Promeneur

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mer. 7 déc. 2016 12:42

Problème consommation internet

Boujour,
Je suis une cliente voo forfait toodoo 100G/mois. Depuis presque 1 an et demi j'ai des consommations internet oscillant entre 45 et 75 Gigas/mois en général, avec une moyenne de 62G/mois, mais je viens de recevoir une facture exorbitante de 300 % (74.95 euros). Je regarde sur myvoo et je vois des consommations totalement exorbitantes, le double de ce que je consomme chaque mois en moyenne depuis 1 an et 4 mois, sur les 2 derniers mois ( octobre 128Gigas et novembre 117 Gigas). Pourtant ma consommation habituelle n'a pas variée. Pas de netflix ou autres téléchargements venant d'être installés.

Le compteur de consommation du PC m'indiquait 72 Giga le 04/12 (moins maintenant) sur les 30 derniers jours (consommation habituelle normale), soit dans les 45 Gigas de moins que la consommation affichée sur myvoo (autour de 117 Gigas du 04/11 au 04/12). J'ai l'impr ecran du compteur ci joint. Le seul autre appareil connecté est un GSM et il dispose également d'un compteur de consommation sur les 30 derniers jours (j'ai aussi fait des impr ecran) et il m'indique autour de 5 Giga. Il y a une quarantaine de Gigas non identifiés ne provenant pas de mes appareils (PC/Gsm) sur mon my voo des 30 derniers jours, et c'est très probablement également le cas pour la 2em facture totalement inhabituelle et exorbitante d'octobre juste avant.



Mes voisins n'ont pas mon code wifi, mon antivirus ne trouvent rien. Je n'ai rien changé à ma consommation habituelle. Il n'y a pas d'autres appareils connectées à mon wifi. Maintenant je le débranche quand je ne l'utilise pas.

Voila, qu'est ce qui se passe?
Merci

Réponses

Promeneur

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il y a 3 ans

Oui enfin ça existe depuis des années et apparamment ce n'est qu'avec voo que ça pose des problèmes...

Ce n'est pas en volant quelques dizaines d'euros aux clients par ci par la qu'ils vont faire du chiffre d'affaire, mais en les fidélisants sur le long terme avec un bon service après vente.

Il est grand temps que les abonnés de voo se réoriente vers mobistar qui a un service après vente sérieux.

Promeneur

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il y a 3 ans

Je ne suspecte rien je vous envoie noir sur blanc le compteur de consommation windows 10 ! Et vous crachez sur les fait. C'est hallucinant !!!

Et oui ça se prouve : avec le compteur de consommation windows.
A moins que vous ne suspectiez windows de traffiquer les compteurs......
ceci dit ce dont vous les suspectez là, c'est vraiment très grave.....windows, trafiquer les compteurs quoi.....
si cela s'avère exact, je pense qu'ils vont avoir de gros ennuis et ça va se savoir, non? ça doit pouvoir se prouver......

Promeneur

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il y a 3 ans

hhhhh
Marcs

Top Expert

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il y a 3 ans

Bonjour Cécile,

Je trouve dommage que vous soyez convaincue qu'il s'agisse d'une fraude et que cela soit délibéré de la part de Voo.

Cela peut effectivement être une erreur mais c'est difficile à établir, je ne pense en tout cas pas que qui que ce soit se permette de "cracher sur les fait"

Simplement, nous essayons de comprendre d'où vient le problème, Voo pourrait éventuellement consentir un geste commercial pour cette facture en particulier, mais si pour une raison établie (piratage, réglage de la confidentialité sur le pc, programme gourmand en arrière plan, etc) vous vous retrouvez à nouveau avec des dépassements importants, ça ne solutionnera pas le problème à longue échéance.

Pourriez vous publier une saisie d'écran de myvoo telle que celle-ci (avec le détail du mois litigieux, et les courbes des mois précédents) ça permettrait peut-être de mieux cibler le responsable.



Pensez aussi à bien préciser si vous n'avez qu'un seul appareil qui se connecte au net (un ou plusieurs pc ? des gsm, smartphones et tablettes ? une box évasion utilisée pour regarder ou écouter des trucs depuis les applications ?)

Si vous n'utiliser pas le wifi, vous pouvez simplement le couper tout en continuant à utiliser internet en filaire (ça permet d'éliminer un coupable potentiel).

