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Apprenti

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73  messages

mercredi 25 janvier 2023 17:09

Coupures régulièrement de moins d'1 minute

Bonsoir,

Je me tourne vers vous car le support technique téléphonique de première ligne m'a répondu qu'il ne voyait rien comme message sur mon modem, y compris après lui avoir lu ce que je voyais dans le Journal DOCSIS en étant connecté dessus (voir plus bas). Je pense donc que l'analyse de mon problème mériterait un autre regard. 

Depuis plusieurs jours j'ai régulièrement une coupure d'environ 1 minute d'Internet. Je m'en rends compte en journée, les jours où je suis en télétravail. La dernière coupure en date a eu lieu aujourd'hui vers 15h20 et cela ne dure vraiment pas plus d'une minute sans que je n'ai à faire quoique ce soit pour que la connexion revienne à la normale.


Voici ce que j'ai vu dans le Journal DOCSIS de mon modem à peu près à l'heure correspondante (15h21 = 14h21 car l'heure du modem est sans doute en UTC). En y regardant de plus près, je constate les mêmes messages les jours précédents aux mêmes heures.

Merci pour votre aide.

Officiel VOO

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3.7K  messages

il y a 8 mois

Bonjour @Aleksi,

 

D'après le dossier qui est toujours en cours et après le passage d'un technicien au nœud le 24/08, un changement est planifié au 05/09 pour normalement régler définitivement les perturbations.

 

Merci pour votre patience. 

Apprenti

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73  messages

il y a 6 mois

Bonjour,

Le problème n'est toujours pas réglé depuis plus d'un an mais l'heure de déconnexion journalière se déplace au gré des interventions (et du changement d'horaire été/hiver). Depuis dimanche dernier, c'est 14h40 tous les jours.

Début septembre, nous avons eu 5 jours consécutifs de déconnexion complète, du matin jusqu'au soir. Impossible de s'organiser en amont pour le télétravail ou pour l'alarme de la maison qui passe via Internet puisque personne n'a évidemment été prévenu des modalités (mis à part la planification reprise dans le post ci-dessus). Côté service technique téléphonique (qui semblait exceptionnellement surchargé, vu le temps d'attente avant prise en charge de plus de 30 minutes lors de mon premier appel), on n'avait pas plus d'info à nous communiquer. En gros, advienne que pourra et ça durera ou pas !

Suite à cet épisode, j'ai exigé un geste commercial compte tenu de la situation inacceptable en terme de gestion globale du problème mais aussi concernant l'organisation de cette intervention. On m'a annoncé que ma facture de ce mois-ci serait totalement prise en charge. Je trouvais cela équitable jusqu'à ce que m'a facture arrive et que je vois que cela s'est transformé en une micro réduction de 2€ ! J'ai vraiment l'impression d'être pris pour un con.

Néanmoins, à la suite de cette intervention, le problème semblait miraculeusement réglé dès le 15/09, mon monitoring ne relevant plus de coupure à heure fixe. Me souvenant que la dernière fois, j'avais osé clôturer l'incident dans l'euphorie, ce qui m'a valu de devoir repasser par toutes les étapes de diagnostique, j'ai bien attendu cette fois avant de le faire. Et j'ai eu raison car le problème s'est représenté un mois plus tard, à partir du 14/10 avec une déconnexion journalière à 9h53. Ensuite, à partir du 20/10 les déconnexions journalières ont migrés à 15h40 jusqu'à ce que nous changions d'heure, dimanche dernier.

J'ai rappelé le service technique par téléphone le vendredi 27/10, suite à quoi un technicien est venu vérifier mon installation pour la 5ème fois en 1 an et constater, comme toujours, que cela ne relève pas de sa compétence. Cela s'est fait le lundi 30/10.

Ma voisine qui subit les mêmes perturbations que moi avait également appelé le service technique le même vendredi 27/10, sans que je ne le sache. Le lundi, face à la borne dans la rue, nous avons discuté à trois avec le technicien qui nous a indiqué qu'un "technicien réseau devait venir dans les 48h pour régler le problème".

Evidemment, personne n'est venu et le problème reste désespérément présent.

Le fait de devoir sans cesse raconter l'ensemble de l'historique à une nouvelle personne à chaque fois est vraiment frustrant. Par ailleurs, chaque intervenant semble se concentrer sur des points de détails qui ne concernent pas le problème de fond. C'est compréhensible puisque l'intervenant n'a pas l'historique et récite la procédure avant de comprendre que le problème nécessitera d'y laisser quelques neurones (pour la personne suivante ?).

