Promeneur
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20 messages
Connexion internet complètement instable
Bonjour,
Je suis client VOO Business.
Un peu d'histoire d'abord...
Suite à l'annonce de la disponibilité du GIGA dans ma rue, j'ai contacté le service client VOO afin de le faire activer.
* Le jeudi 31 août: un technicien est passé afin de remplacer l'ampli par un filtre. La connexion internet n'était plus stable après son départ.
* Le vendredi 1er september: le service technique m'a contacté en début d'après-midi afin de me demander de redémarrer mon modem pour activer la connexion GIGA.
Une fois le modem redémarré, la connexion était plus rapide... mais pas plus stable au final.
* Tout le week-end: des coupures de connexion intempestives, des pings qui montent à 90 secondes par moment, des paquets perdus en pagaille.
Je recontacte le service client et j'obtiens un rendez-vous avec un technicien pour le mercredi 6... (merci pour la réactivité au passage quand une intervention devrait avoir lieu dans les 4 heures... je m'attendais donc à une intervention dès le lundi matin). Je parviens à changer le rendez-vous depuis MyVOO au lundi après-midi, soit...
* Le lundi 4 après-midi, passage d'un autre technicien. Il remplace le filtre, soupçonnant d'être défectueux le filtre placé le jeudi d'avant. Il vérifie les niveaux de signal à la sortie du cable entrant dans le modem et m'indique que tout est bon. Après son départ, toujours des coupures intempestives. Stable entre 30 minutes et 1 heure après un reboot du modem, après, très fluctuant sans stabilité de longue durée rendant le télétravail presque impossible (obligé d'utiliser mon téléphone en point d'accès Wi-Fi).
* Le mardi 5 8h30, j'appelle le service client qui m'indique envoyerun technicien dans les 4 heures. 20 minutes plus tard, je reçois un SMS annulant le passage d'un technicien car il s'agirait d'une panne plus importante pour laquelle une équipe technique est en route. Je patiente...
Dans la matinée, je vois effectivement un technicien VOO (une équipe de 1 donc...) en train de vérifier le signal dans la rue aux poteaux.
Vers midi, le technicien annulé arrive. Manifestement, il n'avait pas été prévenu de l'annulation. Le modem est remplacé puisque c'était le seul élément de la chaîne qui n'avait pas encore été remplacé. La connexion s'améliore un peu... La disponibilité est meilleure mais la stabilité n'est toujours pas au rendez-vous.
Dans la foulée, je recontacte le service client vers 13h00.
On me dit que j'ai trop d'erreurs sur le modem (FLAP à 53) qu'un technicien doit passer pour analyser le problème en profondeur.
Je vais être recontacté par l'équipe techique.
Aucune nouvelle dans l'après-midi.
En fin d'apès-midi, je recontacte le service client. Une gentille dame me répond qu'elle ne peut pas joindre le dispatching du service technique (il est 16h34 et plus personne n'est disponible après 16h30) mais qu'elle demande une intervention de leur part en urgence. Je serai recontacté.
Nous sommes maintenant le mercredi 6 septembre, je n'ai plus de connexion stable depuis plus de 6 jours.
Je n'ai toujours pas été recontacté non plus.
Voici les données d'un ping sur www.google.com rassemblées sur la nuit dernière:
42146 packets transmitted, 40840 received, +952 errors, 3.09875% packet loss, time 42247346ms
rtt min/avg/max/mdev = 12.242/298.719/60974.076/2913.459 ms, pipe 61
Serait-il possible de régler le problème une bonne fois pour toutes s'il vous plait?
Ou dois-je me tourner (à contrecoeur) vers la concurrence?
Merci d'agir avec urgence et efficacité!
WitchKing
Promeneur
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20 messages
il y a 8 mois
Pour info, voici les niveaux de signal rapportés par le modem:
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Christophe C
Officiel VOO
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2.3K messages
il y a 8 mois
Bonjour @WitchKing,
Navré de lire cette situation. Je comprends que ce n'est pas agréable.
