Promeneur
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Nouvelle installation - incohérence entre l'offre signée et la facturation demandée
Bonjour,
Je viens de devenir client chez Voo en souscrivant à un abonnement Trio. Pour cette offre, les frais d'installation et d'activation sont annoncés comme offerts.
Lors du passage du technicien, il ne parvient pas à finaliser l'installation jusqu'au salon suite à un problème de signal sur un câble et doit s'arrêter au grenier en m'expliquant qu'un second passage sera nécessaire mais que je devais forer moi-même un trou du +1 au 0 pour le passage d'un nouveau câble. Je recontacte les services Voo le jeudi 15/12 pour fixer un second rendez-vous après avoir réalisé le trou. La personne au téléphone m'informe que ce second passage reste gratuit dans la continuité de frais d'installation offerts et qu'il est de toutes façons prévus 10m de câbles offerts. Un autre technicien vient ce jour et me signale qu'il me facturera le travail, sans savoir le prix, ce que je refuse étant donné les informations de mon offre et les informations lors de la communication téléphonique du 15/12. J'insiste sur le fait qu'il n'y a même pas eu d'étapes de devis car la personne au téléphone a bien annoncé la gratuité et nous avons reclarifié plusieurs fois le travail concerné pour être sûr d'éviter tout malentendu. Plusieurs appels téléphoniques ont eut lieu et ont donné des arguments changeants, ce qui me fait perdre confiance dans les réponses reçue.
J'ai donc 2 demandes et le call center m'a demandé de les poster ici sur le forum :
1) Obtenir ce qui est prévu gratuitement dans le contrat et annoncé dans l'appel téléphonique du 15/12 à 13h14, à savoir le passage d'un câble de maximum 10m vers le salon ainsi que le raccordement.
2) Si maintien du refus, j'aimerais obtenir copie de l'enregistrement téléphonique du 15/12 à 13h14 où la gratuité est bien annoncée svp.
Merci pour la bonne considération de mon message.
Solution officielle
Simon B
Officiel VOO
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il y a 1 an
Bonjour @Dek,
Je ne peux que confirmer les dires de @carolooooo qui résument assez bien la situation.
Lorsque VOO offre les "frais d'activation et d'installation" dans le cadre d'une promotion d'acquisition, cela couvre le déplacement du technicien, l'installation de base et l'activation des services.
Pour repndre les mots de @carolooooo : "L'installation intérieure appartient au client et c'est à lui a payer les frais pour la mettre en conformité. Les mètres de câbles prévus dans l'installation sont là principalement pour brancher les appareils, pas pour recabler toute la maison."
C'est donc la raison pour laquelle nous offrons les premiers mètres, dans le but de pouvoir brancher les appareils, forcément.
Lorsque j'analyse le devis, je vois qu'il y a, en plus du câble, différents connecteurs et prises à placer pour remettre votre installation en conformité, d'où le prix supplémentaire à payer.
Concrètement, si vous faisiez faire ce travail par un électricien indépendant, c'est le montant qui vous serait demandé pour le matériel.
Nos conditions générales concernant ces frais restent similaires dans tous les cas. Si vous avez eu une information différente de WikiPower, vous devrez alors vérifier avec eux leurs conditions.
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Dek
Promeneur
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il y a 1 an
Bonjour carolooooo,
Merci pour cette 1ère réponse rapide concernant les aspects techniques que je vais séparer des aspects commerciaux (annonces et communication).
Aspects techniques (je n'y connais pas grand chose à la base donc je fais les recherches sur internet pour comprendre de quoi vous parlez et je vais essayer de ne pas répondre à côté de la plaque):
- L'arrivée aérienne arrive sur la façade du grenier. Il y avait un ancien branchement qui se séparait en 3 câbles, 2 blancs vers des prises à l'étage et 1 gris au salon. Ils dataient d'avant 2014, l'année où nous avons acheté la maison mais nous n'avions jamais pris les services de Voo jusqu'à aujourd'hui. Le technicien a installé un nouveau NIU lors du 1er passage à cette même entrée, dans le grenier.