Aux experts Voo : puisque Cécile semble certaine de ne pas avoir consommer ce data, n'est-il pas possible d'envisager une révision exceptionnelle de sa facture ? (c'était St Nicolas et c'est bientôt Noël :8)

EDIT : Et comme le dit Xena, il serait temps de revoir cette formule limitée, peut-être la remonter à 150Go ce qui serait plus en adéquation avec les usages actuels du Net.
N'étant qu'un simple client, je ne parle jamais au nom de Voo
XENA

Top Expert

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il y a 3 ans

.....par contre 150GO ne suffiront pas, les discussions reprendront, que ce soit 150, 400 ou 5000......il faut de l'illimité je pense
bien entendu avec un prix à la hausse mais raisonnable......pas 5€ le GO quoi......
Pack All-In VOO #Quatro MAX# (BE TV inclus) + Bouquets FAMILY FUN & DISCOVER MORE + GSM: VOOmobile #MAX# avec l' option "Europe"

Promeneur

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il y a 3 ans

Cela n'est absolument pas difficile à établir ils ont la preuve noir sur blanc du compteur de mon PC/gsm affichant ma consommation. Et je peux aller dans n'importe quelle boutique voo pour leur montrer en vrai (62.97Giga la tout de suite pour encore plus d'une quarantaine de Gigas de plus sur myvoo). Ce qui est difficile c'est de cracher sur ces faits au contraire.

Je ne pense absolument pas que c'est une fraude délibérée maléfique de voo, ça c'est qu'ils disent pour nous discréditer et ne pas parler des faits: mon compteur de consommation windows et Gsm affichent une quarantaine de Gigas de moins que sur myvoo. Et myvoo m'affiche des consommations exorbitante et inhabituelles, alors que mes compteur windows/gsm m'affichent des consommations habituelles.

Je pense que c'est tout simplement un bug technique in-intentionnel ce qui n'est pas grave, ça arrive, le problème n'est pas la, le problème est que voo ne l'assume pas, me fait tourner en rond des heures, fait la taupe rejetant la faute sur le père noel et les zombies et veut me faire payer 80 euros de Gigas ne provenant pas de mon PC/gsm alors qu'ils ont sous les yeux mes compteurs, la preuve que je n'ai pas consommé ces Gigas. Ca ne les dérange pas de faire payer aux gens des Gigas qu'ils n'ont pas consommés, preuve à l'appui.

Sinon non je n'ai pas de box evasion, pas d'autre appareil sauf un gsm avec également un compteur de consommation des 30 dernier jours (environ 5Gigas comme d'habitude j'ai les impr écran). Dans le doute j'ai quand même changé le mot de passe du Wifi avec majuscules, minuscules et chiffres, mis un câble Ethernet à la place, passé l'antivirus et malwarebyte, vidé les fichiers temps et je déconnecte le modem quand je ne l'utilise pas. Je vais également faire ccleaner, adwcleaner, quickscan et voo scan ça ne fera pas de mal c'est une bonne idée merci azertyminus! La consommation myvoo est revenue autour des 2Gigas par jour habituels ces derniers jours mais j'attends de voir l'évolution plus longtemps.

Pour l'illimité j'y ai pensé mais vu que je consomme en moyenne 62 G par mois j'ai pensé qu'un forfait de 100 G était amplement suffisant avec même pas mal de marge au cas ou. Je n'ai d'ailleurs jamais eu de tel problème auparavant.

Bon je ne peux pas faire d'impr écran la tout de suite "Une erreur est survenue. Il est possible que certaines options et services ne soient actuellement pas disponibles pour votre compte. Code erreur : MVRM0018".
My voo bug... Quelle surprise...Sauf pour me demander des factures exorbitantes bien évidement, pas de bug de ce coté la. Mais je vous l'envoi dès que ça ne bug plus.
Thibault

Officiel VOO

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il y a 3 ans

Bonjour Céline,

J’ai pris le temps d’analyser votre situation

Au niveau de votre utilisation d’internet, selon nos relevés, la consommation est assez régulière (entre 2 et 6 Gb par jour), principalement en téléchargement, (donc pas de mauvaise utilisation de programmes peer to peer par exemple).
Jusqu’en juillet, votre consommation variait, comme vous le disiez, entre 50 et 70 Gb par mois.
C’est à partir du mois d’aout que votre consommation a augmenté.