Je crois qu'il est temps que vous assigniez un point de contact unique que je pourrais alimenter d'informations pertinentes à sa demande, qui nous tiendrait au courant du statut de résolution et que nous pourrions tenir au courant d'évolution positives/négatives.

Pour information, j'ai fait résilier mon abonnement TV ce mois-ci. Je ne la regardais pas tant que cela et c'est ma façon de vous faire comprendre qu'il faut que la situation évolue positivement et très vite. Par ailleurs, la fibre Unifiber/Proximus est en plein déploiement à Jodoigne. J'ai contacté Unifiber qui m'a informé qu'ils prévoient l'ouverture des demandes de raccordement avant la fin de l'année. Dans le cas où votre problème ne serait toujours réglé, je n'hésiterai pas à changer de fournisseur. Un abonnement plus cher mais plus fiable n'est en aucun cas une mauvaise affaire à mes yeux.

Officiel VOO

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820  messages

il y a 6 mois

Bonjour @Aleksi

 

J’ai bien lu, avec attention, tous les points évoqués concernant votre problème de déconnexions régulières.

Suite à la visite du technicien la semaine dernière, une intervention va bien avoir lieu sur le réseau. Il est important de noter qu’avec le jour férié mercredi dernier ainsi que les perturbations créées par la tempête, nos délais quant aux interventions peuvent être rallongés.

Apprenti

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73  messages

il y a 5 mois

Bonsoir,

22 jours après votre message, la situation est identique à ceci près que le tarif de VOO augmentera de 4€ dès janvier.


C’est la deuxième augmentation en 6 mois, avec celle de cet été sur le GSM.

Vu le contexte qui nous occupe ici, c’en est presque grossier. Franchement, faites quelque chose !

Officiel VOO

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2.3K  messages

il y a 5 mois

Bonjour @Aleksi,

 

Je viens d'analyser votre dossier et votre ligne. Toutes les interventions prévues ont été effectuées. Votre signal me semble parfait. Je ne remarque aucune anomalie depuis un certain temps.

 

Rencontrez-vous toujours des problèmes ? Pourriez-vous les décrire, svp ? 

Apprenti

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73  messages

il y a 5 mois

Ce petit jeu devient lassant et extrêmement énervant.

Clôturer les problèmes en espérant que le client ne se manifeste plus n’est pas une méthode efficace.

Faites un effort et remontez à peine deux messages plus haut (https://forum.voo.be/conversations/ma-connexion-internet/coupures-regulierement-de-moins-d1-minute/63d1623c9348a25e4cd1a6ad?commentId=6546712676ede81dbafb8c93). Vous aurez toutes les infos dont vous aurez besoin !

Officiel VOO

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1K  messages

il y a 5 mois

Bonjour @Aleksi,

 

Les questions de mon collègue me semblent pertinentes. Aucun dossier réseau n'est en cours pour votre zone et nos analyses nous renvoient vers de très bons résultats, que ce soit pour la stabilité de votre ligne ou pour celle de la rue.

Même si, je constate que vous avez fait un message détaillé et explicatif sur les soucis que vous rencontriez il y a +/- un mois (et je vous en remercie d'ailleurs, difficile de faire plus clair), si à l'heure actuelle, tous les indicateurs de notre côté semblent indiquer que tout est en ordre pour votre connexion, cela me parait normal de vous demander un peu plus de précisions sur la situation actuelle.

Vous demander, presque un mois après votre dernier message, de décrire les soucis que vous avez actuellement n'est donc pas là pour vous embêter ou pour refléter un manque d'effort, simplement pour avoir plus de précisions.

 

Votre modem étant connecté au réseau sans interruption depuis 29 jours, pourriez-vous commencer par l'éteindre quelques minutes (le temps qu'il reboot complètement) et le rallumer ensuite ? Même si cela paraît "simplet" comme action, cela ne pourra faire que du bien.

 

Si par la suite, vous êtes disposé à nous résumer en quelques mots les soucis que vous rencontrez à l'heure actuelle, n'hésitez pas. Sachant qu'aucun dossier réseau n'est en cours pour votre zone et que votre ligne renvoie des données plus que correctes, ce serait donc une bonne chose pour nous d'en savoir plus sur la situation actuelle. Et si la situation actuelle est exactement la même que lors de votre dernier contact, n'hésitez pas à le préciser.

Apprenti

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73  messages

il y a 5 mois

Bonjour @Simon B,

Je ne peux pas être plus clair que : la situation actuelle est la même qu'il y a un mois puisque vos techniciens n'ont pas résolus problème.

Néanmoins, je vais encore prendre de mon temps pour vous résumer rapidement ce que personne ne semble être capable d'écrire (ou de lire ?) dans mon dossier. A moins que votre système de ticketing soit obsolète ?

