Perte de connexion internet

Bonjour @c3dric , 

Afin d’analyser le problème rencontré par votre fille, j’aurai besoin d’avoir accès à son dossier. 

Pouvez-vous comme vous le proposer dans votre post, ajouter son numéro de client à votre profil ? Vous pouvez noter, par exemple : Numéro de client perso XXXXXXXX / Numéro de client de ma fille XXXXXXXX

@Caroline P  bonjour , numéro de client mis a jour dans mon profil et MP fait

@c3dric merci pour votre retour.

Je viens d’ouvrir le dossier de votre fille et je vois que la venue d’un technicien est prévue pour demain.

Pour ce qui est d’un dédommagement, il semble que cela ait également été traité durant l’appel qui a eu lieu un peu plus tôt.

N'hésitez pas à revenir vers nous, au besoin, après la visite du technicien.

@Caroline P, je tiens à exprimer ma gratitude pour votre réponse.
Cependant, j'aimerais apporter une petite clarification.

C'est la quatrième fois que des techniciens interviennent chez ma fille depuis le début du mois de novembre pour résoudre les problèmes de sa connexion internet.
Pour rappel , abonnement depuis septembre et connexion internet désastreuse et depuis 15 jours, inexistante.

Lors des quatre interventions précédentes, ma fille recevait un SMS l'informant de l'arrivée imminente du technicien.

Dimanche, nous avons contacté le service client pour signaler l'échec de l'intervention du technicien le samedi et demander une nouvelle intervention. Comme ma fille et son compagnon ne pouvaient être présents ce lundi, nous avons spécifié à notre interlocuteur de ME contacter plutôt que ma fille, en lui fournissant MON numéro de mobile. Il nous a confirmé que c'est moi qui serais contacté.

J'avais pris congé aujourd'hui , attendant un SMS ou un appel pour signaler l'arrivée ou la présence du technicien.

Vers 15h30, j'ai reçu un SMS indiquant que le technicien était passé, que personne n'était présent, et que je devais reprendre un rendez-vous.

Bien que mon numéro de téléphone soit correctement associé à cette intervention, le technicien semble avoir tenté de joindre ma fille au lieu de me contacter.

J'ai immédiatement contacté le service client, qui m'a informé qu'une amende de 50 € serait facturée en raison de l'absence lors du rendez-vous fixé.

Le geste commercial accordé à ma fille consiste simplement en la dispense de paiement de ces 50 € injustement réclamés, en raison d'une mauvaise communication au sein de vos différents services ou d'une information erronée lors de la prise de rendez-vous.

Nous attendons donc demain pour la cinquième visite d'un technicien afin de résoudre le problème de perte de signal.
Je reviendrai ici pour vous informer des résultats, mais quoi qu'il en soit, ce geste commercial ne compensera pas le fait qu'ils sont sans connexion depuis trop longtemps et nous en demanderons un autre.

Cordialement

Bonsoir @Caroline P ,  je souhaite partager les résultats de l'intervention du sixième technicien qui est intervenu aujourd'hui.

En l'espace de 10 minutes, il a résolu le problème et a trouvé la cause, en plaisantant sur le fait qu'il était le sixième et que les précédents n'avaient pas identifié ce qu'il a décelé....

Étant donné que nous sommes le 28 du mois et que ma fille n'aura eu droit qu'à deux jours de connexion ce mois-ci, j'aimerais solliciter un geste commercial de votre part en reconnaissance des désagréments subis.
Dans l'attente de vous lire,

Cordialement 

Bonsoir ou bonjour @c3dric ,

Serait-il possible afin d'éventuellement aider d'autres clients, qui auraient un problème similaire, de connaître la solution "miracle" appliquée par ce dernier technicien ?

Merci 😀

Bonjour @theo2007 

Aucunes idées, je n'ai rien compris,  il me semble qu'il a parlé  d'une variation trop élevée d'un câble qui ne devait pas dépassé un certain seuil .......

