24 appels en deux mois, 17 jours d'indisponibilité et toujours aucune solution durable

À un moment donné, il faut arrêter de parler de « problème ponctuel » ou de « malchance ».

Depuis le 26 juin, j'ai appelé le front office de VOO à 24 reprises.

Vingt-quatre appels en un peu plus de deux mois pour un service que je paie tous les mois et qui, depuis juin, fonctionne de manière totalement erratique.

Petit récapitulatif.

JUIN

Des travaux sont réalisés sur le poteau dans ma rue afin, en principe, d'améliorer le réseau.

Résultat : VOO oublie tout simplement de reconnecter ma maison.

C'est moi qui dois m'en apercevoir et les contacter.

Plutôt que de vérifier directement l'installation extérieure, VOO commence par envoyer un technicien chez moi pour vérifier que le problème ne vient pas de mon installation.

Le technicien constate évidemment que tout est en ordre.

Il faut ensuite faire intervenir une équipe à l'extérieur pour finalement régler le problème.

Bilan : 9 jours sans internet ni télévision.

JUILLET / AOÛT

Le problème est-il réglé ?

Non.

Pendant tout le mois de juillet et le mois d'août, les interruptions du signal internet se multiplient.

16 AOÛT

Nouvelle coupure totale.

Plus d'internet. Plus de télévision.

Je contacte une nouvelle fois le front office.

Et comme à chaque fois, même procédure :

« Redémarrez votre modem. »

« Débranchez et rebranchez le câble à l'arrière du modem et dans le boîtier mural. »

« Nous allons envoyer quelqu'un chez vous. »

Sauf que je sais déjà que le problème ne vient pas de chez moi, la veille, VOO avait placé le système en maintenance et annoncé que celle-ci serait terminée dans la soirée.

Je le signale donc au conseiller.

Réponse :

« Oui, mais c'est la procédure. »

Très bien.

On applique la procédure.

Bilan : 8 jours supplémentaires sans internet ni télévision.

Et au cours de mes 24 appels, on a même réussi à m'annoncer :

« Ce sera restauré le jeudi 27 à 16h43. »

16h43.

Une précision pour le moins étonnante lorsqu'on sait manifestement que la panne n'est pas réellement maîtrisée…

Le mardi 25, je reçois finalement un message m'indiquant que tout est rentré dans l'ordre.

Aujourd'hui

Après environ une semaine sans problème, rebelote.

Plus de signal.

Et comme je suis en télétravail, je dois une nouvelle fois m'organiser dans l'urgence pour trouver une solution afin de pouvoir travailler.

Et je crains vraiment d'être reparti pour une semaine

Mais il y a quelque chose qui me paraît presque encore plus insupportable que les pannes elles-mêmes.

L'absence totale d'information et d'anticipation

À aucune de ces pannes, je n'ai reçu de message préventif m'informant qu'une intervention ou une maintenance allait affecter mon service.

C'est pourtant le minimum que l'on pourrait attendre.

Si VOO sait qu'une intervention est programmée sur le réseau et qu'elle risque de provoquer une interruption de service, prévenir le client à l'avance lui permet au moins de s'organiser.

Dans mon cas, cela aurait notamment permis de prévoir une solution pour mes journées de télétravail, plutôt que de découvrir au dernier moment que je n'ai plus de connexion.

Au lieu de cela, je découvre systématiquement la panne une fois qu'elle est là, et c'est ensuite à moi de passer des heures au téléphone pour essayer de comprendre ce qui se passe.

Et lorsque le service est en maintenance, c'est encore pire.

On reçoit simplement un message vocal nous indiquant qu'une maintenance est en cours…

Puis le système raccroche.

Pas de possibilité d'expliquer son problème.

Pas de possibilité de parler à un conseiller.

Pas d'information précise sur la durée réelle de la panne.

Pas de possibilité de savoir si notre situation particulière est bien prise en compte.

On vous informe que vous n'avez plus de service, puis on vous raccroche au nez.

Et si vous rappelez ? Même chose.

Encore et encore.

Alors oui, une panne peut arriver.

Une intervention réseau peut mal se passer.

Un problème technique peut prendre du temps à être résolu.

Mais trois mois de problèmes récurrents, 24 appels au support, 9 jours sans service en juin, 8 jours supplémentaires en août, des interruptions répétées entre les deux, et maintenant une nouvelle coupure… ce n'est plus acceptable.

Et surtout, ce qui est profondément agaçant, c'est de devoir à chaque fois recommencer le même parcours, alors que l'historique montre clairement qu'il y a un problème récurrent sur le réseau.

Je ne veux pas d'un énième :

« Redémarrez votre modem. »

Je ne veux pas non plus qu'on m'envoie une nouvelle fois un technicien à domicile simplement pour constater que mon installation fonctionne.

Je veux que quelqu'un prenne enfin le problème dans sa globalité et identifie la cause réelle de ces dysfonctionnements.

Et puisque le service n'a manifestement pas été fourni pendant une période particulièrement longue, j'aimerais également savoir quelle compensation VOO prévoit pour ces nombreuses journées sans internet ni télévision.

Parce qu'après 24 appels, trois mois de galère et des interruptions qui recommencent encore aujourd'hui, ma patience est arrivée à son terme.

J'attends maintenant une solution durable, une communication digne de ce nom et un minimum d'anticipation — pas une 25e procédure standardisée.