Day Pass Europe service client consternant et 1984


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Bonjour à tous.

Tout d'abord je suis désolé de débarquer ici pour immédiatement râler, mais ceci est une toute dernière tentative de recevoir une réponse après une expérience absolument lamentable avec le service client de Voo.

Suite à un problème avec le Day Pass Europe lors de vacances à l'étranger, j'ai utilisé le formulaire de contact pour demander des explications. Hors je n'ai plus reçu aucune réponse depuis le 6 avril, malgré plusieurs relances entre-temps. A ce point, la promesse "Vous recevrez une réponse sous 48h heures ouvrables" est une fameuse blague...

Le service téléphonique n'est pas mieux. Lors du premier appel un collaborateur Voo me promet qu'il va regarder après lui avoir expliqué mes problèmes, avant de me laisser plus d'une heure en attente sans aucune nouvelle.
Lors du deuxième appel je suis transféré à 6 ou 7 services différents, avec des opinions diamétralement opposées sur mon problème ("Oui il y a bien eu un problème de notre côté, nous allons changer votre facture" contre "Tout est parfaitement en ordre"). La dernière personne en particulier me promet qu'il va immédiatement m'envoyer un détail précis de mes consommations et qu'il désactive l'option Day Pass Europe. Je n'ai toujours rien reçu après une semaine et le Day Pass est toujours actif...

Je ne sais pas ce que j'ai fait pour mériter un traitement pareil de la part de Voo, mais ils sont certainement sur le point de perdre un client...

Merci de m'avoir lu et une excellente journée à vous !

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49 commentaires

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bonjour
en effet le service par mail est totalement à la ramasse:( (d'après ce que d'autres utilisateurs constatent)
au tél, d'habitude c'est mieux......
mais ici un expert VOO va s'occuper de votre problème, ils sont très sérieux, attendez qu'ils vous lisent et prennent contact avec vous
n'oubliez donc pas de mettre votre numéro de client dans votre profil à cette fin!
....et dites nous en plus sur votre problème car l'option Day Pass ne coûte pas un € tant qu'on reste en Belgique et 2€ pour 1h de tél,100MB, 100SMS si je me souviens bien (j'y suis abonné aussi mais jamais utilisé).....donc que s'est-il passé?
perso j'aime pas cette option peu claire, elle devrait disparaître au 15/06/2017 et le roaming sera gratuit (enfin....déduit de votre forfait Belge)
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Bonjour Xena, merci pour cette réponse ! Cela me rassure un peu si je ne suis pas le seul à ne pas recevoir de réponses par mail, mais la moindre des choses serait alors de ne pas promettre 48h ouvrables...
Et oui l'expérience par téléphone était surprenamment frustrante...

Pour le problème en tant que tel, j'étais donc en Allemagne au début du mois, et j'ai pris l'option Day Pass Europe. Sauf que je n'ai pas reçu de confirmation sur le moment (sms reçu 2 jours plus tard) et que le hors forfait a commencé à s'accumuler sur myVoo alors que la ligne "Day Pass Europe" reste toujours à +0€. J'ai certes reçu un sms m'alertant que mes consommations pour la journée étaient épuisées, mais lui aussi 2 jours plus tard... Et d'après mon application de suivi du Data je n'ai pas dépassé les 100mb par jour (soit dit en passant j'ai du corriger au moins 3 personnes lors de mon appel téléphonique qui parlaient de 100gb par jour... si seulement 😛 , mais cela ne donne pas confiance)

Je n'aime vraiment pas non plus le principe de ce Day Pass Europe. En terme de données, cela revient à 0.02€/mb au lieu de 0.06€/mb en roaming "normal" Ce n'est déjà pas fantastique, mais cela suppose aussi que l'on utilise ces 100mb entièrement! Sinon cela peut revenir à 2€/mb ou par sms ! Puisque, d'après ce que je comprends, l'Union Européenne limite à 0.06€/mb (avant l'interdiction totale de ces pratiques franchement malhonnêtes le 15 juin effectivement), je me demande même si c'est très légal...

Ce n'est pas la première que j'ai un problème avec mon abonnement mobile chez Voo, mais je suis extrèmement déçu par le service client cette fois. J'espère que ces experts pourront effectivement faire bouger les choses...

Merci et très bon après-midi 🙂
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Bonjour, je viens enfin de recevoir une réponse par mail, avec une proposition relativement satisfaisante. Je présume que ce n'est pas une coincidence, le lendemain d'avoir posté ici, mais merci à quiconque a fait bouger les choses en tout les cas ! Je déplore quand même qu'il ait fallu autant de temps, d'énergie et de frustration pour en arriver là...