En août, vous étiez à 98 Gb, juste en dessous du quota donc ; pour septembre, nous avons eu des relevés de consommation uniquement du 1 au 5 septembre et du 27 au 30 septembre. En 9 jours vous avez donc consommé 35 Gb, à ce rythme-là vous auriez déjà largement dépassé le quota sur un mois complet.

En octobre, vous avez eu un dépassement de 29 Gb, idem pour novembre avec un dépassement de 17 Gb.

Pour le mois de décembre, vous êtes déjà à 22 Gb en 7 jours, à ce rythme-là vous risquez fortement de dépasser votre quota avant la fin de ce mois.

En résumé, l’augmentation de votre consommation est régulière (il s’agit en fait de 1 ou 2 Gb en plus par jour) et est présente depuis plus de 4 mois.
J’ai également constaté que, les fois où votre modem n’était pas en ligne, aucune consommation n’avait été comptée chez nous.

Je peux enfin vous assurer que VOO n’a jamais trafiqué les compteurs de consommation internet de nos clients.

Je reste à votre disposition pour vous aider à trouver d’où vient cette augmentation de trafic internet.

Promeneur

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il y a 3 ans

Et bien comme je vous l'ai prouvé avec mes compteurs votre relevé my voo est erroné.
J'ai sous les yeux le compteur windows qui m'affiche 62Gigas (je vous ai envoyé l'image et peu aller dans n'importe quel officine le montrer) contrairement à voo qui m'en affiche plus d'une centaine la tout de suite à cet instant même.
Vos relevés sont visiblement erronés et je vous en ai envoyé la preuve. Au lieu d'analyser ce problème technique vous faites comme si de rien n'était niez ce fait, le passez à la trappe et me récitez bêtement la consommation myvoo qui vient d'être prouvée fausse. Soit c'est de l'idiotie profonde, soit de la profonde mauvaise foi. C'est d'ailleurs assez se foutre de ma gueule que d'oser me relancer ces chiffres de myvoo alors que j'ai sous les yeux le compteur windows les démentant.

Bon je crois qu'on va arreter de tourner en rond pour répéter les même choses. La situation est assez clair: vous avez la preuve sous vos yeux que je n'ai pas dépensé ces Gigas mais vous décidez de me le facturer. Il n'y a pas grand chose de plus à ajouter. Je change d'opérateur. Une fois mais pas deux.

Si un promeneur passe, ne faites pas la même erreur que moi et ne choissisez pas voo. Ce genre de vol éhonté et ce service client déplorable ne m'est jamais arrivé en 6ans de mobistar. L'herbe est effectivement plus verte la bas. A bon entendeur.

Merci pour cette sympathique et honteuse escroquerie, ainsi que ce pitoyable plaidoyer pour tenter de masquer votre malhonneteté. Je vous souhaite de vous faire plumer de la sorte à votre tour un jour prochain.
Au plaisir de ne plus jamais entendre de voo.

Promeneur

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il y a 3 ans

Chez orange, proximus, scarlet (...): meilleurs offres et sans malhonnêteté et ça, ça change la facture. N'attendez pas de vous faire plumer pour changer, c'est trop tard. Voila c'est ce que j'aurais aimé savoir avant de souscrire. Si j'avais su. Voila, si ça peut éviter mes mauvaise mésaventures à d'autres. Bonne journée à tous.

Frais d'installation/activation gratuits avec SFR la, dérisoires avec telenet
https://www.scarlet.be/fr/internet/
https://www.orange.be/fr/produits-et-services/internet-tv
http://www.proximus.be/fr/id_cr_int/particuliers/produits/autres-produits/abonnements-internet.html?v1=paidsearch&v2=proximus-etr-esales/semetis&v3=Google&v4=Brandkeyword-Search&v5=adtext&v6=forfait%20internet%20comfort&v7=res-internet&v8=8A-Brand-Internet-FR&v9=brand-internet-fr&gclid=Cj0KEQiApqTCBRC-977Hi9Ov8pkBEiQA5B_ipQV9YsLoZ_31xi1b-ozNcG57RpfshqQWbWO4bVhBeGkaAh0M8P8HAQ&gclsrc=aw.ds
http://www.astel.be/comparateur?gclid=Cj0KEQiApqTCBRC-977Hi9Ov8pkBEiQA5B_ipe3TQ00xk42Y-c2nyFkcNZfGYk4B8qpC4ozgG9ybE2waAkPO8P8HAQ
http://www.sfr.be/fr/autres-produits/offres-internet.html
https://www2.telenet.be/fr/internet-et-tv/internet/commander-basic-internet/

