Résilitation ou l'art de me faire tourner en rond


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Bonjour,
j'ai effectué une première demande le 30 janvier afin de résilier mon abonnement fin du mois.
Comme le prévoit la loi, je ne suis pas obligé de fournir un motif et il n'y a pas de délais.
Comme le prévoit votre règlement également.

Outre les formulaires qui n'ont pas de retours de VOO (pourtant, il est stipulé "Sans contact téléphonique de votre part, votre email sera traité par l'un de nos conseillers dans les 5 prochains jours ouvrables." qui est écrit dans votre mail qui confirme ma demande. J'ai tenté le service "appelez-moi" qui me sonnait sans me donner d'opérateur > Catastrophique

J'ai eu trois de vos collaborateurs qui ont d'abord demandé des informations dans un but de me vendre/ me faire garde mon contrat actuel pour ensuite me faire mettre en attente et me dire de passer par le formulaire de contact du site ou lettre car ils leurs était pas possible de répondre à ma demande ou de me fournir "le service concerné" tant que je n'avais pas envoyé une lettre.
  • Le formulaire a été remplit plusieurs fois, avec accusé de réception
  • Le courrier n'est pas un choix souhaité.
A cette remarque, le collaborateur m'a dit de ... Remplir à nouveau le formulaire avec une capture d'écran du mail en pièce jointe (super pratique).

Chose faite aujourd'hui, néanmoins je passe par ici car je constate ne pas être/ avoir été le seul dans cette situation et que le forum était salutaire. C'est quand même scandaleux comme méthode. Il est bien évident que je ne paierais plus aucune facture mais obtenir une confirmation d'un collaborateur VOO pour la clôture de mon compte client soit du domaine de l'impossible.

Par la même occasion, mauvaise volonté de certains de vos collaborateurs obligent, j'ai également remplit une demande de suppression de l’entièreté de mes données (Article 17 GDPR) et j'en attendrais la confirmation (ici ou via ma boite mail mais comme le formulaire semble totalement foireux, je préfère encore une fois m'exprimer ici).

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12 commentaires

Je connais une situation tout à fait similaire. Aucune confirmation de ma résiliation, obligée de remplir plusieurs fois le formulaire, des appels téléphoniques complètement inutiles car les personnes au bout de fil ne peuvent rien faire et ne savent même pas voir si la demande est prise en compte, et un sentiment de harcèlement quant à la raison de la résiliation. Je reçois finalement après 2 semaines un SMS m'informant qu'il manquait des informations dans ma demande, et lorsque j'appelle il s'avère qu'ils avaient déjà tout. On me dit que tout est OK et que je recevrai un mail avec la facture de régularisation et la demande de restitution du matériel. Cela fait 2 jours et toujours rien. Par contre entre temps j'ai reçu ma facture du mois de février (alors que résiliation fin janvier) !
Bref on se sent vraiment pris au piège. Ces méthodes sont honteuses ! Et le service client de voo est tout à fait déplorable (que ce soit pour traiter les résiliations ou pour récompenser la fidélité des clients, mais ça c'est un autre problème) .
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Bonjour à tous

@Guillaume Marechal : je comprends votre point de vue. Mais nous vous demandons certaines informations car certaines résiliations peuvent être faites plus vite que la méthode normale. D'ailleurs, vous êtes dans le cas puisque vous déménagez chez un autre client VOO. Dans d'autres cas, certains clients veulent résilier car ils sont mal informés ou ne sont pas contents de leur abonnement. Leur poser quelques questions nous permet de les guider vers la bonne voie.

Dans votre cas, je vais venir vous trouver par message privé car je pourrai traiter moi-même votre résiliation (vu qu'elle est un peu spéciale) et vous envoyer toutes les confirmations nécessaires. J'ai juste besoin d'une information à noter dans votre dossier pour confirmer cette résiliation spéciale. Je reviens vers vous de suite. :)

@Gwennaëlle : votre résiliation est également un peu spéciale puisque vous déménagez dans une zone dans laquelle VOO ne procure pas de service. Comme il s'agit également d'une résiliation non "normale", je vais m'en occuper également. Je reviens vers vous par message privé car j'ai besoin également d'informations pour faire le traitement.
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Bonjour, comme indiqué par message privé, je n'ai aucune information complémentaire à vous fournir (comme le numéro client d'un tiers ou des informations en rapport avec ma vie privée).