En espérant ne plus avoir de problèmes similaires sur mon abonnement mobile, d'autant plus que je suis assez satisfait de l'internet à la maison.

Merci, et une excellente journée à tous !
Bonjour Ant,

Pour commencer, je suis ravie de lire qu'une solution ait été trouvée 🙂

Ensuite, je vous présente toutes nos excuses pour ne pas avoir répondu plus tôt à vos différentes demandes. La prochaine fois, n'hésitez surtout pas à nous contacter sur Le Forum, ne serait-ce que pour une simple question 🙂 On est là pour vous aider et ce sera avec très grand plaisir !

A bientôt 🙂
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Bonjour Tiou,

Merci pour votre réponse et les excuses, même si je me doute que vous n'êtes pas personnellement responsable de la situation. J'objecte cependant fortement au changement du titre de ce sujet... Je comprendrais si j'avais utilisé un langage grossier, mais "service client consternant" me semble tout à fait approprié compte tenu de mon expérience. Je sais que nous sommes sur le forum de Voo mais il serait probablement plus constructif d'améliorer le service client plutôt que de changer les propos des clients insatisfaits et de gommer les faits. C'est plus facile, certes, mais ce genre de pratique ne regagne pas vraiment ma sympathie et ma confiance.

Mais ce n'est pas pour cela que je reviens vers vous...

Après le mail que j'ai reçu le 21 avril je pensais l'affaire cloturée, mais j'ai eu hier un message vocal d'un collaborateur Voo (presque un mois après le contact initial...) m'indiquant que ce hors-forfait roaming est parfaitement justifié et devra bien être payé. Cela contredit directement le mail reçu le 21 avril, m'indiquant que l'on répond favorablement à ma demande, et que 19,15€ seront crédités sur ma facture fin mai.

Pourriez-vous, s'il vous plaît, vérifier qu'il s'agit d'une nouvelle erreur d'un collaborateur mal informé, et que ces fameux 19,15€ me seront bel et bien crédités ?

Merci d'avance et bonne journée.
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Bonjour,

Je me permet de remonter le sujet (voir message ci-dessus).

Merci et bonne journée.
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Nouvelle remontée.
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Puisque je n'ai toujours pas de réponse sur l'ancien sujet, en voici un nouveau au cas où le statut "Répondu" l'empêcherait d'être vu...

Oh et désolé pour la légère hyperbole dans le titre (concernant Orwell, cela fait longtemps que "service client consternant" n'est plus qu'un gentil euphémisme, bien que vous le censurez). Mais j'ai essayé d'être poli et respectueux tout au long de cette affaire, et je ne me sent pas très respecté en retour. Je ne peux rien faire pour l'empêcher d'être changé à son tour, mais au moins ce ne sera plus quand vous pensez que j'ai le dos tourné.

Le reste est dans l'ancien sujet.

Bonne soirée.
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Vous savez, à part les petits rigolos qui se prennent pour le Ministère de la Vérité, j'ai quand même de l'empathie pour les employés Voo. Il y a un large segment de la population qui, pour une fraction de ce que j'ai enduré, doivent être au téléphone à hurler des insanités jusqu'à l'extinction de voix. Je ne voudrais pas votre travail même si on triplait mon salaire.
Mais en attendant, entre ici et le service client je dois avoir écrit de quoi remplir une thèse, et je suis traité comme un lépreux...
Bonjour Ant,

Voici votre titre initial retrouvé. Je vous prie de bien vouloir m'excuser car mon but n'était pas de vous vexer ou de vous donner l'impression de censure. Nous privilégions les titres explicites permettant à d'autres clients de trouver facilement une info qui aurait déjà été abordée, rien de plus :)

J'ai déplacé toutes vos interventions dans le même sujet afin de centraliser les infos. Si cela ne vous convient pas, faites-moi simplement signe ! 🙂

D'après les indications de votre dossier, l'analyse de vos consommations a démontré que vous aviez fait l'usage des montants réclamés. Maintenant, si vous affirmez le contraire, l'erreur est humaine et quelqu'un s'est-il peut-être trompé lors de l'analyse en question. Quoiqu'il en soit, je vais demander à ce que cette situation soit ré-évaluée.

Merci pour votre patience.
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Bonjour Tiou,

Je ne crois malheureusement pas vos excuses pour un seul instant. Ma réserve de bonne foi est épuisée. Mais au moins j'ai votre attention, merci.