Savant

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il y a 3 ans

Il est normal de prendre le temps de lire lorsque l'un de nos clients se sent lésés. Vous nous avez transmis beaucoup d'informations ce qui nous a permis de rapidement comprendre ce qu'il se passe. Merci beaucoup !
Merci aussi pour ce comparatif. Par contre, il ne prend pas de nombreux éléments en compte... Ce n'est heureusement pas le sujet.

Comme azertyminuss, je comprends votre réaction lorsque vous voyez votre consommation augmenter. Vous êtes de plus en plus et c'est pour ça que notre abonnement toudoo est à 200 Go/mois, pour simplement répondre à l'évolution des nouvelles technologies. Même si un utilisateur ne modifie pas sa façon de consommer, sa consommation peut quant à elle augmenter :( par contre, nous n'obligerons jamais un client à changer son abonnement s'il ne le souhaite pas. Même si nous le conseillons vivement. Ça m'est d'ailleurs arrivé chez un autre opérateur il y a quelques années :(
Cependant, le seul "fait" que vous nous communiqué est un compteur Windows (qui a aussi des bugs importants) d'un seul ordinateur je présume ? Bien entendu, vous disposez aussi de capture de votre GSM. Rien ne nous dit cependant que l'erreur n'est pas du côté de ce compteur. Ce que je vous propose, c'est avant tout de voir ce qu'il se passe les jours à venir avec les conseils de nos membres et de Thibault, que vous suivez d'ailleurs déjà. Je tiens à sincèrement vous en remercier, tout le monde ne prend pas toujours le temps de le faire.

Concernant les fréquents bugs de myVOO : il n'y en a eu qu'un ou deux liés à la consommation et ce n'était pas du tout lié à myVOO et toutes les personnes qui ont dépassés leur quota à cause d'une mauvaise information ont reçu une remboursement. Lorsqu'une erreur est commisse de notre côté (que ce soit de notre faute ou non), nous prenons nos responsabilités avec plaisir et faisons le nécessaire pour que nos clients ne soient pas lésés. C'est peut-être d'ailleurs ce qu'il s'est passé avec Mobistar (qui utilise notre réseau par ailleurs et ne le trouve pas bas de gamme) ? En tout cas, pour l'instant, il n'y a pas de bug constaté du côté de myVOO (et de l'outil qui envoi l'information concernant les consommations). azertyminuss nous aurait prévenu :) !

Quoi qu'il arrive, sachez que nous allons analyser en détails ce qu'il se passe chez vous ou chez VOO. Si c'est en effet de notre faute, nous ne tarderons pas à faire le nécessaire !
Ancien Officiel VOO

Apprenti

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il y a 3 ans

@Nicolas : Comme indiqué dans ce message (https://forum.voo.be/myvoo-33/surconsommation-internet-sur-myvoo-4473/index1.html#post55898 ), pourquoi est-ce que VOO ne notifie pas ses clients lorsqu'ils arrivent par exemple à 80% et 100% de leur quota de consommation Internet ? Cela réglerait bien des soucis me semble-t-il.

Savant

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il y a 3 ans

@Nicolas : Comme indiqué dans ce message (https://forum.voo.be/myvoo-33/surconsommation-internet-sur-myvoo-4473/index1.html#post55898 ), pourquoi est-ce que VOO ne notifie pas ses clients lorsqu'ils arrivent par exemple à 80% et 100% de leur quota de consommation Internet ? Cela réglerait bien des soucis me semble-t-il.

En effet ! Ce n'est juste pas aussi simple à mettre en place :( il faut que tous les connecteurs entre les outils fonctionnent.
Ancien Officiel VOO
theo2007

Apprenti

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il y a 3 ans

Plus ancien
http://www.numerama.com/magazine/33996-pourquoi-windows-10-fait-exploser-la-consommation-de-bande-passante.html
Plus récemment
http://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-microsoft-accapare-la-bande-passante-utilisateur-pour-les-mises-a-jour-windows-10-65791.html
“Tout arrive à qui sait attendre. La mort, par exemple.” (Marion Zimmer Bradley)
Marcs

Top Expert

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il y a 3 ans

@ Cécile,

Je comprends bien votre réaction et le fait que vous ayez l'impression que Voo cherche à minimiser leur responsabilité éventuelle, mais je vous assure que ce n'est qu'une impression.

