Coup de gueule -- Voo et sa communication... inexistante

Bonjour,

Pas une réponse officielle mais une simple opinion de client.

On voit souvent ce genre de coup de gueule sur le forum et je le comprends tout à fait.

Ce qu'il faut savoir, c'est que voo s'obstine à appeller toute intervention sur son réseau comme étant des maintenance (corrective ou préventive).

Et dans les maintenances préventives, il y a encore une distinction entre maintenance normale ou urgente.

Je pense que s'ils appelaient une panne "une panne" ce serait plus clair pour tout le monde (mais ce n'est pas moi qui décide) et les gens comprendraient mieux pourquoi ils n'ont pas été prévenus à l'avance.

@Marcs Merci pour le retour, il est clair que la sémantique n'est pas des plus adaptées.

Maintenant, une maintenance préventive "urgente" ne se planifie pas dans le quart d'heure, si je prends le dernier exemple de la faille Log4J, on a eu le temps de prévenir nos utilisateurs et de faire ça après journée. Le reste en urgence en pleine journée c'est de la résolution d'incident.

Le cas qui se présente (encore) aujourd'hui via le message vocale n'indique absolument pas une urgence, planifier une maintenance qui dure une journée entière (prévu jusque 16h30) ne reflète pas une urgence.

Ce qui est ironique dans le message que je reçois c'est "Nous sommes soucieux de la qualité, c'est pourquoi une maintenance est en cours". La qualité est une chose, mais le souci du client devrait être une priorité, surtout que c'est ce dernier qui via le bouche à oreille peut faire beaucoup de mal.

Même s'il s'agit d'un incident, vu le télétravail forcé, en tant qu'opérateur téléphonique l'envoi d'un SMS, ou même d'un mail, ne doit pas coûter grand chose. Cela permettrait aux gens d'aller sur site pour palier à se problème. Contrairement à la dernière fois où j'ai explosé mon forfait 4G.

Et même quand c'est une panne, pourquoi ne pas prévenir les clients par SMS directement ou par mail comme quoi une panne a été détectée dans le secteur, juste pour éviter que les centres d'appels ou le forum soit surchargés d'appel ou de poste ?

Je n'ai peut être pas la bonne vision de la chose, je ne suis pas un businessman expérimenté et loin d'être bon dans le domaine de gestion de l'entreprise, mais je trouverais ça incroyable d'être prévenu des problèmes rencontrés dans ma région pour éviter de m'énerver tout seul comme un con alors qu'il s'agit juste d'une panne :)

Belle soirée.

Nouvel épisode:

Ce jour, nouvelle maintenance, encore en pleine journée... et toujous pas prévenu.

Ce qui me fait rire c'est au téléphone:

"Monsieur, vous n'avez pas reçu le mail et ou sms qui vous prévenait de la panne générale pour cause de maintenance?"

La phrase est magnifique, la maintenance provoque une interruption de service et donc on qualifie ça de panne... alors que c'est une maintenance planifiée.

VOO et l'usage de la langue sont magnifiques...

Mais coupures depuis ce matin, et comme d'hab toujours pas prévenu.

Bonjour @hjacquemin ,

Je suis navrée de lire cela.

Cependant, je vous confirme qu'une maintenance est en cours et qu'elle devrait prendre fin demain, aux alentours de 17h.

Veuillez nous excuser pour le désagrément occasionné.

Bonjour, même problème chez moi ce jour : internet coupé vers 8h40. Au bout de deux redémarrage de box, je téléphone et là : impossible d’avoir un opérateur, juste un message automatique me prévenant d’une maintenance jusqu’à 12h30 et qu’on m’avertira par sms quand le service sera rétabli.
Comment est ce que je justifie cela à mon employeur ? ça commence à bien faire ces « maintenances »… 

@alisea j'ai du appeler à partir d'un autre numéro que celui connu pour bypasser le passage et avoir quelqu'un en ligne.

Seule solution (et facile pour eux) fournir une attestation... Mais qui devra récupérer les heures, ce n'est pas eux...

Alors qu'on me garanti qu'un système envoi un mail/sms 3j avant, je vois que ce n'est pas le cas et confirme ce que je pense, rien n'est mis en place et on se fout de la gueule du client vu que vous (mon voisin ou moi) ne recevez d'avertissement préalable.

