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jeu. 5 mars 2020 18:02

Coupures internet et télévision

Bonjour,

En date du 14/02/2020, j'ai téléphoné au service technique pour les informer de problèmes aux niveaux de la télédistribution et de ma connexion internet : pour résumer les choses, plus rien ne fonctionnait.

Un rendez-vous avec un technicien m'a été donné en date du 17/02/2020.

Le technicien est donc venu, il a pris des mesures et m'a indiqué qu'il s'agissait d'une panne générale dans le quartier et qu'il fallait l'intervention d'une équipe d'experts sur les câblages extérieurs.

Le technicien m'a ASSURE que ce serait réglé le lendemain ou dans les 48h au plus tard.

3 jours plus tard, le problème étant toujours présent, je décide donc de téléphoner à nouveau au service technique pour qu'on règle enfin mon problème.

On m'indique alors qu'avec les tempêtes, beaucoup de dégâts ont été occasionnés sur les lignes et qu'il y a beaucoup de demandes de réparations et qu'il faut donc être patient.

Patient, je pense l'avoir été jusqu'à présent mais là, je crois qu'on atteint un niveau d'incompétence et de manque de respect à mon égard incroyable !

3 semaines que les services pour lesquels je paie sont défectueux... J'ai appelé des dizaines de fois le service technique et à chaque fois on m'indique que des experts sont sur le coup et qu'ils règlent le problème dans les plus brefs délais ... Mais rien, absolument rien ne change.

L'incompétence atteint son niveau maximum cette semaine : en effet, je téléphone à nouveau ce lundi pour expliquer que le problème n'est toujours pas régler.

On me donne alors un deuxième rendez-vous avec un technicien ce vendredi 06/02/2020.

Le lendemain, je reçois un sms de votre part qui m'indique que les experts ont identifié une panne générale dans mon quartier et qu'ils travaillent dessus. On m'informe alors que le rendez-vous de vendredi est annulé.

Je téléphone à nouveau chez vous pour obtenir plus d'informations: on m'affirme alors que des travaux ont commencé le mardi 03/02/2020 à 16h et qu'ils se termineront à 00h30 ! La dame que j'ai au téléphone me promet alors que tout sera réglé par après.

Énorme mensonge de sa part étant donné que dès le lendemain matin, je reçois un sms de votre part qui m'indique que le problème n'est toujours pas réglé et qu'en guise d'excuses, on m'offre 25€ sur une de mes prochaines factures.... 25 €, c'est une blague j'espère ? J'exige avoir au minimum un mois gratuit pour le préjudice subit et surtout pour le fait que le problème ne soit toujours pas réglé à l'heure où je vous écris.

Alors ma question est simple : cela fait maintenant 3 semaines que les services, pour lesquels je paie, sont tout simplement désastreux... Quand comptez vous réellement vous déplacer dans mon quartier pour régler cette fameuse panne générale ?

Je désire avoir une date précise et pas votre réponse toute faite du genre " dans les plus bref délais..." .

Je vous promet de téléphoner tous les jours le temps que ce problème soit régler ! Je ne compte pas lâcher l'affaire.

Bien à vous,

Romain Gomez

Réponses

Lionel S

Officiel VOO

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5.5K Messages

il y a 8 mois

Hello,

 

Je vais voir ce qu'il se passe avec vous.

 

Dans un premier temps, pouvez-vous me transmettre votre numéro de client ?

 

J'ai passé provisoirement ce sujet en privé, le temps que nous échangions cette information.

Force & Honneur

 

Je suis absent du 24 août jusqu'au 01 novembre.

5 Messages

Bonjour,

Voici mon numéro de client : 00********

J'en profite pour vous faire part de mes dernières aventures avec le service technique:

Jeudi soir, je téléphone à nouveau pour savoir où en est la résolution de mon problème.

Le seule solution que l'on me propose est un rendez-vous avec un deuxième technicien...

Pourtant, le mardi juste avant, on a annulé mon rendez-vous avec le technicien du vendredi après-midi, sans mon consentement, parce que l'équipe était soit disant dans mon quartier entrain de régler le problème.

Pas convaincu par l'utilité de ce rendez-vous, je finis par accepter mais j'exige d'avoir mon rendez-vous le vendredi après-midi, comme prévu depuis lundi.

Je travaille tous les jours et la seule plage horaire où je peux être chez moi est le vendredi après-midi.

On me propose alors d'attendre une semaine et on me donne rendez-vous le vendredi 13... Il est évident que je refuse et que je n'attend pas 1 semaine de plus dans ces conditions.

La personne que j'ai eu au bout du fil m'a alors raccroché au nez en prétextant que je refusais ses solutions.

A bout de nerfs, je décide donc de me rendre dans la boutique VOO de Rocourt pour expliquer le problème, dès le lendemain.

Je parviens à récupérer mon rendez-vous avec un technicien dans l'après-midi.

