Apprenti
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88 messages
Récit d'un client désespéré (instabilités .. déconnexions...)
Bonjour,
Je fais ce post afin de partager mes déboires avec le service technique VOO, mais aussi dans l'espoir qu'un officiel puisse faire avancer les choses ....
(une bouteille à la mer car je ne vois plus d'autre solution .. au helpdesk on me dit de patienter ... 14 jours que je patiente !!)
voici l'ordre chronologique des différents évènements:
- Nous rentrons de vacances, et nous constatons des instablilités : des déconnexions / reconnexions incessantes ... ainsi que des gros carrés sur la TV (inregardable) et le signal de l'évasion qui joue au yoyo (1 barre -> 3 barres).
- 3 août: intervention d'un technicien, qui fait des tests sur le modem et constate un gros soucis au niveau de la rue depuis le 27/07, il annonce finalement: "aucun problème dans votre maison, le soucis est réseau et il faut faire une demande à l'équipe s'occupant de l'extérieur...ce sera réglé sous peu..."
- 11 août: les problèmes se manifestent encore, je re-téléphone donc au helpdesk qui m'assure que le problème dans la rue est résolu et que quelqu'un est bien intervenu: Je ré-explique donc ces déconnexions et le signal anormal au niveau de l'évasion, en précisant qu'un technicien a déjà fait les checks dans la maison, et qu'il n'y a aucun soucis ..... on m'assure alors que, selon la procédure, nous sommes obligés de faire a nouveau venir un technicien à mon domicile afin de constater le problème ... soit, je reprend rdv pour intervention chez moi ...
- 12 août: Intervention d'un technicien, qui lui, teste le cable entre l'arrivée dans le garage et le coupleur à la rue, et annonce qu'il faut changer le cable car il serait défectueux: il me laisse donc un cable apparent (car le passage dans la gaine ne passe pas ...), en me demandant de faire le nécessaire pour placer le cable moi-même car c'est mon allée de garage qui est un espace privé où ils n'interviennent pas. Je décide donc d'ouvrir une partie de mon allée, comme on me l'a demandé, afin de passer le cable, ce que je réussis à faire ce même jour dans l'après-midi.
- Je me dis alors que les soucis semblent se résoudre, puisque j'ai pu connecter le nouveau cable entre le coupleur et mon garage ... et que donc je ne peux pas faire plus à mon niveau...
- 13 août: les problèmes recommencent, exactement avec les mêmes symptômes, je re-téléphone et prend donc à nouveau rendez-vous avec un technicien pour le lendemain.
- 14 août: le technicien arrive, le même que celui étant venu le 3 août, et re-constate le même problème, aucun soucis au modem, le problème est dans la rue !!!!! Le changement de cable n'a donc eu aucun effet, et de plus, personne n'est passé dans la rue depuis le 3 août !!! invraisemblable !! Il m'assure donc refaire le même dossier de demande, et téléphone cette fois-ci à un responsable en expliquant la situation, et en demandant à ce que le service de garde résolve le problème dans la rue de manière urgente ! Il me dit alors qu'il faut tout de même encore patienter 48h maximum ...
- 15 août: je téléphone afin de savoir si on peut me donner une date d'intervention. On me dit que non et que c'est une intervention réseau, que ca ne devrait pas prendre trop longtemps mais qu'avec le jour férié + les orages de la veille, il faudrait probablement patienter jusqu'à mercredi soir... Nous sommes le 17 août en soirée, je n'ai pas pu travailler cet après-midi suite a de nombreuses déconnexions / reconnexions, et rien n'est stable .....
Que faut-il faire pour faire bouger les choses chez VOO ? ce manque de sérieux ou de compétences sur toute la ligne est effarant !!
Y-a-t-il un moyen d'être tenu informé du statut de l'intervention ? à quelle place suis-je dans la liste ? Quand puis-je espérer le passage de l'équipe de dépannage ?
Suis-je éligible à un geste commercial, ou est-ce normal de se dire qu'un problème réseau signalé le 3 août n'est toujours pas résolu le 17 .... (14 jours tout de même, on est loin des 48h annoncés ...) ... ou dois-je peut-être changer d'opérateur ?
Merci d'avance.
Antoine L
Officiel VOO
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4.8K messages
il y a 8 mois
Bonjour @Olivier,
Je suis navré de voir que votre souci prend beaucoup de temps à être résolu. Je vois en effet qu'il semble y avoir eu deux informations assez contradictoires (problème réseau, et problème de raccordement). En tout cas, actuellement je remarque des faiblesses de signal dans la rue.
Malheureusement, je ne pourrai pas aller plus vite que par téléphone ou accélérer l'intervention, mais je vais demander un maximum d'informations afin de pouvoir vous renseigner précisément.
Nous reviendrons vers vous ici avec plus d'informations. Une compensation pourra vous être proposée une fois que tout sera en ordre.
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Olivier
Apprenti
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88 messages
il y a 8 mois
Merci pour votre réponse... Il est 13h30 et je suis à nouveau déconnecté.....
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Olivier
Apprenti
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88 messages
il y a 8 mois
@Antoine L avez-vous pu obtenir plus d'informations ? Un délai pour l'intervention peut-être ? Merci.
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Alexia L
Officiel VOO
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1.2K messages
il y a 8 mois
Bonjour @Olivier,
Malheureusement nous n'avons pas encore eu de retour du département concerné, mais nous gardons votre dossier en suivi afin de revenir vers vous dès que nous en savons plus.
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Olivier
Apprenti
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88 messages
il y a 8 mois
La situation s'empire... Nous sommes totalement coupés depuis ce matin....
Évasion affiche "problème de signal RF".... Modem clignote rouge depuis des heures....
N'avez-vous pas une solution de modem 4G à proposer en attendant l'intervention ?....
