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jeu. 26 mars 2020 09:42

Problème de connexion

Plus d'internet dans la région de Donceel, province de Liège. Est ce généralisé ?

Apprenti

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il y a 2 ans

Moi sur Meux (Namur) depuis 15min. Appel au service client (j'attends quelqu'un depuis 10 au tel) mais un message parlait de maintenance dans ma région...

Si c'est avéré c'est très très très sympatique en ces temps de lockdown et home working de ne pas avoir la décence de prévenir les gens pour qu'on se rende au taf au lieu d'être bloqué à la maison...

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Apprenti

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Au téléphone on me dit panne générale (effet possible jusque 15h30)... mais message dit maintenance et autre dit panne générale... bizarre... ou est-ce pour ne pas que les clients râlent...

carolooooo

Citoyen d'honneur

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@hjacquemin

si c'est en panne ou ne fonctionne pas bien, les clients ne sont pas content.

si on fait de la maintenance pour éviter qu'ils soient en panne, les clients ne sont pas content...

c'est problématique pour quelqu'un en confinement et qui doit travailler à distance (c'est mon cas aussi), mais c'est nécessaire de couper quelques temps pour remplacer des éléments qui posent problème.

si ce n'est pas fait à temps, vous serez coupé bien plus longtemps.

il n'est possible de prévenir les clients qu'en cas de gros travaux (comme la modernisation) car ils sont prévus des mois à l'avance. dans le cas de maintenance urgente c'est impossible.

bàv

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Apprenti

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@carolooooo

Je ne dis pas le contraire, mais si c'est une action préventive, un mail c'est vite fait. J'aurais pu être sur mon lieu de travail du coup et ne pas être interrompu.

Je ne suis pas d'accord sur ce point:

"il n'est possible de prévenir les clients qu'en cas de gros travaux (comme la modernisation) car ils sont prévus des mois à l'avance. dans le cas de maintenance urgente c'est impossible."

Une mailinglist, pour une boite IT, qu'on ne vienne pas me dire que c'est difficile à mettre en place... Surtout en ces temps de confinement même si ce n'est pas ciblé (ex tous les clients informés pour un problème à Ciney) au moins il y a de la communication. Maintenant il est clair que d'un point de vue marketing, prévenir tout le monde n'est pas top et ça donne une mauvaise image, mais en ces temps faut-il encore se soucier de son image?

C'est ce manque de communication (voir aucune) qui fait que j'ai de plus en plus de mal avec Voo. Le seul interlocuteur qui a relevé le niveau c'est un technicien, actif sur ce forum, qui m'a appelé à plusieurs reprises. C'est le seul également, et je le remercie (s'il lit ce poste), qui ait pu tenir une conversation technique digne de ce nom (je suis informaticien, et pour avoir quelqu'un de qualifié chez Voo pour discuter c'est la galère).

Le helpdesk, lui, suit son canevas de questions, ne prend aucune initiatine, refuse de vous mettre en attente et de contacter le L2 ou son manager (dans un cas spécial), et vous prends pour des cons. Quand on dépose une plainte, aucun suivi (polique du pourrissement ?)...

Alors oui, il y a un raz-le-bol et venir dire qu'on ne sait pas communiquer en cas de changement préventif, pas forcément planifié des mois à l'avance, il est possible de mettre en place une mailinglist pour la zone concernée. Et ça, ça ne coute pas grand chose et cela montre une communication intelligente, montre qu'on fait preuve de pro-activité (remplacement avant faille) et l'utilisateur n'est pas pris par surprise (ce qui augmente la sensation de qualité aux yeux du client).

carolooooo

Citoyen d'honneur

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la structure du réseau fait qu'il n'est pas possible d'agir comme ça.

savez vous combien de nœuds différents il y a sur Ciney? (pour suivre votre exemple)

la personne qui habite en face de chez vous, peut très bien être sur un nœud différent du votre. il y en a parfois trois ou quatre sur une même rue.

les personnes que vous avez eu au HD sont actuellement à leurs domiciles.

leurs lignes du bureau sont déviées sur leurs lignes personnelles afin de pouvoir vous répondre.

il est dés lors normal qu'ils ne puissent vous transférer nulle part ou vous passer leur chef qui habite 50km plus loin.

je ne vois pas en quoi prévenir qu'on va faire des travaux pour améliorer les services donne une mauvaise image

bàv

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Apprenti

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93 Messages

Je ne connais pas les spécificité propre à Voo mais il doit y avoir un moyen de prévenir. On dirait que vous êtes de Voo j'ai l'impression de revivre une conversation de sourd qui tourne en rond comme avec le helpdesk...

Je ne parle pas d'aujourd'hui spécifiquement (pour passer le L2 ou Manager), mais d'expériences passée.

Justement, il faut prévenir surtout au vue la situation actuelle, je préfère être averti d'une coupure qu'aucune communication comme c'est le cas aujourd'hui. Et même s'il y a plusieurs noeud par ville et village, autant avertir dans un certain rayon ou zone plus large. La communication est la base de tout et vous ne devez pas avoir compris mon message. Je vais m'arrêter comme on tourne en rond...

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