Appels facturés malgré mon Option "vers Europe"


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Bonjour,

en juillet 2016, j'ai souscrit pour mon gsm une option me permettant d'appeler n'importe quel numéro en Europe (30 min/mois) et d'envoyer des SMS (50? par mois).

En analysant ma facture d'avril 2017 pour un autre problème, j'ai remarqué qu'un appel international a été facturé (destination incluse dans le forfait). Du coup, j'ai vérifié toutes mes factures depuis juillet dernier, et j'ai constaté que certains moi mon "option fonctionne": mes appels et sms sont inclus dans le forfait et ne sont pas facturés en plus, certains mois c'est le contraire. Il est même arrivé que sur la même facture, certains appels soient inclus et d'autres pas.

Je précise que je n'ai pas dépassé les limites de l'option.
Je précise qu'il s'agit des mêmes numéros, traités différemment, suivant certainement les caprices des dieux... Je ne vois pas d'autres explication.

Jamais je n'aurais pensé que de telles erreurs inconséquentes soient possibles dans la facturation chez Voo. Du coup, je faisais confiance. J'avais tort.

Qui plus est, le 23 mai dernier, j'ai encodé une plainte par le formulaire de contact, j'ai bien reçu un accusé de réception me promettant une réponse dans les 48 heures, mais j'attends toujours.

Apparemment, tant que je n'utilise pas le forum, le service client ne fonctionne pas. Alors me voici. Pourriez-vous m'expliquer et arrangez cela, s'il vous plaît?

(maintenant je vais encoder un deuxième topo, pour les mêmes raisons)

Bien à vous

Galagonya

16 commentaires

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Bonjour Galagonya,

Ne vous inquiétez pas, nous allons prendre votre cas en main ! :)

Je viens de transmettre les informations nécessaires au service concerné, ceux-ci vont analyser votre cas et revenir vers vous dans les plus brefs délais ! :)

Bonne journée
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour Galagonya,

Je viens aux nouvelles 🙂

Je vois dans votre dossier que vous avez eu l'un de mes collaborateurs en ligne hier. Pouvez-vous m'en dire plus ?

Bonne journée 🙂
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Chère Romina,

je me trouvais à l'étranger, quand votre collègue m'a appelée. D'abord il m'a dit "qu'il m'OFFRAIT 50 €". Nous avons brièvement débattu de savoir si le fait de me rendre mon argent que je n'aurais pas dû payer à VOO était un cadeau que Voo me fait ou pas, ensuite j'ai demandé ce qu'il en était pour l'option "vers Europe".
Sur ce, votre collègue m'a dit de me transférer à une autre personne, plus apte à répondre (car lui, il n'a pas lu les détails de ma plainte). Là-dessus, j'entends "appel non autorisé" et paff. Ca coupe.

Vous m'excuserez, mais j'ai décidé de ne pas passe mes congés à m'énerver avec le service clients de Voo, je n'ai donc pas rappelé.

J'en suis là.

Bien à vous

Galagonya.
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour Galagonya,

Je comprends tout à fait que vous souhaitiez en rester là et je suis navrée d'apprendre que votre appel a été interrompu !

Souhaitez-vous être recontacté à votre retour ? Dans ce cas, revenez vers moi à ce moment-là et je ferai le nécessaire pour que vous soyez recontacté ! 🙂

Bonne journée
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Chère Romina.
Si j'ai formulé ma plainte détaillée par écrit, c'est parce que je suis fatiguée de discuter avec des gens qui ne savent pas me répondre et qui me passent les uns aux autres jusqu'à ce que ça coupe.
Tout ce que j'attends de Voo est de
- réparer les problèmes qui mènent à la surfacturation;
- me restituer les montants indûment perçus via une note de crédit transparente;
- m'informer par écrit quand c'est fait.

Donc non, je ne souhaite pas passer encore des heures à expliquer des choses que j'ai déjà expliqué par écrit.

Prévenez-moi s'il vous plaît quand vous avez la solution.

Bien à vous

Galagonya
Niveau d'utilisateur 6
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Je reviens vers vous après avoir eu le service concerné en ligne. 🙂

Il y a en effet bien un souci avec votre Option "Vers Europe". Il y a des surconsommations qui n'ont pas lieu d'être car vous ne dépassez pas les limites fixées par l'Option.

Vous allez recevoir une note de crédit de 15,89 € (total des surconsommations normalement comprises dans l'Option) ainsi qu'une note de crédit de 50 € sur vos prochaines factures.

