Baisse globale de qualité ?

Bonjour à tous,

Suite à de nouvelles perturbations de la connexion internet hier, puis à une coupure ce matin, je souhaitais partager avec la communauté mon expérience client récente. Au vu des derniers sujets ouverts ici et des échanges que j’ai également avec mon entourage, l’objectif est d’élargir la réflexion à une base plus large avant d’en tirer des conclusions personnelles.

Depuis octobre (...), je ne peux que constater une augmentation de l’instabilité du réseau ainsi qu’une baisse de la qualité (perçue) des services. Il s’agit ici de partager une réalité vécue et un ressenti, certainement pas de tirer à boulets rouges sur un système ou des services pour lesquels la majorité des intervenants font, sans aucun doute, leur maximum avec les moyens à disposition et dans le contexte actuel.

Depuis octobre donc, il apparaît que la stabilité de notre connexion se dégrade progressivement. Cela a commencé par des lenteurs, une instabilité dans la qualité du streaming et des micro-coupures. Ces phénomènes ont ensuite eu tendance à se répéter et à s’intensifier au fil des semaines, menant à des périodes de coupures plus longues. Un pic a été atteint au début de ce mois (le 1er décembre), lorsque j’ai signalé une nouvelle coupure d’accès internet, après un week-end déjà marqué par une coupure générale. À partir de ce moment, nous avons connu des problèmes de connexion et des coupures quotidiennes jusqu’au vendredi, systématiquement remontés au support. Ces derniers jours, le phénomène reste malheureusement présent, avec une connexion toujours instable ou des déconnexions ponctuelles.

À ce stade, plusieurs éléments m’interrogent :

• Au niveau de la qualité réseau : je précise qu’une intervention a eu lieu il y a plusieurs mois à mon domicile, que les câbles ont été renouvelés et que la qualité du signal est bonne. À aucun moment ces dernières semaines, il n’a été question d’un problème de connectique ou de matériel dans les échanges avec le support. VOO ne m’avait pas habitué à un tel niveau d’instabilité.

• Au niveau du streaming : l’application VOO TV+, via laquelle je regarde la télévision, présente régulièrement des dysfonctionnements. En dehors d’un blocage récent, probablement lié aux déconnexions intempestives et résolu après plusieurs redémarrages du modem, il est fréquent que l’image perde en qualité en cours de visionnage (alors que le streaming 4K sur d’autres applications ne pose aucun problème) ou que l’application se bloque dès l’ouverture. Là encore, VOO ne m’avait pas habitué à ce niveau de qualité.

• Au niveau du support : les échanges sont souvent laconiques et il est difficile, voire impossible, d’obtenir des informations concrètes sur la situation malgré des demandes d’éclaircissement. Les réponses se limitent généralement à « une intervention est en cours », « une maintenance est en cours » ou « nous ne pouvons pas garantir un service stable à 100 %, c’est impossible » — ce qui n’est, en soi, ni le problème ni la question posée. VOO ne m’avait pas habitué à ce niveau de service.

Ce ressenti semble partagé par un nombre croissant de personnes dans le village où j’habite, ainsi que par d’autres connaissances ailleurs. Mon objectif est simplement de savoir si cet état de fait et ce ressenti sont partagés plus largement, afin d’alimenter ma réflexion (et peut-être celle d’autres).

Rien de dramatique ou d’essentiel en soi — encore que, dans le monde d’aujourd’hui, ce type de situation peut avoir des impacts bien réels, notamment en lien avec certains équipements de sécurité. Les relations commerciales se font et se défont au gré des réalités économiques et de terrain.

Changement de paradigme ? Enchaînement de coïncidences malheureuses ? Baisse réelle de la qualité ? Quoi qu’il en soit, la stabilité, la qualité et le niveau de service restent des éléments clés pour créer et maintenir une forme de loyauté envers un FAI.

À l’approche de la nouvelle année et des évolutions contractuelles à venir, la question de poursuivre ou non chez "Voo" se posera forcément au vu de l’ensemble de ces éléments, malgré plus de dix années en tant que client, et je ne serai probablement pas le seul à me la poser.

En attendant, bonnes fêtes de fin d’année à tous :).