Concernant les consommations:encore une fois la dernière personne que j'ai eue au téléphone m'avait promis d'envoyer immédiatemment le justificatif de ces fameuses consommations. Plusieurs semaines plus tard je n'ai toujours pas reçu ces preuves et je ne peux donc qu'assumer qu'elles n'existent pas. D'autant plus que plusieurs autres personnes lors du même appel ont admis un problème.

Mais surtout, j'ai un mail reçu le 21 avril du service financier qui me promet un crédit de 19,15€ sur ma facture du mois de mai. Dois-je comprendre qu'il s'agissait d'un mensonge, ou que Voo revient sur sa parole? Dans l'affirmative je devrai considérer mes options légales...
Dommage, mais je me permets d'insister afin que l'on résolve ça 🙂

Vu que je prends le dossier en cours, pouvez-vous me préciser la période des détails de consommations que vous souhaitez avoir ? Il y a eu beaucoup d'échanges et je crains que certains éléments ne m'échappent.

La facture que vous venez de recevoir est la facture d'avril. Vous en recevrez une le mois prochain qui reprendra la note de crédit de 19.15€ pour vos surconsommations de mars. A ce niveau, c'est donc en ordre !
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...
Mais au nom de tout ce qui est bon et décent, c'est tout ce je voulais savoir ! Si vous me confirmez, avec certitude, que ces satanés 19,15€ seront bien crédités sur ma facture de mai, c'est ok !
J'accepte cette solution, je voulais simplement m'assurer de sa validité après ce maudit message vocal sorti de nulle part qui le mettait en doute... Une simple confirmation, vraiment !

Si vous voulez bien m'excuser une seconde:
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Je vous souhaite sincèrement le meilleur Tiou, mais j'espère ne jamais avoir à remettre les pieds ici.
Adieu et bonne continuation.
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pourquoi? ici on parle de tout et c'est bien sympa....j'y viens souvent, moi:?
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Rebonjour, et oui c’est encore moi qui reviens vous casser les pieds !

J’espérais vraiment mettre cette histoire de côté, mais le dernier développement est vraiment trop ridicule…

J’ai enfin reçu la facture détaillée avec mes consommations du mois d’avril, et le problème est évident :

-En Allemagne le 03 avril, avant de prendre le Day Pass Europe, je paye 0.06€/Mo (par exemple : 0.0897€ pour 1.4844Mo). Jusque-là, pas de problème, c’est effectivement le prix affiché sur le site Voo et légal.

-Je prends le Day Pass Europe : 100Mo pour 2€. Pas de problème

-Je dépasse légèrement ces 100Mo : je commence à payer 0.16€/Mo (par exemple : 0.3565€ pour 2.2168Mo). Gros problème…

Il semble que le système Voo rajoute en erreur les 0.10€/Mo lorsque le Day Pass est épuisé, au lieu de quand le forfait belge (dans mon cas 2.5Go) est épuisé. Je n’ai pas épuisé mon forfait data ce mois là, et certainement pas le 3éme jour…
Ne comprenant pas comment ce problème n’a pas été identifié bien avant, je me résigne à téléphoner. Mais malgré ½ heure d’argumentation, la représentante n’en démordait pas : cela est parfaitement normal, car le forfait belge n’est pas pris en compte à l’étranger, et ne le sera qu’à partir du premier juin (demain). Elle argumente que cela est affiché sur le site Voo et qu’avant le 01 juin il faut donc payer 0.16€/Mo à l’étranger. Sauf que :

-Il suffit de prendre 30 secondes pour regarder sur le site Voo pour voir que cela est parfaitement faux. Cette page : http://assistance.voo.be/fr/telephone-mobile/tartifs-communications-internet-mobile-UE confirme que le forfait national est bien pris en compte à l’étranger, avec un supplément de 0.06€/Mo, ou 0.16€/Mo SI ET SEULEMENT SI le forfait national est épuisé.

-Elle n’a pas su m’expliquer pourquoi je payais bien 0.06€/Mo avant de prendre le Day Pass ?!?

-Il est interdit par la législation européenne, depuis le 30 avril 2016, de faire payer plus de 0.06€/Mo en plus du forfait national (voir : http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/telecoms-internet/mobile-roaming-costs/index_en.htm et confirmé par le site Voo : http://assistance.voo.be/fr/telephone-mobile/tartifs-communications-internet-mobile-UE)

Absolument extraordinaire.

J’espère qu’il s’agit simplement d’une erreur et non d’une volonté d’arnaquer vos clients, mais le fait que même confrontés avec votre propre site vos représentants continuent à argumenter l’exact opposé est hallucinant.