Comme prévu, la venue de ce 2e technicien ne sert strictement à rien : il diagnostique une panne général et m'indique qu'une intervention sur les lignes doit se faire... Le 1ier technicien venu il y a 3 semaines m'a dit exactement pareil...

Il s'agit là encore d'une gestion catastrophique de mon problème.... Je décide donc de téléphoner au service technique.

On m'indique que des travaux ont lieu dans mon quartier, depuis 16h12 et que ça devrait se régler dans la journée.

En effet, ma connexion a tenu 1 jour et là , rebelote.... Aucune connexion... J'ai des photos de votre speedtest pour le prouver...

Donc voilà, je suis à bout de nerf, écœuré par votre gestion du problème et je vous indique que si demain soir, le problème n'est pas résolu, comme promis à plusieurs reprises depuis maintenant 3 semaines, j'irai porter une plainte au service de médiation des télécommunications.

Bien à vous,

Romain Gomez

(Modifié)

Lionel S

Officiel VOO

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5.5K Messages

il y a 8 mois

Hello Romain,

 

J'ai bien noté votre numéro de client, et j'ai repassé ce sujet en public. Tout le monde peut désormais y avoir accès.

 

Je rebondis rapidement sur quelque chose que vous avez dit : ce n'est pas parce qu'un délais n'est pas respecté que la personne au bout du fil vous a menti pour autant.

 

Étant déjà passé par des situations similaires, je peux vous affirmer que les délais donnés sont toujours ceux qui nous sont communiqués. Malheureusement, il y a des situations ou ces délais estimés sont incorrects, pour plusieurs raisons (opérationnelles, humaines, autres urgences, etc).

 

Ne pensez pas que la collaboratrice vous a délibérément menti. Elle n'aurait aucun intérêt à le faire, et serait réprimandée si elle venait à se faire prendre.

 

Concernant vos soucis :

Je vois que plusieurs interventions ont déjà eu lieues. En fait, c'est au niveau du raccordement de votre immeuble que le bât semble blesser.

 

Il y a déjà eu deux remplacements du même câble, qui s'est visiblement cassé à deux reprises.

 

Ici, il reste le coupleur (ce qui sert à raccorder un câble de raccordement à notre ligne principale) à remplacer. Suite à l'intervention du 06/03, c'est ce qui en découle.

 

Je n'ai malheureusement pas de délais à vous communiquer pour cela. Je présume que cela ne devrait tarder.

 

Nous pourrons ré-évaluer le geste commercial une fois les soucis réglés. :)

Force & Honneur

 

Je suis absent du 24 août jusqu'au 01 novembre.

Promeneur

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25 Messages

@Lionel S Bonsoir , Je rencontre exactement le même problème que ce chère Monsieur !

Ont me dit au téléphone exactement la même chose ! câble a changer et coupleur ! alors que ce Monsieur n'est pas dans ma rue ! Alors expliquez moi ? me dit pas que la tempête a crée le même problème dans plusieurs rue ! ( câble et coupleur ! ) Niveau service technique une CATASTROPHE , ont vous raccroche au nez , ont vous donne aucune informations a pars ! patientez , aucune date , RIEN ! et moi cela dure aussi depuis 3 semaine ! j'utilise ma 4G et j'explose mon forfait ! La geste commercial ? ont m"as proposer une réduction de 10 euros ? UNE BLAGUE !!!! Et ont me répète tout les jours au téléphone cela va être réparé demain , ou ont me dit milieu de semaine.. sur ce je vous souhaite une bonne soirée !

Lionel S

Officiel VOO

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5.5K Messages

Bonsoir.

 

Et pourquoi ne pourrait-il pas y avoir le même souci à un autre endroit ? Sur des milliers de coupleurs, il est parfaitement normal que plusieurs soient en panne le même jour. Tout comme nous avons chaque jour plusieurs amplificateurs qui lâchent, plusieurs câbles sectionnés, ou plusieurs connecteurs à refaire. Sur des milliers de kilomètres de réseau, c'est monnaie courante.

 

Si vous désirez en discuter, je vous invite à ajouter votre numéro de client à votre profil. Je pourrai vous répondre avec votre dossier face à moi.

Force & Honneur

 

Je suis absent du 24 août jusqu'au 01 novembre.

Promeneur

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25 Messages

@Lionel S Je ne peut malheureusement pas l'ajouter a mon profil la case est grisé ..

comment faire ? je le met ici ?

Lionel S

Officiel VOO

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5.5K Messages

Non car c'est une donnée privée.

 

Créez un nouveau sujet expliquant vos soucis. Je le passerai ensuite en privé et vous pourrez y indiquer votre numéro de client. Attendez mon signal avant de l'indiquer, car c'est une action manuelle à effectuer pour le passer en privé.

Force & Honneur

 

Je suis absent du 24 août jusqu'au 01 novembre.

Promeneur

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25 Messages

@Lionel S chose faite !