J'ai à plusieurs reprises pu constater qu'ils sont très correct en cas d'erreur de leur part, ou quand l'origine du problème n'est pas clairement établi.
Mais d'un autre coté, vous devez accepter qu'ils prennent certaines garanties avant de rembourser ou corriger la facturation d'un client; Quand on est honnête, on a du mal à comprendre qu'on ne nous fait pas forcément confiance sur une simple déclaration, mais il faut garder à l'esprit qu'ils ont probablement régulièrement des petits malins qui tentent de plaider la bonne foi pour éviter de payer ce qu'ils ont consommer en connaissance de cause.

Ce serait en effet trop facile d'utiliser plusieurs pc dont un qui sert aux gros téléchargements d'un peu tout et puis de se plaindre en montrant la consommation du pc qui ne sert qu'à lire les mails (et croyez bien que je ne vous soupçonne pas de procéder de la sorte); de toute façon ces gens sont vite repérés et leur petit manège ne fonctionne généralement qu'une fois au maximum.
Ils font aussi généralement le tour de tout les opérateurs :P

J'espère sincèrement que vous trouverez un arrangement satisfaisant.
N'étant qu'un simple client, je ne parle jamais au nom de Voo

Promeneur

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il y a 3 ans

Ce n'est pas le réseau de voo qui est bas de gamme, c'est son service après vente. C'est ce qui est en train de se passer la tout de suite sur ce forum (vu qu'au téléphone les agents sont encore plus inefficaces).
"Ma consommation n'a pas augmenté" d'un pouce, comme le montre mes compteurs Windows. Exactement la même. Répéter un mensonge 100 fois, n'en fera pas une vérité. Je conserve les impr écrans datés de mes compteurs.
"toutes les personnes qui ont dépassés leur quota à cause d'une mauvaise information ont reçu un remboursement." Visiblement pas toute, j'en suis la preuve vivante.
Je n'ai pas besoin qu'on me notifie, j'ai besoin qu'on me fasse payer ce que je consomme.

Théo, cette surconsommation ne viens pas de windows 10 de mon PC, sinon elle serait comptabilisée dans le compteur de consommation de mon PC (qui me met le détail précis de la consommation du PC application par application). De plus j'ai windows 10 depuis presque 1 an et mes consommations on toujours étés (et sont toujours) de 62 G en moyenne/mois. J'ai d'ailleurs désactivé les mises à jour automatiques et je dois les installer/accepter à chaque fois.

Et chez SFR les frais d"installation/activation/mise en route sont gratuits si je souscris dans les mois qui viennent. Thibaut m'a déjà baladé toute la semaine, et m'a montré comment ça marche chez voo. Si c'est pour continuer comme ça, pendant 3 mois pour le même résultat, je n'y crois plus trop la.
On est pas censé être en guerre avec son opérateur. On est censé payer honnêtement notre consommation, les notifier en cas de bug, et ils sont censé être honnêtes également de leur coté. Mais chez voo c'est visiblement un champ de bataille, une relation client-opérateur de guerre.

Pour les plusieurs PCs, comme le reste du commun des mortels, je n'ai pas une collection de 56 PCs, j'en ai qu'un seul... Et ce n'est pas compliqué quand j'ai changé le code wifi j'ai vu qu'il était affiché sur myvoo les appareils connectés donc ils peuvent le vérifier.

Marc, c'est tout à fait ça vous avez vu juste, mon gros problème c'est que voo fait tout pour minimiser sa responsabilité, se défiler et se cacher. Et également ce champ de bataille que voo établi entre clients et opérateur.
Et au vu de ce qui m'arrive, ces "petits malins" sont probablement juste des gens face à un bug voo, pendant que voo fait la taupe.

Pour être à jour, voila l'impr écran la tout de suite de mon compteur, 64,17 G (consommation habituelle depuis toujours) pour un forfait de 100G.


Pourtant Thibaut me dit la tout de suite que je suis partie pour exploser mon forfait ce mois-ci et que je l'ai explosé avec 117 G le mois précédent.