Je confirme : aucun mail ni sms réceptionné: c’est honteux. Surtout pour le prix qu’on paie comparé à nos voisins français qui ont un service équivalent pour 19,99€. On nous prend vraiment pour des idiots en Belgique. 

Et bien sûr :  aucun geste commercial! 

@Armony V  : et prévenir les gens en amont c’est pas possible quand c’est des maintenances planifiées ? Ici je suis complètement bloquée et mon employeur n’est pas content que je ne sois pas présente aux meeting via teams, auxquels je devais présenter des projets. On me dit par message automatique un retour à la normale pour 12h30. Est ce qu’on peut m’affirmer cela ? 

Bonjour @alisea ,

Je vous invite à ajouter votre numéro de client dans votre profil.

Il n'est malheureusement pas possible de prévenir tous nos clients lorsqu'une maintenance doit être mise en place rapidement, j'en suis navrée.

@Armony V  Je me permets de rebondire sur votre phrase:

"Il n'est malheureusement pas possible de prévenir tous nos clients lorsqu'une maintenance doit être mise en place rapidement, j'en suis navrée."

Une maintenance, en cours depuis le jeudi 13-01 jusqu'à ce jour 17h (voir cotre commentaire) n'est pas une du à une urgence. C'est quelque chose de planifier et j'estime qu'à ce moment là, VOO DOIT prévenir les clients.

On en revient à la sémantique (voir 1er réponse sur ce post et ma réponse ensuite) où VOO semble aimer jouer sur les mots.

Comme m'a dit l'opérateur : "il s'agit d'une panne générale pour cause de maintenance"

Venir dire que c'est une panne car on prévoit une maintenance, c'est se dédouaner de tout sans vergogne.

Et surtout, ça ne fait pas reluire l'image de VOO, si à chaque fois c'est une "panne" cela montre juste que vous n'êtes pas faible...

Hello

@hjacquemin

Je vais en remettre une couche mais vous avez RAISON de râler !

Etes vous sûr de bien recevoir toutes les communications de VOO parce que si vous n'avez pas accepté ou demandé expressément à ne pas recevoir leurs courriers / offres promotionnelles, etc.

Vous ne recevrez pas les mails qui vous préviennent en général 1 à 2 semaines à l'avance dans le cas de maintenances du réseau, notamment celles qui peuvent impacter vos services pendant plusieurs heures ou plusieurs jours.

Il semble que de nombreux clients dont je fais partie ne les reçoivent pas ou plutôt plus depuis un certain temps.🙄

 Dans mon cas depuis 1 an, je ne reçois plus rien alors que tout est soit disant "au vert", enfin "il paraît", je réclame depuis des mois évidemment, mais rien ne bouge.😡

Plus de newletters, plus de sms, plus de mail promotionnels et encore moins ceux pour les maintenances ... 😡

@roylion15 

Alors je reçois des offres promotionnelles (j'en ai encore reçu cette semaine/semaine passé concernant une VOD gartuite), toutes, ça c'est la question. Aucune option ne se trouve dans mon profile MyVoo donc je ne sais pas vérifier.

Maintenant, si tout est au vert pour vous et que vous ne recevez rien, cela n'a donc aucun impact. De plus, utiliser des préférences publicitaires pour avertir de maintenance, excusez-moi, mais c'est de l'amateurisme... Par contre les factures passent bien, ce qu'on veut faire passer, ça, pas de souci.

Une bonne CMDB, le client lié au nœud le plus "bas" dans la hiérarchie, et si souci/maintenance pour ce nœud (ou un supérieur dans la hiérarchie), avec impact certain (il ne faut pas flooder les) gens non plus) on informe les clients, mais à voir cela dépasse clairement VOO.

Je sais, on n'a pas la main là dessus et on m'a dit que tout cela dépendait de services différents et que partout c'était au vert, parce que la com pour la VOD, je ne l'ai pas eu non plus, idem pour les promos etc...

Cependant je pense qu' il doit y avoir des gros soucis dans leurs systèmes car pour mon cas, ils ne trouvent pas la solution ou alors ne cherchent même pas à le résoudre, je ne suis pas le seul car j'ai d'autres amis qui ne reçoivent plus rien non plus.