Je m'assure qu'un suivi soit effectué afin que vous ne rencontriez plus de souci de ce genre pour les prochains mois. :)

Bien entendu, si d'autres soucis de ce genre surviennent, je vous invite à revenir vers moi ! 🙂

Bonne fin de journée
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Chère Romina,

Si vous avez accès à la plainte que j'ai encodé dans le formulaire online et dont je n'ai pas copie (dommage, j'ajouterais au passage: chez d'autres commerçants, on reçoit copie de toute correspondance de ce type), vous remarquerez que j'ai contesté plusieurs factures depuis août 2016 et que le montant total contesté avoisinait 30 euros. Comment avez-vous obtenu 15 et des poussières?

Bien à vous

Galagonya
Niveau d'utilisateur 7
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elle a dit 15 mais en + 50! :):?
donc 35 de trop:?
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Bonsoir Xena-7,

je récapitule:

1) Voo mobile m'a facturé 5 options data durant 2 mois après la résiliation (25 mars) = 5*5*2=50 € ; ça, c'est une une chose. (voir mon autre sujet)

2) Voo mobile m'a aussi facturé des appels et sms internationaux durant plusieurs mois (mais pas tous les mois et pas tous les appels/sms - allez comprendre!!!), alors que je payais une option "vers europe", et que je ne dépassais pas (et de loin) la durée limite de l'option. Il s'agissait d'appels/sms vers l'Europe (je précise avant que vous ne me disiez que je n'aurais pas dû appeler le Japon): dans ma plainte, j'ai indiqué toutes les factures contestées avec les montants correspondants (de mémoire, deux mois avec des montants de 14 € et poussières en trop! plus quelques mois avec cc 1.5 et 0.92 € .

Franchement, j'ai déjà pris la peine de résumer cela par écrit (malheureusement je n'en ai pas fait de copie), vous n'avez qu'à le regarder.

Cela fait maintenant la sixième fois que je m'explique. C'est pas sérieux. Alors pitié, épargnez vos smileys, ils ont tendance à m'agacer, même si je sais que c'est de bonne intention.

Bonne soirée.

Galagonya
Niveau d'utilisateur 7
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on se calme, je suis client comme toi hein
on essaie de comprendre c'est tout
bon, ça a l'air bien parti pour toi en tous cas...
"je souris car je suis content pour toi" ----> traduction: ----->":)"
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour Galagonya,

Je vois dans votre dossier que l'un de nos collaborateurs vous a contacté hier ! 🙂

Pouvez-vous m'en dire plus ?

Bonne soirée 🙂
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Bonjour Romina,

Ah bon? Je ne m'en suis pas aperçue...

Mon téléphone a été longtemps hors ligne pour cause de réunions, je n'étais pas accessible.

Je ne sais donc pas vous en dire plus. Peut-être que vous, vous sauriez m'en dire plus à moi? 😨

Allez, plus que cinquante tours et on y arrivera!!

Bien à vous

Galagonya
Niveau d'utilisateur 5
Bonjour Romina,

Ah bon? Je ne m'en suis pas aperçue...

Mon téléphone a été longtemps hors ligne pour cause de réunions, je n'étais pas accessible.

Je ne sais donc pas vous en dire plus. Peut-être que vous, vous sauriez m'en dire plus à moi? 😨

Allez, plus que cinquante tours et on y arrivera!!

Bien à vous

Galagonya


bonjour

si a chaque fois que l'on vous contacte vous êtes absente il vont pas y arriver 🙂
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C'est gentil de vous inquiéter pour les collaborateurs de Voo.
Pour information, j'ai des heures de conversation (vraiment des heures) à mon actif avec eux, généralement non couronné d'un franc succès. J'ai donc décidé de leur écrire afin d'être plus efficace, parce que, vous n'allez pas me croire, je n'ai pas que ça à faire...
Je ne vois pas de raison de m'appeler. J'attends juste une note de crédit.
Et ce n'est pas parce qu'une journée je suis indisponible pour Voo (durant les heures de bureau, étonnant!), qu'ils n'ont pas moyen de communiquer avec moi.

Tiens, il y a ce forum par exemple...

Bon. Je trouve tout cela compliqué et terriblement inefficace. Malgré tous les smileys du monde...

Tout commerçant qui se respecte traite litiges et contestation par écrit. Moi j'ai pris la peine d'écrire. Qu'ils en fassent autant. Non?
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour Galagonya,

Je m'excuse pour la réponse tardive, je viens de contacter le service concerné. Votre dossier est en cours de traitement, ils vont vérifier ce qu'il en est pour les surconsommations depuis juillet 2016.

Je reviens vers vous dès que j'en sais plus.

Je vous remercie pour votre patiente.

Bonne journée
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour Galagonya,

Je reviens vers vous comme promis ! 🙂 J'ai enfin plus d'informations concernant votre dossier.

Il semblerait que l'un de nos collaborateurs vous a laissé un message vocale en vous expliquant ce qui a été fait pour votre dossier. N'hésitez pas à me poser vos questions si certaines choses ne sont pas claires pour vous 🙂

Bonne journée

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