- Je ne pense pas qu'il y ait d'ampli prise WO placé mais je ne visualise pas bien ce que c'est. Le câble gris qui va jusqu'au salon ressemble simplement à un câble qui passe dans les murs et/ou plancher et plafond. Les 2 câbles blancs desservent des prises "coditel" traditionnelles qui sont encastrées dans les cloisons.
- Oui des câbles étaient en place d'avant 2014 sans que je puisse dire de quand ils datent. Oui il y a un raccordement du poteau vers la maison et le 1er technicien nous a dit qu'il était très vieux, en mauvais état, certainement à remplacer dans le futur. Quand il a fait sa mesure, le signal semblait bon. Lors de mon appel du 15/12, le technicien au bout du fil voyait des anomalies sur ses graphiques, avec un signal très fluctuant, si j'ai bien compris comme des pertes de signal. Nous arrivons à utiliser des services de base mais nous avons des coupures wifi vu le positionnement du modem au grenier actuellement.
- L'offre du raccordement a été signée via un achat groupé wikipower. Il y a eu vérification de la possibilité de se raccorder avant et l'offre signée mentionnent les frais d'installation et d'activation offerts. Il n'y a pas eu d'autres devis pour la suite, juste le coup de téléphone du 15/12 qui précise que le second passage est la suite gratuite du 1er passage. Qu'est-ce qui sera perdu selon vous?
- Ok c'est plus clair quand c'est expliqué ainsi. Ca n'a pas été annoncé ainsi. Ni le 1er technicien, ni l'homme au téléphone n'a mentionné la soustraction des 4m. J'en reviens alors sur le point annonce et communication commerciale ci-dessous.
-> Est-ce que ces précisions techniques permettent une solution à ma situation?
Aspects commerciaux (annonce et communication) :
- Entre ce qui est annoncé et ce qu'il se passe réellement, il y a une différence où je me retrouve avec des factures supplémentaires si je veux finaliser une installation ou un service incomplet (wifi instable et télévision dans un endroit inadéquat, le grenier)
- Les réponses du 1er technicien qui est passé le 7/12, de l'opérateur téléphonique qui a répondu le 15/12, du technicien et de la centrale ce 19/12 ne disent pas la même chose.
-> J'aimerais mettre bon ordre dans tout ça et pouvoir jouir de mes services de manière optimal, comme prévu dans le contrat signé. Je réédite donc ma demande dans le 1er post en espérant que les éclaircissements que j'ai donné dans les aspects techniques pourront aider.
Merci
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Simon B
Officiel VOO
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il y a 1 an
@carolooooo, je ne suis pas contre, attendons son retour et si c'est OK pour lui, j'ajouterai le devis ici, en masquant bien entendu ses informations personnelles 😊
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Dek
Promeneur
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il y a 1 an
Bonjour,
Pour clarification, les contacts du 7/12, du 15/12 et du 19/12 dont je fais référence sont bien avec des personnes de chez Voo. J'ai consulté Wikipower en parallèle pour identifier les rôles et missions de chaque intervenant.
En ce qui me concerne, je considère que ce malentendu découle d'une communication incomplète en amont. Merci pour les clarifications de votre position à posteriori. Dommage que tout ça n'ait pas été plus clair dès le départ. Nous savons maintenant à quoi nous en tenir et nous trouverons une solution de notre côté. Peut-être que les éclaircissements dans ce forum pourront aider d'autres personnes qui rencontreraient cette même situation. Nous espérons que le reste des services Voo nous satisferont et ne nous réservent pas de mauvaises surprises.
Merci pour votre temps et bonne journée,
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Dek
Promeneur
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il y a 1 an
Bonjour,
En effet, je n'avais pas vu que vous aviez posté pendant que j'écrivais ma réponse.
Merci pour la proposition mais je ne souhaite pas passer plus de temps autour des interprétations de termes présents ou non sur l'offre. Toutes les réponses précédentes m'ont suffisamment éclairé sur les process mis en place. Je préfère une action concrète qui solutionne ma situation et une solution se profile sans l'intervention de Voo ou des sous-traitants de Voo. Je reviendrai vers le fournisseur si j'ai d'autres questions.
Merci et bonne journée,
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