Lionel S

Officiel VOO

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5.5K Messages

il y a 7 mois

Bonjour Romain,

 

J'ai visé juste en indiquant que l'intervention aurait lieu sous peu. Elle a eu lieu ce matin. :)

 

Je suis cependant surpris face à vos messages.

 

En effet, je ne vois pas une coupure totale de services durant 3 semaines comme vous l'indiquez. Il y a bel et bien eu des soucis, des instabilités, mais on est loin de la coupure totale.

 

Ne fut-ce que par votre consommation internet, il est clair que vous avez tout de même profité de votre connexion : vous avez consommé 125 Go du 20/02 au 29/02, et 150 Go du 01/03 à aujourd'hui.

 

Il va de soi que nous ne compensons que la perte de service VOO, et pas les services qui tournent autour, tels que Netflix, par exemple.

 

Ici, nous sommes face à une détérioration de vos services, mais pas une panne totale. Dans cette situation, le dédommagement est d'un mois d'abonnement pack.

 

Le prix de la partie pack de votre DUO est de 37,45 €. Si l'on retire les 25 € déjà octroyés, il reste 12,45 €. Je vous ai octroyé une note de crédit allant en ce sens.

Force & Honneur

 

Je suis absent du 24 août jusqu'au 01 novembre.

5 Messages

Bonjour,

Une nouvelle fois, vous faites preuve de malhonnêteté...

J'ai toujours parlé de variations dans ma connexion et de coupures fréquentes.

J'ai des photos de votre speed test qui le démontre.

J'ai même des vidéos qui prouvent que je ne pouvais pas du tout regarder la télévision à un moment donné...

Et pour information, je n'ai pas encore bénéficié des 25euros promis... ça devait arriver sur " une de mes prochaines factures"...

Je ne comprend pas votre remarque concernant le prix : je paie actuellement 57 euros pour télévision, internet et eleven sport en supplément, il me semble donc normal de réclamer au moins cette somme en dédommagement... et pas me contenter de ce que vous me proposez.

Sans effort supplémentaires de votre part, j'envisage de monter un dossiers avec toutes les preuves récoltées depuis 3 semaines pour avoir gain de cause.

Bien à vous.

Romain Gomez
cosmos1999

Expert

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3.2K Messages

Bonjour,

Juste pour information, dans les 57€ il y a 20,50€ pour la redevance télédistribution, d'où les 37,45€ évoqués par @Lionel S.

Il faut savoir que Voo n'accorde jamais de ristourne sur la partie "redevance télédistribution" mais uniquement sur la partie "pack".

Pour le reste, cela ne me regarde pas ....

Un simple client .......

(Modifié)

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Lionel S

Officiel VOO

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5.5K Messages

il y a 7 mois

J'ai déjà imputé les deux notes de crédit sur votre facture en attente de paiement. Il ne vous reste plus que 18,05 € à régler pour la facture dont l'échéance est au 22/03.

 

Je ferai l'impasse cette fois-ci sur le fait que vous me traitez de malhonnête...

D'autant que vous indiquez dans votre dernier message :

De plus, étant donné que je n'avais pas de connexion internet ni de télévision, je n'avais pas accès aux chaînes sportives pour lesquelles je paie un supplément ( eleven sport) ni à Netflix : j'estime donc avoir perdu, là aussi , de l'argent à cause de vos services défaillants.

Si cela n'était peut-être pas volontaire de votre part, mais en lisant cela j'ai intuitivement pensé que vous n'aviez pas de service durant trois semaines. Ce qui, après vérification, n'était pas le cas.

 

Je suis désolé si vous estimez que je suis malhonnête ou que l'on ne vous a pas assez dédommagé. Me concernant, je sais que je suis droit dans mes bottes. Si vous ressentez le besoin de porter plainte, je ne peux vous retenir. Faites.

 

Me concernant, je sais que j'ai fait le nécessaire pour vous.

 

Bonne journée.

(Modifié)

Force & Honneur

 

Je suis absent du 24 août jusqu'au 01 novembre.

5 Messages

Le mot malhonnête ne vous visait pas vous particulièrement, mais le service technique de VOO qui me balade depuis 3 semaines.

Je ferai l'impasse, moi aussi, sur le fait que vous deformiez mes propos: je n'ai jamais affirmé ne plus avoir de connexion internet du tout depuis 3 semaines.

J'ai toujours dis que j'avais des coupures fréquentes et de grosses variations dans la connexion. Comme je vous l'ai dis , j'ai des dizaines de photos de votre speedtest qui le démontrent.

Je ne pense qu'avoir 0,7 en ascendant et 0,0 en descendant soit normal. On peut même affirmer dans ce cas qu'il s'agit d'une coupure dans la connexion , non ?

Je jugerais opportun de formuler une plainte si j'estime que votre geste commercial n'est pas à la hauteur du préjudice subis.

Cordialement,

Romain Gomez