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Promeneur

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13 Messages

sam. 29 juin 2019 17:48

Souci sur le réseau externe : pas de réponse via formulaire de contact

Depuis presque un mois maintenant ma connection est quasi inutilisable. Des coupures non stop, impossible de travailler en home working ou ecouter/regarder un stream.
Il a fallu presque une semaine pour qu'ils reconnaissent que le problème était sur leur réseau, mais ils doivent ouvrir le trottoir (dans un chemin de terre qui est donc en terre battue).
Il y a 3 jour j'envoie un message, via la page contact du site internet demandant un statut, mais malgré le fait qu'ils répondent dans les 48H je n'ai pas eu de réponse.
Hier je veux sonner pour avoir une date de résolution du problème, et là je tombre sur un message qui me dit qu'il y a des coupures sur le réseau et que je serai averti par sms quand ce sera résolu, et on raccroche.
Bref je ne peux plus contacter voo pour un renseignement ou un problème, on me joue un message et on coupe directement.
Trouvez-vous normal en 2019 qu'il faille attendre plus d'un mois pour avoir une résolution de panne internet et qu'il soit impossible de les contacter ? Par contre la facture continue d'arriver pour un service qu'ils ne peuvent fournir.
Réagissent-ils comme cela en B2B ?
Entre temps Proximus a amélioré sa connection et me propose maintenant du 100/15Mbps, je crois que je vais faire le pas, car là je n'en peux plus.

Réponses

Marcs

Top Expert

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11.2K Messages

il y a un an

Bonjour,

Il n'y a plus d'officiel sur le forum après 20h00 et il ne sont pas présent le dimanche, vous n'aurez donc pas de réponse de voo avant lundi.

Bien que je ne travaille pas pour voo, je peux peut-être déjà vous donnez quelques éléments de réponses, elles seront corrigées par un officiel si nécessaire.

Le délai d'intervention peut être long pour le simple fait qu'ils doivent obtenir une autorisation communale pour ouvrir une route mais je ne peux certifié qu'il en va de même pour un chemin de terre (j'imagine que ce n'est pas la "nature" de ce chemin qui entre en ligne de compte mais bien sa "dénomination", si c'est un "chemin public je suppose qu'il y a une autorisation à demander).

Il y a souvent des retours négatifs concernant le formulaire de contact et ce délai de 24h00, je pense que c'est un point à améliorer.

En cas de panne sur leur réseau et en téléphonant depuis cette zone, c'est un message automatique que vous entendez (en gros, ils savent qu'il y a une panne et le message est là pour le confirmer aux gens qui téléphonent)

Concernant la facture, ils attribuent généralement un geste commercial aux gens "en panne" mais comme ils ne peuvent estimer le préjudice qu'après réparation de la panne (pour en connaitre l'ampleur et la durée) ils ne peuvent pas l'octroyer pour l'instant, c'est pour cette raison que vous recevez vos factures.

Pour qu'un officiel voit à coup sur votre message, n'hésitez pas à intervenir dans votre sujet lundi matin.
Important, pour qu'un officiel puisse accéder à vos données, assurer-vous que vous avez bien inscrit votre numéro de client dans votre profil.
N'étant qu'un simple client, je ne parle jamais au nom de Voo

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

Un grand merci Marc pour vos précisions, c'est vraiment très gentil d'avoir pris le temps de répondre :-)

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

120 heures après avoir envoyé un mail via 'Nous contacter' du site internet, toujours aucune réponse. On est bien loin des 48 heures pour répondre.
Je crois que je vais contacter 'on n'est pas des pigeons'.
Marie_S

Érudit

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3.5K Messages

il y a un an

Bonjour stef007,

Je ne peux que confirmer les propos de Marcs : je vois, effectivement, un souci sur le réseau externe. Il faut, en effet, une autorisation communale pour pouvoir effectuer les travaux. Ce qui peut prendre un certain temps à obtenir :)

Mais je vois que vous avez également appelé à ce sujet et que l'agent que vous avez eu à planifier un dépannage. Si le souci vient du réseau externe, même avec ce dépannage, vous continuerez à avoir des perturbations jusqu'à ce que les travaux aient lieu (je préfère vous prévenir).

Le temps de réponse du service concerné via formulaire de contact dépend aussi de la charge de travail de ce service. Mais je comprends que vu l'information donnée, vous espérez avoir une réponse dans les 48h. Je vais remonter la situation à qui de droit :)

Ancien Officiel VOO

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

Bonjour Marie,
Merci de votre réponse.
Ce que je voulais c'est avoir une réponse. Votre service Desk est malheureusement totallement incompétent. Après avoir expliqué l'historique et demandant une date de résolution du problème, votre soit disant expert me demande si je travaille filaire ou Wifi (filaire). Après s'être renseigné lui même au près de vos services, il me dit que les travaux dans la rue ont bien été effectués, mais que mon modem ne supporte pas le signal et qu'un technicien doit passer . J'émets des doutes quand à la fin des travaux et le fait que le problème se trouve à nouveau chez moi. Il me dit alors 'Si vous ne voulez pas du passage du technicien, pas de problème mais votre connection ne sera lapors pas rétablie. Il va même jusqu'à mr garantir à 100% qu'après la visite du technicien je n'aurai plus de problème.
Je ne crois absolument pas à son histoire et j'ai aussitôt appelé ma compagnie (mon contrat passe par ma société) pour faire la demande de passage chez Proximus.
Ils me disent d'attendre mercredi pour voir si ce sera effectivement ou non réparé et l'on avisera à ce moment là.
Encore merci Marie d'avoir pris la peine de répondre et faire les recherches afin de donner une vrai réponse :-)
Marie_S

