Tempête Ciaran

Bonjour ? 
merci de lire la charte pour bien débuter sur le forum voo : https://forum.voo.be/page/la-charte

Plus de jus , si je comprends bien ca veut dire plus de courant sur le matériel voo ? 
c’est RESA alors et pas voo qui est en cause. 
Comme il y a pas mal de dégâts un peu partout, ça peut effectivement prendre du temps que ce soit l’un ou l’autre opérateur de réseau électrique ou même voo …

Bonsoir @camillecrouquet,

 

Je vois que vous avez téléphoné. Si nécessaire, je reste disponible. 

Bonjour, 

Cela fait maintenant 10 jours que je n'ai toujours pas d'internet. C'est à Voo que je paye un service internet. Je n'ai pas internet donc c'est à Voo de régler le problème. J'écris sur ce forum pour deux raisons ;

1ère :d'autres clients pourraient avoir le même problème que moi suite à la tempête (si c'est bien elle qui est en cause ?). Cela est sympa de savoir que le problème a été signalé et qu'il est pris en charge.

2 ème: J'aimerais dénoncer à quel point Voo gère de façon catastrophique la situation. Que le service technique internet est peuplé de personnes e qui sont tenues par des procédures qui sont à revoir au vu de la situation. Il y a très peu d'historique d'appel noté dans le dossier à la fin de l'appel. Il faut répéter à chaque appel l'historique des ingérences de Voo (je dois être à 5 ou 6 appels téléphoniques pour un total d'une demi journée). Le problème n'est toujours pas résolu et je ne sais pas s'il est en voie de l'être. 

Afin d'illustrer un peu mieux mes propos, voici un historique:

Le 1er du mois : coupure nette d'internet, 1er opérateur du service technique : "votre modem est-il dans un endroit où il ya des interférences ?" (mon modem a toujours bien fonctionné auparavant). "redémarrer le modem" (évidemment). 

"Je vous appelle un technicien, première disponibilité dans 2 jours". 

Le technicien passe, "aucun problème chez vous, le problème est en amont de chez vous, je ne peux pas intervenir dans ce périmètre, je fais suivre mon rapport à Voo". 

J+4 : je sonne au service technique, "désolé, je ne vois rien dans votre dossier par rapport à l'intervention sur le réseau, je vois uniquement une intervention partiellement résolue du technicien. Je mets une note pour que ça passe en urgence" 

J+4++ Bonjour, je sonne pour savoir où en est l'intervention suite à la note urgente. "désolé je ne vois pas de note à ce sujet là, pouvez-vous redémarrer le modem ?" je suis au travail et je ne pense pas qu'en redémarrant mon modem cela va régler le problème . "Mr, je dois m'assurer que le modem a été redémarré, donc sonnez moi quand vous êtes chez vous". Je sonne à mon arrivée : "je vais sonner au service réseau pour accélèrer la démarche" très bien merci. "zut, je suis obligée d' envoyer un mail car le service termine à 16h. Ce sera plus lent, mon collègue aurait pu le faire quand vous lui aviez sonné, le service était toujours disponible".

J+7 : bonjour où en est l intervention ? 

         "je sonne au service réseau, patientez svp" L appel se termine pendant ma mise en attente (c'est arrivé trois fois). 

J+9: "mr on vous envoie un technicien, demain vous devez être là sinon vous payer une amende de 50€". Le technicien n'a pas besoin de passer chez moi vu que le problème est à l extérieur de chez moi ! "même si c est à l' extérieur de chez vous il ne déballera pas ses affaires si vous n'êtes pas là et repartira, et vous payerez une amende" vous rigolez avec moi ? L'amende tu te la pousse où je le pense, ça fait 10 jours que je n'ai plus internet ! . Je serai là demain malgré tout. Fin de l'appel. 

Par la suite j ai sonné au service de plaintes, quelque chose à été fait mais je ne sais pas trop quoi.  Demain je déposerai ma plainte via écrit à leur service. 

En espérant que le technicien de demain n'a pas la même restriction du périmètre d'intervention que le premier technicien car là, même les chiens ne se mordent pas la queue aussi souvent.

Je voudrais également souligner que rien ne m'a été proposé comme dédommagement ou solution alternative. J'ai du demander que Voo augmente mes data pour éviter de dépasser mes 10 gigas. 