Pour rappel (Règlement VOO) :

6.2. Résiliation par le Client

Sans préjudice de l'application de l'article 6.3, le Client peut, à tout moment, résilier le contrat d'abonnement, par lettre recommandée, simple lettre, fax ou email adressé à VOO ou via le formulaire de contact disponible sur le site internet de VOO. VOO mettra tout en œuvre pour mettre fin au service concerné le plus rapidement possible eu égard aux contraintes techniques et en communiquera une confirmation écrite au Client.

6.3 Indemnités

6.3.1. Sans préjudice de l'application de l'article 6.3.3, en cas de résiliation anticipée d'un contrat d'abonnement à durée déterminée intervenant avant le terme du contrat d'abonnement si la durée de celui-ci est inférieure à 6 mois ou avant l'expiration d'une période de six mois après l'entrée en vigueur dudit contrat si la durée de celui-ci est égale ou supérieure à 6 mois, VOO pourra réclamer au Client une indemnité de résiliation équivalente aux redevances d'abonnement qui seraient encore dues jusqu'au terme dudit contrat si la durée de celui-ci est inférieure à 6 mois ou qui seraient encore dues jusqu'à la fin du sixième mois suivant l'entrée en vigueur dudit contrat si la durée de celui-ci est égale ou supérieure à 6 mois.
6.3.2. Par ailleurs, en cas de rupture d'un contrat à durée déterminée ou indéterminée à la souscription ou à la conservation duquel était liée l'obtention, gratuite ou à un prix inférieur, d'un Equipement terminal, intervenant avant l'échéance de la période d'amortissement dudit Equipement, VOO peut réclamer au Client une indemnité correspondant à la valeur résiduelle de cet Equipement au jour de la rupture dudit contrat telle qu'elle ressort d'un Tableau de remboursement dudit Equipement terminal calculé mensuellement et de manière linéaire sur la durée d'amortissement.
Ce Tableau de remboursement sera joint au contrat d'abonnement.
6.3.3. Le Client peut cependant résilier le Contrat à tout moment sans préavis et sans être redevable, le cas échéant, de l'indemnité de résiliation visée à l'article 6.3.1 en cas de déménagement du Client en dehors des territoires desservis par VOO et en cas de décès du Client. Dans ces hypothèses, le Client ou son ayant-droit joindra à sa demande de résiliation tous les justificatifs requis. En cas d'indexation, le Client peut également résilier le Contrat sans préavis et sans être redevable, le cas échéant, de l'indemnité visée à l'article 6.3.1. Dans ces hypothèses, le Client restera cependant, , redevable, le cas échéant, de l'indemnité visée à l'article 6.3.2.

http://www.voo.be/fr/conditions-generales/

Rappel à la loi :

https://economie.fgov.be/fr/themes/line/telecommunications/faq-concernant-la-nouvelle-loi

(Extra : "en outre, l’abonné n’est plus tenu de mentionner les motifs de sa résiliation." --> C'est assez explicite)

Rappel test achats :

https://www.test-achats.be/hightech/telecom/dossier/internet-changement-de-fournisseur-dacces
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@Guillaume Marechal : comme indiqué par message privé, je vous demande cette information précise pour la noter dans votre dossier, cette information n'aura aucune autre utilité. Ne pas la communiquer, c'est tout à fait votre droit. Mais sans cela, je ne peux pas traiter votre demande de résiliation dite "spéciale" moi-même et plus rapidement. Il faudra alors attendre que le service concerné s'en charge et la résiliation sera traitée comme "normale" avec des délais un plus longs (dépendants de la charge de travail du service en question). :)
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Niveau traitement celui-ci est déjà fait en date du 31 janvier dans votre formulaire de contact (résiliation) mais personne ne m'a recontacté dans les 5 jours ouvrables comme indiqué dans ce mail.

Vous citez des choses et me dites que vous pouvez effectuer ce genre de résiliation "spéciale" (non c'est un résiliation tout court) alors que trois de vos collaborateurs au téléphone après m'avoir dite que cela allait être fait, m'ont dit ne pouvoir rien faire car ils ne voient rien dans le dossier (pourtant vous citez en des détails dans mon "dossier").

