
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Vincent76
Promeneur
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5 messages
il y a 30 jours
Alors en réponse à @Arnaud-M , je vous répondrai aussi que je suis à mon troisième rendez-vous demandé (avec patience au service clientèle, l'attente , puis les questions (n° client, nom , prénom, adresse, adresse mail, etc... répéter les informations) ) et que à chaque fois les rdv sont annulés pas par moi, mais par le système en disant que c'est un problème réseau !
Alors que 2 techniciens sont passés dans la rue, ont constaté que ce n'est pas un problème réseau (car le signal arrivait lorsqu'ils branchaient leur ordinateur) mais surement un problème de routeur/modem.
Ce que j'ai expliqué à 3 reprises déjà...
J'espère que ce jeudi sera la bonne...
4 jours sans soins médicaux pour moi, cela devient long...
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Vincent76
Promeneur
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5 messages
il y a 30 jours
Bonjour à @roylion15 ,
Je ne sais pas si vous avez lu en diagonal mon commentaire ou non, mais je ne m'en plains pas que pour le télétravail (et j'ai pris exprès le plus gros service et le plus rapide), mais surtout pour mes soins médicaux.
Je suis en chaise roulante, et je dois m'installer à bord de mon véhicule, ouvrir et fermer la porte de mon garage (avec internet) et mettre l'alarme de ma maison (avec internet) et donc, ça, je ne sais pas le faire car pas d'internet.
Donc, je suis coincé chez moi ave mes douleurs qui s'amplifient car pas de résolution d'un problème certainement simple pour eux mais tellement vital pour moi.
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roylion15
Top Expert
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47.7K messages
il y a 29 jours
@Vincent76
Non, je n’ai pas « lu en diagonale » et j’ai bien compris qu’Internet était d’une grande nécessité pour vous au vu votre situation médicale,etc…
Je doute cependant que voo en tienne vraiment compte lors de vos appels.
bonne soirée.
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Vincent76
Promeneur
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5 messages
il y a 29 jours
Bonjour @roylion15 ,
Merci pour la soirée (malheureusement pas bonne suite aux douleurs...d'où les soins).
Sinon, précision, c'est effectivement pour cela que je précise que je leur demandais juste d'essayer de comprendre la situation douloureuse dans laquelle cela me mettait et de faire preuve d'empathie. Je trouve que dans certains cas, il faut justement permettre une intervention plus rapide (nécessité faisant loi)...
Je ne suis pas handicapé par plaisir, je subis cette maladie qui m'a déjà enlevé suffisamment, (mes jambes, le fait de pouvoir faire du sport, de la moto, et de me déplacer comme je veux ... ) et donc, je ne pense pas qu'ils se rendent compte de ce qu'on doit vivre en tant que PMR dans la vie de tous les jours...
L'univers se charge souvent de punir, ce que je ne leur souhaite pas, mais il faut savoir se mettre à la place des autres pour agir... Ce que j'ai toujours fait tout au long de ma vie pour aider les autres...
Sur ce, je ne vous ennuie plus avec mes écrits, mes soucis et je vous souhaite une excellente journée.
Bien à vous.
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theo2007
Savant
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2.4K messages
il y a 29 jours
Bonjour @Vincent76 ,
Je comprend très bien votre situation car mon épouse est presque dans le même cas.
Avez-vous envisagé la solution (temporaire) d'un partage de connexion entre l'ordinateur et le smartphone, ce dernier étant en 4G ?
Cela vous rendrait l'accès à internet.
Cordialement
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Vincent76
Promeneur
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5 messages
il y a 29 jours
Bonjour @theo2007 ,
C'est ce que je fais effectivement pour travailler, et pour accès internet...
Cependant, malheureusement, la central d'alarme et qui gère le système porte de garage, n'est que par le internet... et donc, rend les déplacements impossibles...
Mais merci en tout cas.
Excellente journée à vous,
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