Érudit

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3.5K Messages

il y a un an

stef007 : je pense qu'il y a eu une confusion car l'information sur le souci sur le réseau externe se trouve à deux endroits différents. L'agent que vous avez eu en ligne pensait sincèrement que c'était résolu à ce sujet et c'est pour cela qu'il vous a proposé le dépannage. Mais je confirme que le souci est toujours présent en extérieur. Il va falloir attendre l'autorisation communale pour pouvoir planifier une intervention :)

Ancien Officiel VOO

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

Merci Marie,
Mais je ne pourrai encore attendre des semaines.
Si je comprends puisque vous n'êtes pas responsable des délais, c'est impossible pour voo de travailler en B2B ou des SLA sont exigés et que vous seriez incapable de tenir vu qu'il faut plus d'un mois pour rétablir une connection.
Je pense que l'on peut cloturer le sujet en non-résolu.

ps: Félicitations pour votre forum, c'est le seul endroit ou l'on trouve du personnel compétant capable de donner des réponses correctes concernant un dossier :-)
Marie_S

Érudit

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3.5K Messages

il y a un an

stef007 : nous essayons toujours de régler les soucis le plus rapidement possible. Malheureusement, dans certains cas, nous n'avons pas toutes les cartes en main et il est alors plus compliqué de donner un délai. Mais je vais tout de même me renseigner pour voir s'il y a moyen de vous donner une petite indication. Je vous donnerai des nouvelles ici :)

Ancien Officiel VOO

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

Gros foutage de gueule chez voo.
Les 2 agents du service desk que j'ai eu en ligne lundi m'ont dit qu'il y avait un problème avec mon modem . J'ai bien dit qu'il y avait un problème réseau mais ils m'ont dit qu'il y avait quand même un problème avec mon modem et que si je ne voulais pas l'intervehntion d'un technicien, mon problème serait cloturé.
J'ai donc pris congé pour être présent aujourd'hui. A 8h30 ce jour même je reçois un sms comme quoi le problème est sur le réseau et que le rdv est annulé. Ils pouvaient pas le faire hier afin d'annuler moi aussi mon congé! c'est vraiment se fouttre de ses clients. La c'est vriament la goutte qui fait déborder le vase !
Marie_S

Érudit

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3.5K Messages

il y a un an

stef007 : je comprends votre réaction, ce n'est pas une situation agréable. Mon collègue Lionel S et moi-même étions d'accord avec vous, le souci est bien sur le réseau externe. C'est aussi pour cela que mon collègue vous avait proposé d'annuler le dépannage lundi. De mon côté, je me renseigne pour savoir où en est l'intervention sur le réseau externe. Mais je n'ai pas encore les informations malheureusement.

Ancien Officiel VOO

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

Effectivement, le rendez-vous devait être annulé lundi ou mardi, pas le jour même. De plus le rendez-vous a été annulé de manière unilatérale, mais laissant avec mon congé de pris. Comme si nous ne sommes pas présent lors d'un rendez-vous, nous sommes pénalisé de 50€, comme ici vous ne vous êtes pas présentés sans prévenir au moins un jour avant, pouvez-vous créditer mon compte de 50€ pour les prochaines factures ? j'ai tout de même perdu un jour de congé par encore une fois l'incompétence de vos services qui savaient qu'il fallait annuler le rdv depuis lundi, mais n'ont rien fait et ont attendu le jour même pour annuler !

Encore une fois, je ne mets nullement en cause vos compétences à vous Marie et Lionel qui faitent votre possible pour satisfaire le client et je vous en remercie. :-)

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

Lionel S
Bonjour Lionel,
cela fait maintenant presque un mois et demi et je n'ai toujours reçu aucune nouvelle. Home working toujours impossible. Ne pouvez-vous pas avoir une date de réparation ou la réparation est-elle impossible ?
Je vous remercie
Lionel S

Officiel VOO

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5.4K Messages

il y a un an

Bonjour stef007,

Cela avance, mais il faut effectivement se montrer un peu patient. Il y a une étude qui doit être réalisée, et ensuite les autorisations doivent être délivrées par la commune. Ce procédé prend du temps.

Je vois que vous avez appelé aujourd'hui. Le service en charge des travaux a été relancé.

Force & Honneur

Promeneur

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13 Messages

il y a un an

Voilà, n'ayant pas de nouvelle de voo, j'ai résolu mon problème, je suis passé à EDPNET je suis migré aujourd'hui :-)
Marie_S

Érudit

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3.5K Messages

il y a un an

Bonjour stef007,

Je vois que vos services sont toujours actifs chez nous. Vous avez eu un agent en ligne aujourd'hui et, si je comprends bien, vous êtes chez Edpnet le temps que cela soit résolu chez nous, c'est bien cela ? :)

Concernant le souci, nous n'avons pas encore de date de résolution précise malheureusement. :(

Ancien Officiel VOO