Tant que je n'ai accès au rapport du technicien qui devait passer ce matin, je n'ai pas la possibilité d'intervenir.
Notez que vous pouvez toujours contacter le service Business lorsque vous souhaitez bénéficier d'un dépannage en urgence ou pour le suivi de votre dossier. Leur numéro est le suivant : 0800 433 03.
Nous pourrons continuer à suivre l'évolution de la situation via ce sujet forum si vous le désirez. Cependant, notre délai de traitement dépendra du flux de messages que nous recevons (forum/réseaux sociaux).
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WitchKing
Promeneur
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20 messages
il y a 8 mois
Bonjour @Christophe C,
Le technicien est passé ce midi. Il a fixé correctement le cable coaxial sur la prise avec le filtre.
Il a ensuite vérifié le signal.
A part une porteuse qui était limite selon ses dires, tout semblait en ordre.
J'ai redémarré le modem après son départ afin qu'il se mette éventuellement à jour (après une attente de 30 secondes, modem éteint).
Sauf que dans les faits, la connexion internet ne fonctionne toujours pas correctement.
J'ai des lags de plusieurs dizaines de secondes.
J'ai lancé 3 pings qui tournent en parallèle:
* l'un sur mon routeur en réseau local: aucune défaillance à signaler
* un autre sur www.google.com. Je constate fréquemment des messages du type "Destination host unreachable" et quand la connexion reprend, je vois que les temps de pings sont énormes. 120 à 130 secondes n'est pas rare quand ça coupe longuement.
* un dernier sur 8.8.8.8 (IP publique du DNS Google): je vois des messages du type "Destination host unreachable" bien avant que le même message n'apparaisse sur le log du ping vers www.google.com
Bref, le problème est toujours présent et non résolu à ce jour.
Pour ce qui est de contacter le service Business, je l'ai fait plusieurs fois hier comme décrit dans mon premier post. Je ne vais pas les harceler non plus.
N'y a-t-il pas un pole d'experts en mesure de se pencher sur mon problème?
Merci d'avance
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Christophe C
Officiel VOO
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2.3K messages
il y a 8 mois
@WitchKing C'est effectivement un cas à suivre par le Pôle Expert. J'ai créé un dossier de suivi pour qu'ils vous recontactent.
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WitchKing
Promeneur
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20 messages
il y a 8 mois
Merci beaucoup.
J'attends donc de leurs nouvelles très prochainement
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theo2007
Savant
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2.2K messages
il y a 8 mois
@roylion15 ,
Salut,
L'OFDMA est absente sur la voie montante. Normal ?
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roylion15
Top Expert
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41.6K messages
il y a 8 mois
Non …
sur la VR , la porteuse OFDMA a un problème, et elle n’accroche pas
je note une valeur particulièrement basse de 20 dBmV, je pense que ce doit être hors tolérances du fabricant probablement.
le problème ne doit pas se trouver chez le client à mon avis…
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Lazarus
Éclairé
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192 messages
il y a 8 mois
Bonsoir, je serais curieux de savoir où vous êtes, car à mon lieu de travail (Harzé), nous avons déménagé en mai 2023 et sommes passés de Untel à Voo. Nous avons des coupures hebdomadairement, des fois pendant plus d'une heure, la quasi totalité de notre activité (PME) est paralysée pendant ce temps.
Encore cette semaine et la semaine passée, des coupures (plus brèves) plusieurs fois par jour, nous allons certainement changer de fournisseur car c'est inacceptable, nous voyons passer une camio Voo (ou sous traitance) dans le zoning (Parc Industriel) et ensuite ça se rétablit..pour quand même avoir encore des coupures de toute façon.
Encore ce mercredi, alors venue d'un tech sur place, il s'en va, le travail "accompli" et moins d'une heure plus tard, micro-coupures (1 à 10 min).