Au final cette représentante m’a promis un geste commercial pour le mois prochain, pour se débarrasser de moi et écourter l’appel. Je devrais donc être content, mais cela laisse malgré tout un gout amer dans ma bouche…

J’aimerais donc simplement:

-Prévenir les autres utilisateurs qui seraient dans un cas similaire, si vous avez pris un Day Pass Europe, de jeter un coup d’œil à vos factures pour vérifier que vous ne vous êtes pas fait arnaquer également.

-Une confirmation d’un expert VOO que cette représentante était en tort et qu’il s’agissait bien d’un problème de votre côté.

Merci, et une excellente journée à tous.
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Oh et cela n'a aucune importance comparativement car cela n'a pas fait dépasser mon forfait, mais juste pour illustrer la fiabilité VOO: cette même facture prétend que j'ai consommé 280Mo en Belgique, le 30 décembre 1899...
Je peux vous assurer que je ne m'appelle pas Emmet Brown et que je ne possède pas de DeLorean !

(Oui je sais qu'il s'agit de la date 0 dans les bases de données, mais tout de même...)
Bonjour Ant,

L'article que vous partagez concerne les tarifs de roaming en application pour le moment (jusqu'à demain) 🙂

Dans le cas du Day Pass Europe, c'est cet article que vous devez prendre en compte.

L’option Day Pass Europe vous permet d'utiliser votre abonnement mobile en Europe comme si vous étiez en Belgique et ce pour un forfait fixe de 2€ par jour d’utilisation. Cela veut donc dire qu’un client avec l’option active sur son abonnement, ne sera pas facturé de 2€ sur la journée s’il n’a pas émis/recu d’appel (ou SMS ou Data) sur la journée lorsqu’il voyage en Europe.

Avec ces 2€, vous avez droit, pour la journée (de 00h à 23h59 – sur base de l'heure belge) à :
  • 60 minutes pour émettre des appels & 60 minutes reçus (en cas de réponse du client, si voicemail, l'option ne s'active pas pour la journée)
  • 60 SMS
  • 100 Mb de data

Ces volumes consommés (et uniquement consommés) dans le cadre de l’Option Day Pass Europe se décomptent du forfait national.

Une fois le forfait du Day Pass Europe épuisé, c’est le tarif roaming EU qui s’applique, plus élevé que le tarif roaming de base. Il faut donc se référer au tableau "Nouveaux prix hors forfait" étant donné qu'il s'agit bien d'une utilisation hors forfait Day Pass Europe.

L'article que vous avez partagé ci-dessus traite spécifiquement de la législation du 30 avril 2016. Pour citer l'article :

Avant le 30 avril, chaque consommation effectuée en roaming dans l’Union Européenne était facturée à un montant spécifique en plus de votre forfait toudoo, wahoo ou tatoo. A partir du 30 avril, vos consommations effectuées en roaming dans l’UE seront simplement décomptées de votre forfait national, auquel un petit supplément sera ajouté.

Donc, en cas de communication en itinérance (= roaming), un petit supplément était appliqué. Si vous dépassiez votre forfait national, un plus grand supplément était appliqué.

Je vous remercierai d'avance de ne pas faire circuler de fausses rumeurs d'arnaque. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas 🙂
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Ok, soit vous ne savez pas lire, soit vous me prenez vraiment pour un imbécile. Vous ne pouvez sérieusement pas penser cela.

Je cite l'article sur le Day Pass:
"En effet, depuis le 30 avril 2016, vos consommations effectuées en roaming dans l’UE sont simplement décomptées de votre forfait national, auquel un petit supplément est ajouté. Pour en savoir plus sur les prix, consultez cet article."
"Si vous utilisez ce forfait entièrement, les suppléments habituels seront appliqués. Pour en savoir plus sur les prix, consultez cet article."
L'article en question est celui que j'ai déja posté et qui dit:
"Vos consommations dans l’Union Européenne, seront désormais comptabilisées dans votre forfait national, moyennant un supplément pour chaque communication en itinérance. Les suppléments sont les suivantes :0.0605/MB
Au-delà, si vous dépassez votre forfait, les tarifs suivants s’appliquent :0.1605/MB."