  1. Ma ligne est "parfaite" (elle a déjà été optimisé par vos soins) et vous ne verrez pas de problème sur cette dernière. Vous ne verrez également strictement rien dans les logs du modem.
  2. Redémarrer le modem ou envoyer un technicien chez moi est une perte de temps et d'argent. Cela a déjà été fait à de nombreuses occasions, sans aucun succès.
  3. Venir voir la qualité du signal ou n'importe quoi d'autre dans le boitier situé sur mon trottoir ne servira à rien non plus. Déjà fait, rien trouvé, tout est parfait. Peut-être un chouilla trop de signal mais certainement pas l'origine d'une déconnexion à heure fixe et je n'ai aucune autre déconnexion ou aucun autre problème.
  4. Le problème affecte au moins mon adresse et le numéro 31 de la même rue. Vous comprendrez que je n'ai pas fait de porte à porte plus poussé car ce n'est pas à moi de compenser le fait que vos outils de diagnostiques et de monitoring ne permettent pas de voir ce type de problème.
  5. Pour objectiver le problème, il suffit de lancer un ping infini vers le DNS de Google depuis une machine connectée directement au modem et de le voir apparaître. En ce moment, la déconnexion a lieu tous les jours à +/- 14h36 et dur entre quelques secondes et plusieurs minutes. Je le vois chez moi et chez ma voisine.
  6. La seule intervention qui a permis de ne plus voir ces déconnexions pendant plusieurs jours a été effectuée début septembre. J'aurais aimé avoir accès au résumé de cette opération mais ce n'est pas le cas. J'ose espéré que vous pouvez le consulter et contacter vos collègues qui s'en sont occupé pour avancer pertinemment dans l'expertise.

Top Expert

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41.4K  messages

il y a 5 mois

@Aleksi 

Une question qui n’a pas été posée… je pense ? 
quelle est la version du software actuellement installée sur votre modem ? 

Apprenti

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73  messages

il y a 5 mois

Effectivement, cela ne m’a pas été demandé. Ceci répond à votre question ?

Top Expert

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41.4K  messages

il y a 5 mois

Oui , vous avez une bonne version 🤔

Promeneur

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5  messages

il y a 5 mois

Une autre hypothèse pourrait être une perturbation électromagnétique sur un segment de câble qui surviendrait toutes les 24 heures exactement, et qui causerait la perte temporaire de synchronisation du modem.  Le fait que la perturbation se soit décalée d une heure lors du passage à l heure d hiver (et en début d année lors du passage à l heure d été) laisse à penser que le phénomène se produit toutes les 86400 secondes indépendamment de l heure locale. De plus, l heure de la perturbation a plusieurs fois changé après des interventions de Voo, donc ca ne serait pas une perturbation créée par un tiers, mais plutôt par un equipement auquel Voo a (eu) accès. 

A défaut de pouvoir facilement identifier cet équipement et comprendre la chaine d événements qui mène à la désynchronisation temporaire, un workaround pourrait consister en une modification des canaux de modulation définis pour votre adresse -- et pour votre voisine également. A voir si Voo est en mesure de modifier les fréquences ou bien si tout est hardcodé dans le multiplexeur de rue ?

1  message(s)

il y a 5 mois

Bonjour, j'ai déjà eu le même soucis que celui que vous décrivez et il s'agissait en fait du câblage rj45 qui était a remplacer. Courage pour la résolution de votre problème.

Officiel VOO

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820  messages

il y a 5 mois

Bonjour @Aleksi

 

Suite à vos dernières remontées, je viens de transmettre votre dossier à l’équipe réseau qui va effectuer une analyse plus poussée à l’aide d’outils dont je ne dispose pas.

Je garde votre dossier en suivi de mon côté et reviendrais vers vous lorsque j’aurai reçu une réponse quant à ma demande.

Merci d’avance pour votre patience, 

Apprenti

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73  messages

il y a 4 mois

Merci pour vos réactions.

Je partage votre analyse, @alain_nissen et malheureusement trouver la cause de ce type d'incident n'est clairement pas quelque chose de simple. Et dans tous les cas, n'est pas du ressort du client...

J'ai reçu un e-mail de VOO, ce matin, m'indiquant qu'une maintenance est prévue dans "mon quartier" mercredi à partir de 7h (pour une durée de moins de 30 minutes). C'était un point de communication important pour moi et qui avait manqué à chaque fois jusqu'ici (être prévenu en amont des interventions). Cette fois-ci, cela semble avoir été pris en compte et me permettra de m'organiser en conséquence.

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