Coupures internet incessantes

Madame, Monsieur,

Cliente fidèle auprès de votre enseigne depuis février 2016, je me vois aujourd'hui contrainte de formaliser une réclamation officielle suite à une dégradation critique, persistante et intolérable de mes services internet.

Titulaire d'un abonnement premium Duo à 109 € par mois qui devrait contractuellement me garantir un débit internet ultra-rapide (compris entre 500 Mbps et 1000 Mbps), je constate depuis plusieurs mois une perte de performance de plus de 90 %. Mes mesures de connexion quotidiennes révèlent un débit effectif famélique qui oscille péniblement entre 25 et 60 Mbps.

Plus grave encore qu'un débit drastiquement bridé, notre ligne subit plusieurs dizaines de coupures réseau intempestives par jour. Cette instabilité technique majeure engendre deux préjudices quotidiens considérables :

1. Préjudice professionnel (Télétravail) : La qualité du réseau est tellement dégradée et instable que le signal est systématiquement rejeté par le pare-feu (firewall) de mon entreprise. Cela perturbe gravement mon activité professionnelle et rend le télétravail quasi impossible.
2. Préjudice privé (Loisirs) : Mes temps de repos sont lourdement impactés. Il nous est impossible de profiter normalement de nos soirées pour regarder la télévision ou des séries, le réseau internet s’interrompant plus d'une dizaine de fois par soirée, m’obligeant à relancer continuellement le modem.

En vertu des Conditions Générales de VOO, votre entreprise est tenue de fournir un service conforme à l'offre souscrite et d'assurer la continuité ainsi que la qualité du réseau. Les manquements techniques répétés constatés ici contreviennent directement à cette obligation de moyens et de résultats.

Lors d'un récent contact téléphonique, une proposition de geste commercial de 10 € m'a été soumise. Au vu de ma facture mensuelle de 109 €, de mon ancienneté de plus de 10 ans sans aucun incident de paiement, et de la gravité du préjudice subi sur plusieurs mois, je qualifie cette proposition de dérisoire et d'irrespectueuse.

Par la présente, je vous mets en demeure :

• D'envoyer un technicien ou de réaliser à distance les interventions correctives nécessaires pour rétablir sous un délai de 7 jours ouvrables le débit contractuel (500 à 1000 Mbps) ainsi qu'une stabilité totale du signal.
• De me faire parvenir une proposition d'indemnisation juste et proportionnée. Au vu de la valeur de mon pack et des mois de dysfonctionnements subis, j'exige l'application d'une note de crédit équivalente à 3 mois d'abonnement gratuits, soit un montant total de 327 €.
• De rendre à nouveau accessible une copie conforme de mon contrat initial et de ses avenants successifs, ces derniers n'étant plus disponibles sur mon espace en ligne.

Sans action concrète et rapide de votre part pour résoudre définitivement cette panne et formuler cette compensation légitime, je transmettrai immédiatement l'historique de ce dossier au Médiateur des Télécommunications et j'envisagerai une résiliation pour faute exclusive de l'opérateur, sans aucun frais.

Dans l'attente d'un retour écrit rapide et d'une solution concrète, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.