Et pareil depuis quelques semaines à mon domicile (Aywaille), micro-coupures très régulières, alors qu'auparavant: nada. Dont 2 (minimum) encore ce soir entre 20 et 23h.
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WitchKing
Promeneur
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20 messages
il y a 8 mois
Bonjour @Lazarus ,
Pour l'instant, la balle est du côté du Pôle Expert chez VOO.
Hier, le Pole Expert m'a demandé de changer le cable Ethernet entre le modem (en mode bridge) et mon routeur.
J'avais un cable CAT6. J'en ai placé un nouveau. Aucun changement de stabilité à signaler.
Le problème se posait de toute façon quand le modem VOO était en mode routeur.
Des erreurs de communication ont été détectées sur mon modem. Le monitoring est en cours.
Ils ne vont pas être déçu car la connexion plante à tout va depuis hier. Quand j'ai 40 minutes sans coupure, c'est le bout du monde. La plupart du temps, j'ai des énormes temps de latence toutes les 5 à 10 minutes. Aucune connexion VPN au monde ne peut tenir dans ces conditions...
Une intervention au niveau du réseau VOO dans ma rue est toujours en attente. Je n'ai pas revu une équipe y travailler depuis mardi.
J'espère que la situation va rapidement rentrer dans l'ordre. Au bout d'une semaine avec un internet instable, il m'est très compliqué de travailler (PME aussi). Je fais ce que je peux en offline mais j'ai besoin d'une connexion VPN plusieurs heures tous les jours et il va sans le dire qu'elle doit être stable.
J'attends que le Pôle Expert me rappelle aujourd'hui pour faire le point.
Si les défaillances sont confirmées (aucun doute qu'elles le soient), un incident devrait être ouvert ensuite auprès de l'équipe réseau.
En attendant, je patiente mais ça devient vraiment compliqué.
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Alexia L
Officiel VOO
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1.2K messages
il y a 8 mois
Bonjour @Lazarus,
Je viens de vérifier le signal à votre domicile et je remarque peu de coupures, mais il est possible que ces dernières n'apparaissent pas dans nos programmes. Ces coupures sont-elles sur vos appareils connectés en Wifi ou également sur ceux connectés en filaire ?
Par contre, je n'ai pas accès à la fiche client de votre lieu de travail, peut-être pourriez-vous ajouter le numéro de client ou l'adresse dans votre profil ? Je vais vérifier.
@WitchKing, je vais laisser le Pôle Expert analyser votre dossier avec vous 🙂
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WitchKing
Promeneur
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20 messages
il y a 8 mois
@Alexia L Pourriez-vous demander au Pole Expert de me rappeler sans trop tarder svp? C'est pas que je deviens impatient (enfin... un peu peut-être quand même 🙂) mais les temps de réponse font des montagnes russes depuis hier, c'est infernal. Travailler devient très très compliqué et mon forfait 4/5G que j'utilise à défaut d'une connexion stable n'est pas inépuisable non plus...
Merci d'avance
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Alexia L
Officiel VOO
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1.2K messages
il y a 8 mois
@WitchKing Je leur ai précisé.
Je me suis permise d'ajouter 4 Go gratuits sur vos deux numéros pour vous dépanner en attendant. Si vous recevez un SMS vous disant que vos options ont été modifiées, c'est tout à fait normal 🙂
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WitchKing
Promeneur
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20 messages
il y a 8 mois
@Alexia L Je vous remercie!
J'apprécie le geste commercial. Malheureusement mon numéro professionnel n'est pas chez VOO.
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Alexia L
Officiel VOO
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1.2K messages
il y a 8 mois
@WitchKing Malheureusement pour cela, je ne sais rien faire 😕
Mais si besoin, vous savez que vos abonnements VOO sont là pour vous dépanner !
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WitchKing
Promeneur
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20 messages
il y a 8 mois
@Alexia L Merci. J'y penserai si besoin
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