Vous êtes en tord et n'avez pas à demander des informations concernant ma vie privée. Vous avez à appliquer la loi ou à défaut communiquer au service concerné de me répondre dans les plus brefs délais.
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Bonjour @Guillaume Marechal

Si vous ne souhaitez pas donner plus de détails, libre à vous. Dans ce cas, votre résiliation est une résiliation classique, et nous, Officiels VOO, ne pouvons nous en charger. Cela doit obligatoirement passer par le service administratif. Si vous persistez dans cette voie, tout ce que je peux faire, c'est envoyer votre accusé de réception au service administratif afin qu'ils effectuent la résiliation de vos produits à J+2 après la date de votre demande. Si c'est ce que vous souhaitez, j'aurai besoin de cet accusé de réception pour l'envoyer. 🙂

Je tiens à préciser que selon les services, certains agents ont des permissions que d'autres n'ont pas. C'est pour cela qu'en tant Officiel VOO sur le Forum, je pouvais traiter votre demande de résiliation dite "spéciale". Comme vous l'indiquiez dans votre premier message, Le Forum est souvent salutaire pour régler les soucis mais nous avons tout de même besoin que les clients soient collaboratifs pour pouvoir les aider. Vous avez le droit de refuser de me donner plus de détails, mais alors je ne peux vous aider davantage que cela.
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Ha, du coup comment expliquer que chaque collaborateur me signale qu'il va procéder à ma résiliation (dont un qui m'a même fait le coup de me faire patienter plusieurs minutes car "il lancait l'application de résiliation") ? La mauvaise foi est sans limite en fait.

Ma collaboration, c'est d'utiliser vos formulaire bidons, votre service "appellez-moi" qui sonne pour ne donner aucun collaborateur au bout du fil ou encore sonner pour qu'on me prenne pour un pigeon.

Mon message envoyé le 31 janvier stipule bien la date de fin de contrat. Du reste, si ma collaboration représente l'énergie dépensée dans vos méandres administratifs, elle est déjà plus que respectable au détriment de vous même qui osez me demander le numéro de client d'une tierce personne "juste pour info".

Si vous dites "je ne peux" (qui n'est pas "je ne sais"), on a bien compris la qualité de service fournie.

Evitons de perdre encore du temps inutilement, je vais passer par le service de médiation télécom
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Vous nous avez écrit sur le Forum pour que l'on vous aide dans le traitement de votre résiliation. Ici, je vous ai proposé deux solutions :
  • La première : me communiquer une information afin que je traite votre résiliation moi-même. Vous ne le souhaitez pas, c'est votre choix et on le respecte;
  • La deuxième : me fournir l'accusé de réception pour que je puisse contacter le service administratif afin que celui prenne en charge votre demande.
Il y a des procédures à respecter, nous ne pouvons pas résilier un Pack comme bon vous semble et les contourner. Si vous refusez mes solutions, je ne peux rien faire de plus pour vous à part vous inviter à attendre.
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La première : Je déménage, vous me demandez de vous fournir le numéro de client de la personne chez qui je déménage, je suis franchement dubitatif sur le fait que vous trouvez cette question opportunne.

La deuxième : Pour votre information, je vous ai déjà fourni le lien avec la capture d'écran (suite à votre premier message privé) qui montre l'accusé de réception. Je n'accepte pas votre remarque que vous allez clôturer mon contrat à J+2 étant donné que j'ai spécifié la date de fin de contrat dans mon message de résiliation.

Je rajoute même, que la seule chose que je vous demande c'est de faire en sorte que quelqu'un me sonne pour me confirmer que tout est réglé. Est-ce si difficile ?
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Encore une fois, la première demande est uniquement pour pouvoir traiter votre résiliation moi-même. Il me fallait un justificatif pour la résiliation spéciale et c'était celui-là. Cette information n'avait que ce but.

Pour la deuxième, veuillez m'excuser, vous m'aviez envoyé plusieurs liens par message privé et je n'avais pas vu l'accusé de réception. Je l'envoie au service concerné pour qu'il vous contacte.

Bonne journée !
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J'ai contacté le service de médiation pour les télécommunications afin qu'ils remettent les choses en place, la demande est en cours chez eux et je sais qu'ils feront le nécessaire pour que tout soit réglé.
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D'accord. Etant donné que vous avez envoyé une demande au service de médiation, nous ne pouvons donc plus communiquer avec vous. Je ferme donc ce sujet. 🙂

Bonne journée !