Le "forfait" fait référence au forfait national.
Je suis désolé, mais par malice ou par incompétence vous avez tout simplement tort.
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Sans oublier, encore une fois, que vous êtes dans l'illégalité. Avez vous au moins jeté un coup d'oeil au site officiel de l'Union Européenne que j'ai posté plus haut ?
http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/telecoms-internet/mobile-roaming-costs/index_en.htm

"The maximum tariffs for calls, texts and going online (data download) are: (30 April 2016) Online (data download, per MB*, excl. VAT):domestic price + up to €0.05"
Donc 0.05€/MB hors TVA. 0.16€/MB est illégal.
Niveau d'utilisateur 7
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VOO a obtenu une dérogation pour le roaming auprès de l'IBPT valable 1 an minimum : pas d'illégalité donc:?
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D'après ce que je comprends cette dérogation s'applique à la "fin" du roaming à partir de juin 2017 non ? Je ne pense pas qu'elle aie un effet sur cette limite de prix en application depuis avril 2016. Quand bien même, cette dérogation semble avoir été accordée ce mois de mai, et mes consommations datent d'avril.
Niveau d'utilisateur 7
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Oui la dérogation concerne en effet le roaming à partir du 01/06/2017 et à été acceptée en mai 2017 je confirme
Donc toi tu penses qu'ils étaient en infraction avant ?
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Je vois, merci pour cette confirmation. En effet, d'après le site de l'Union Européenne ils sembleraient bien en infraction, et vu ce que les représentants VOO disent il ne s'agit pas d'un bug informatique mais bien d'une politique délibérée...

Et concernant les infos que je pointe sur le site VOO, qu'est ce que tu en penses XENA ?

http://assistance.voo.be/fr/telephone-mobile/option-day-pass-europe-souscrire
http://assistance.voo.be/fr/telephone-mobile/tartifs-communications-internet-mobile-UE

Je suis certain à 99,99% d'avoir raison, cela semble tellement clair de mon côté qu'il n'y a aucune place à l'interprétation et qu'ils promettaient bien un tarif de 0.06€/Mb en roaming tant que le forfait national n'est pas épuisé. J'ai l'impression de débattre avec des gens qui argumentent avec vigueur que le ciel est vert, et bien que je doute sérieusement de leurs motifs et/ou de leur compétence j'en viendrais presque à douter de la couleur du ciel... Je ne veux pas embarquer un passant innocent dans cette farce, mais j'avoue qu'un avis d'une tierce-partie serait extrèmement apprécié 😛
Je comprends que cela porte à confusion car il y a beaucoup de tarifs et que tout n'était peut-être pas expliqué assez clairement ?

Je pense que ce qui cause souci c'est que le Day Pass Europe est bien considéré comme un forfait. Pour 2€ par jour, vous avez droit à un certain quota. Une fois ce quota dépassé, vous êtes facturé au tarif de roaming EU, à savoir :
  • Appels émis : 0.2299/min
  • Appels reçus : 0.0138/min
  • SMS émis : 0.0726/sms
  • Data : 0.1605/MB

Nous ne sommes pas de mauvaise foi et admettons volontiers que l'information ait pu manquer de clarté. Un geste commercial vous ayant déjà été proposé, je ne vois pas bien ce que je peux faire pour vous satisfaire davantage ? 😞
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Cela fait longtemps que ce n’est plus une question d’argent, surtout au vu du temps perdu dans cette plaisanterie. C’est une question de principe.

« Vos consommations dans l’Union Européenne, seront désormais comptabilisées dans votre forfait national, moyennant un supplément pour chaque communication en itinérance. Les suppléments sont les suivantes :0.0605/MB
Au-delà, si vous dépassez votre forfait, les tarifs suivants s’appliquent :0.1605/MB. »

Non ces informations ne manquent pas de clarté, elles me semblent limpides... Prétendre que ce forfait a quoi que ce soit à voir avec le Day Pass Europe et non le forfait national mentionné juste au-dessus est INCROYABLEMENT malhonnête.

Et ce Day Pass Europe était vraiment une arnaque à tous les niveaux donc, car selon ce système caché il aurait été plus avantageux pour certains utilisateurs de ne pas le prendre !
Par exemple dans le cas de quelqu’un consommant 200Mo en une journée :
Avec Day Pass : 2€(/100Mo) + 16€ (0.16€/Mo x 100Mo)=18€
Sans Day Pass: (0.06€/Mo x 200Mo)=12€

Donc une augmentation de 50% du prix pour un produit vendu comme une bonne affaire. (Sans compter que les 2€ sont dus quelle que soit la consommation, rendant possible un scénario ou quelqu’un aurait dû payer 2€/Mo. Pour des données déjà payées par le forfait belge)

Ces pratiques infectes, couplées au service client lamentable auquel j’ai eu droit, montrent un manque de respect absolument ahurissant pour vos clients.

Je constate aussi que vous ne faites toujours aucune mention de l’aspect juridique de l’affaire. En plus d’être moralement corrompues ces pratiques sont, d’après le site officiel de l’Union Européenne, I-L-L-E-G-A-L-E-S.
J’aimerais au moins un commentaire sur ce sujet…