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roylion15
Top Expert
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41.5K messages
il y a 8 mois
Bonjour
De toute façon la TV de VOO ne passe pas par internet pour la box Evasion, il faut alors utiliser les applications mobiles ou une TV /Chromecast sous Android ou encore une box Apple TV.
Pour ce genre de problèmes et avoir une solution de backup 4G, il faut aller chez Orange, ils proposent la flybox 4G. Home Flybox : 150 GB de surf | Orange Belgique
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Olivier
Apprenti
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88 messages
il y a 8 mois
Oui je sais pour les applications et le cast sur la TV... Pas un soucis pour moi... Tant que je récupère internet évidemment....
Pour orange flybox ok... Je trouve ça dommage que VOO n'ai pas de solution de repli de ce type... Vu le temps qu'ils mettent à intervenir (j'attends depuis le 3/08 tout de meme...), Ca serait tout de même intéressant.
J'ai vu Tadaam aussi comme solution et apparemment le modem n'a besoin que d'une prise électrique (et de la 4G).....vu le rachat de VOO par Orange... J'espère qu'une solution de ce type arrivera.... Parce que le giga c'est bien beau... Mais un réseau stable c'est encore mieux !
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topi
Éclairé
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824 messages
il y a 8 mois
... n'est-ce pas de la promotion pour une société externe? (Interdit par le charte...)
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roylion15
Top Expert
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41.5K messages
il y a 8 mois
Hello
@topi
Bah si tu regardes tous les liens vers amazon ou bien cooblue, médiamark pour avoir les caractéristiques d'un produit par exemple, ce n'est pas dans le but de faire de la pub.
Ce n'est pas non plus une société externe vu que VOO fait maintenant partie d'Orange et que VOO ne propose pas de solution comme un modem 4G.
Ce n'est d'ailleurs pas la première fois qu'on parle de la Flybox d'orange comme solution de backup "viable" quand VOO/Orange est en panne.
Sinon si c'est le contraire, j'accepte de recevoir une fessée par les charmantes officielles voo. 😂😂😂
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topi
Éclairé
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824 messages
il y a 8 mois
@roylion15
Hello,
OK
je comprends mieux... c'est pour la fessée 😂🤪😜
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Olivier
Apprenti
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88 messages
il y a 8 mois
@Antoine L @Alexia L avez-vous pu obtenir plus d'informations ? Un délai pour l'intervention peut-être ?
Coupure tout le week-end...
Je sais que je suis sans doute le seul client VOO dans ma rue... Mais un client tout de même !
PS: L'app myVoo ne m'indique plus d'intervention dans la rue de prévue depuis ce matin... Que se passe-t-il ?
Merci
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Caroline P
Officiel VOO
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820 messages
il y a 8 mois
Bonjour Olivier ,
Le dossier est toujours en cours. Je viens de relancer mes collègues qui s’en occupent afin de savoir si nous avons de nouvelles informations à ce sujet.
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Olivier
Apprenti
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88 messages
il y a 8 mois
Voici la suite de mon expérience avec VOO:
La connexion a été coupée +/- 30 min à la mi-journée .. et suite à cela, plus aucune déconnexion pour moi ... plus de carrés sur la TV ... et tout est ENFIN rentré dans l'ordre depuis ce jour !!!
Le souci semble donc bien résolu, après 6 passages de techniciens entre le 3 et le 29 aôut tout de même ... 26 jours d'attente et beaucoup d'heures passées au téléphone ainsi qu'avec des techniciens,
qui ne communiquent pas entre eux, car aucun ne connaissait l'histoire en arrivant chez moi ... pour vous dire les derniers ne savaient pas qu'on avait changé le cable de raccordement et le modem .....
Entre-temps, et avec tous les coups de téléphone à la hotline, j'ai demandé un geste commercial ... et on m'a royalement proposé 1 mois d'abonnement gratuit !! attention abonnement uniquement hein, pas la partie télédistribution !!!
Honnêtement, peut-on appeler cela un geste commercial ??? ça fait 26 jours que je ne sais pas profiter de ma connexion normalement, cela me semble donc normal de ne pas payer un service quasi inexistant !!!
sans parler du temps, de l'argent (dépassement du forfait mobile et des journées non productives de télétravail dûes aux coupures) et de toute l'énergie dépensée à expliquer mon souci que ce soit par téléphone ou auprès des techniciens !!
Le minimum du minimum était bien entendu de ne pas me faire payer le mois de déconnexions incessantes / coupures / TV inregardable, et de faire un geste commercial afin de conserver un client de longue date comme moi ....
Voila, comme ca vous le savez, chers clients VOO, s'il vous arrive un souci du même ordre ... fuyez, car toute l'énergie que vous dépenserez à essayer d'obtenir un service correct .. VOO vous remerciera, en ne vous faisant uniquement pas payer pendant la période ou le service est défaillant !
J'espérais une compensation plus "sérieuse"...puis-je encore espérer quelque chose ?
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roylion15
Top Expert
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41.5K messages
il y a 8 mois
Hello
service satisfaction client : 04/266 41 14
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Fallon
Officiel VOO
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1.3K messages
il y a 8 mois
Bonjour @Olivier,
Navré de lire votre mécontentement suite aux différents problèmes rencontrés.
En ce qui concerne le geste commercial, vos services ayant( été impacté durant un mois, mes collègues vous ont octroyé un geste commercial d'un mois pack offert. Il est vrai que la télédistribution n'est pas reprise dedans, car nous n'avons pas la possibilité de l'inclure dans le geste commercial.
Si cela ne vous convient pas, vous pouvez prendre contact avec le service client au 04/266/41.14, comme le suggère roylion.
Ils pourront vérifier s'il est possible de faire un geste commercial plus élevé.
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