Je termine en soulignant également que la réponse de Mr ROYLION 15 n'est pas une réponse professionnelle (il faudrait revoir la charte de politesse clientèle). On parle de signal dans le câble internet du poteau (le signal, ce n'est pas de l'eau qui coule dans le câble, ça reste des tensions de courant ?)

Merci à la personne compétente de faire remonter mon calvaire à toutes les personnes concernée afin de résoudre mon problème au plus vite et d'améliorer votre service. 

Je ferai suivre la suite des événements si on ne m'a pas banni du forum. 

Si le problème n'est pas résolu demain après le passage du technicien, je posterai également mon avis sur les réseaux sociaux. 

Cordialement,

Bonsoir , @camillecrouquet 

Je ne travaille pas pour voo et donc je vous réponds comme je vous comprends et je vous ai rappelé à la charte vu que vous ne dites même pas bonjour à la communauté en arrivant sur le forum pour votre premier post. Alors qui est le malpoli ? 🤔

Alors « du jus » en language de technicien, électricien ou même électronicien , c’est la présence de tension secteur 220 volts donc de l’électricité sur le matériel voo et je ne parle donc pas du signal RF (tv /internet) de quelques millivolts , qui n’arrivera plus chez vous si les noeuds optiques ou les amplificateurs de rue ne sont plus alimentés en courant pour acheminer les différents signaux / fréquences du câble . …

Ensuite , pourquoi on vous bannirait si vous respectez la charte du forum voo à l’avenir ? 
https://forum.voo.be/page/la-charte

merci . 

Bonjour @camillecrouquet, 

 

Je constate que votre modem est à nouveau en ligne. Pourriez-vous me confirmer que vos services sont à nouveau fonctionnels ? 

 

Concernant la gestion de votre dossier, je vous présente mes excuses au nom de la société. Nous laissons des notes dans les dossiers après chaque appel / contact, mais nous sommes obligés de revoir la situation avec vous, au cas où des informations ne sont pas indiquées et pour avoir un suivi plus complet (de manière générale). 

 

Pour la réponse de @roylion15, il demande simplement un respect de la charte afin que les postes et les réponses des clients respectent les conditions imposées. Il vous informe également que beaucoup de dégâts ont eu lieu suite à cette tempête et que le traitement des demandes peut, en effet, prendre du temps. 😕

 

Je vois que vous avez eu mes collègues en ligne concernant le geste commercial, je me suis permise de vous attribuer une promotion d'un mois pack offert hors mobile. Ce montant sera déduit de votre facture couvrant la période de facturation du mois de décembre. Vous recevrez un mail récapitulatif suite à l'ajout de cette promotion. 

Bonjour Madame Fallon,

Mes services chez Voo sont à nouveau fonctionnels.

Merci pour votre geste commercial supplémentaire.

Pour terminer l'historique, le passage du technicien chez moi était prévu pour vendredi en matinée.

Avant son arrivée, par hasard, j'ai croisé un technicien réseau deux rues plus loin qui intervenait sur un poteau. Ce technicien réseau intervenait suite aux procédures faites par une voisine de la rue qui n'avait plus d internet également depuis 10 jours. Ce technicien réseau n'était pas au courant du problème dans ma rue et que je n'avais plus d internet également.

Son intervention a résolu le problème internet chez moi également. MERCI à ce monsieur ! Le technicien réseau a donc annulé le passage du technicien qui devait passer chez moi.

Rendez-vous compte que j'ai perdu mon temps, des congés et que je me suis battu pendant 10 jours en vain avec le service technique internet Voo pour essayer de faire venir ce technicien réseau qui n'a jamais été mandaté de mon côté. Ce technicien réseau qui aurait dû être mandaté directement après le premier passage du technicien chez moi 8 jours plus tôt. Au lieu de ça 10 jours après la coupure, le service technique m'envoie un deuxième technicien qui aurait encore une fois constaté que le problème était au niveau du réseau (aurais-je été reparti dans une procédure de 10 jours supplémentaires? En vain ? ).

Ce fut une expérience très désagréable.

J'espère que toute cette énergie dépensée servira au moins à améliorer les services. 

Ayant oublié de dire bonjour à roylion15, je luis dis au revoir et sans rancune. 

Cordialement

hello @camillecrouquet ,

j’en prends note et vous remercie de votre attention. 
Et aussi qu’il ne s’agissait pas de dire bonjour à moi en particulier mais à toute la communauté. 
bonne soirée à vous.