Un problème de câblage donc (ou plus exactement de niveaux de signal)... Merci pour l'info @c3dric 

Bonjour @c3dric ,

Au vu de l’impact sur les services de votre fille, je peux vous proposer de faire un mois pack offert, en dehors du montant lié à la télédistribution. N’hésitez pas à me confirmer cela pour que je mette la réduction en place pour le mois de décembre.

bonjour @Caroline P  très bien vous pouvez et merci pour le geste

C’est en ordre, une note de crédit de 29 € a été appliquée au dossier de votre fille et sera appliquée à sa prochaine facture pack.

Bonjour / Bonsoir @Caroline P 

Il semble y avoir une confusion concernant la note de crédit de 29€ pour ma fille.
Nous avons effectivement reçu aujourd'hui une note de crédit de 29€ déduite du montant des 50 € qui avaient été réclamés de manière INJUSTE en raison des problèmes de communication de vos services lors de la prise de rendez-vous manquée.

Ce qui était convenu était l'annulation pure et simple de cette amende de 50 €, ainsi que l'offre d'un mois gratuit pour le pack, excluant le montant lié à la télédistribution.

Nous ne devrions pas avoir à payer le solde de 21 € pour le rendez-vous manqué, et rien ne devrait être facturé pour la non-connexion à Internet pendant 28 jours.

Merci de rectifier cette situation......


Cordialement,

Bonjour @c3dric , 

Navrée s’il y a eu une confusion : en effet, une facturation de 50 € avait été d’application, mais celle-ci a été annulée par une note de crédit. Afin de créditer ce montant, la facture a dû être éditée et directement annulée par le montant en la faveur de votre fille.
À ce jour, il reste donc le crédit en attente pour la prochaine facture liée au pack de votre fille.

Bonjour/Bonsoir  @Caroline P 

Après la visite du septième technicien, le remplacement de quasiment toutes les prises de l'appartement, des contacts du poteau, et du câble reliant le poteau à l'appartement, ma fille bénéficie enfin d'un signal Internet.

Cependant, les problèmes ne semblent pas entièrement résolus.
Elle perd fréquemment le signal chaque jour, l'obligeant à redémarrer le modem pour rétablir la connexion. Avant, quand la connexion était perdue, même en rédémarrant le modem, la connexion ne revenait pas...

J'ai parlé à son voisin, résidant dans l'appartement juste à côté et abonné chez VOO.
Tout fonctionnait parfaitement pour lui jusqu'à ce qu'il opte pour le passage au gigabit. Depuis cette mise à niveau, il fait face à d'importantes pertes de signal, tout comme ma fille.

C'est désormais le quatrième ou cinquième technicien qui se rend chez lui, remplaçant le modem et effectuant de nombreuses manipulations, tout comme chez ma fille.

Lorsque les techniciens sont présents, tout fonctionne, mais après un certain laps de temps, les mêmes problèmes de perte de signal réapparaissent.

De mon côté, je n'ai pas à me plaindre de ma connexion Internet VOO ; je suis à moins d'un kilomètre de chez ma fille et tout est globalement OK. Cependant, la connexion d' une amie située entre chez moi et ma fille présente les mêmes symptômes suite à sa demande de passage au gigabit ....

D'ailleurs, un technicien doit se présenter chez elle ce mardi.

Face à ces cas similaires, ne devrait-on pas envisager une intervention en dehors des domiciles des abonnés ? Ne pourrait-il pas y avoir un problème en amont ?

Il serait judicieux qu'un responsable puisse analyser ces trois cas et peut-être trouver un dénominateur commun???

Merci 

Bonjour @c3dric,

Je peux comprendre. Vu qu'elle n'est pas à son premier passage, j'ai directement créé une demande auprès du service Pôle Expert.

Ceux-ci vont analyser la situation et faire un suivi de son dossier. Elle sera recontactée dans les plus brefs délais.