Day Pass Europe service client consternant et 1984



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49 commentaires

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A nouveau le silence donc ? Très bien, je vais commencer par introduire une plainte auprès du service de médiation pour les télécommunications, et on verra bien ce que ça donne !
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Plainte envoyée !
Enjoy 🙂
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Extraits du rapport 2016 du service de médiation:

"L’un des problèmes structurels observés lors du traitement des plaintes en 2016 concerne l’application d’un délai de préavis par VOO en cas de changement d’opérateur et/ou de demande de suspension immédiate du contrat. Cette infraction incontestable à l'article 111/3 § 1 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques a été relevée dans des dizaines de plaintes contre VOO. "

"Au vu des observations tirées des plaintes traitées en 2016, le service de médiation regrette que VOO n’ait manifestement toujours pas pris de mesures structurelles. Bien que l’application injustifiée d’un délai de préavis et plusieurs problèmes liés à l’accueil des clients ainsi que le traitement des plaintes de première ligne aient donné lieu à des dizaines de plaintes auprès du service de médiation, rien n’indique que VOO ait pris les mesures nécessaires pour appliquer correctement, d’une part, les dispositions légales sur les modalités de préavis et, d’autre part, le fonctionnement d'un service clientèle."



La légalité n'est visiblement pas quelque chose qui tracasse beaucoup VOO... Pas plus que le fait que leur service client est entièrement dysfonctionnel en tout cas.
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Autre extrait de ce même rapport:

"Le Règlement (UE) n°531/2012 du Parlement européen et du Conseil du 13 juin 2012 concernant l’itinérance sur les réseaux publics de communications mobiles veille à ce que les utilisateurs ne doivent payer aucun tarif excessif lorsqu’ils utilisent leur téléphone mobile lors de leurs déplacements au sein de l’UE. Ce règlement a été modifié le 30 avril 2016. Essentiellement, ces changements impliquent que, du 30 avril 2016 au 15 juin 2017, les utilisateurs peuvent faire usage d’une combinaison de tarifs nationaux avec un supplément d’itinérance réduit lorsqu’ils sont en itinérance. Les tarifs maximum pour les appels, les SMS et le trafic de données pendant cette période sont les suivants :

Appel émis (par minute, hors TVA) : tarif national + maximum 0,05 €
Appel reçu (par minute, hors TVA) : 0,0114 €
SMS sortant (par minute, hors TVA) : tarif national + maximum 0,02 €
Utilisation des données (téléchargement par Mo, hors TVA) : tarif national + maximum 0,05 €"

VOO a violé la réglementation européenne.
0.16€/Mo TVAC en plus du tarif national était illégal.
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apparemment tout le monde sans fous et moi aussi 😛
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Merci pour cette réponse très mature et très éclairante de la part de calimero213, qui ne "sans fous" visiblement pas assez pour ne pas laisser de commentaires désagréables sans raison.
Merci encore 🙂
Niveau d'utilisateur 5
Merci pour cette réponse très mature et très éclairante de la part de calimero213, qui ne "sans fous" visiblement pas assez pour ne pas laisser de commentaires désagréables sans raison.
Merci encore :-)


si t'est pas content fais comme moi va chez proximus mais pour le service cela est autre chose car ici le forum est efficace chez proximus on ne répond même plus sur le forum ( en plus j'ai dis TOUT LE MONDE SANS FOUS )
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Oh mais je compte bien aller voir ailleurs… Cela ne veut pas dire que je vais me laisser rouler sans rien dire et sans exposer un peu leurs magouilles…

Tout le monde « sans fous », vraiment ? Vous parlez donc pour l’entièreté de ce forum ? C’est culotté :S Surtout quand cela ne semble même pas être votre propre cas.
Quand bien même, du côté du service de médiation j’ai reçu une réponse ce matin (après à peine plus de 24h ouvrables, c’est quand même autre chose niveau efficacité…) et ils considèrent ma plainte comme tout à fait recevable et se mettent immédiatement en contact avec VOO. Il n’y a donc qu’ici que l’on « sans fous ».

Les forums internet collectent vraiment la fine fleur de l’humanité 😃
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Troisième semaine de silence complet des "experts" VOO.
🙂
Nous prenons le temps nécessaire et utile pour étudier les offres que nous proposons, toujours dans la logique de répondre aux besoins et attentes de nos clients. Sachez que nous ne proposerons jamais quoi que ce soit d'illégal ! Nos équipes commerciales et légales prennent toutes les mesures strictes afin de répondre aux lois qui nous sont appliquées en tant qu'opérateur de télécommunications. Dans un souci de transparence envers nos clients mais aussi tout simplement parce que cela se retournerait contre nous dans tous les cas, il n'y aurait donc absolument aucun intérêt à travailler dans l'illégalité 🙂 Après, c'est aussi à chaque consommateur de comparer les offres et estimer si telle ou telle option lui convient ou non. Dans votre cas personnel, le Day Pass Europe ne convenait visiblement pas.

Pour ce qui est de la tarification du Day Pass Europe, je vous l'ai déjà expliqué à plusieurs reprises, je ne saurais pas faire mieux. Par ailleurs, l'offre n'existe plus, il me semble donc peu pertinent d'y consacrer autant de ressources et d'énergie. Ce n'est qu'un avis personnel évidemment.

Pour finir, je vous informe que vos remarques ont été transmises aux responsables de VOOmobile pour information. Qu'ils soient positifs ou négatifs, nous prendrons toujours en compte l'avis de nos utilisateurs.
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Nos équipes commerciales et légales prennent toutes les mesures strictes afin de répondre aux lois qui nous sont appliquées en tant qu'opérateur de télécommunications. Dans un souci de transparence envers nos clients mais aussi tout simplement parce que cela se retournerait contre nous dans tous les cas, il n'y aurait donc absolument aucun intérêt à travailler dans l'illégalité 🙂

Oh vraiment ? Le service de médiation pour les télécommunications a donc complètement inventé cette partie de son rapport 2016 ?

"L’un des problèmes structurels observés lors du traitement des plaintes en 2016 concerne l’application d’un délai de préavis par VOO en cas de changement d’opérateur et/ou de demande de suspension immédiate du contrat. Cette infraction incontestable à l'article 111/3 § 1 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques a été relevée dans des dizaines de plaintes contre VOO. "
http://www.mediateurtelecom.be/servlet/Repository/fodb05-6001-ra16-telecomfr-07.pdf?ID=869&saveFile=true

Give me a break… Si la société VOO est en infraction pour le délai de préavis, elle peut tout aussi bien être en infraction pour le tarif d'itinérance. Vous ne faites que régurgiter des platitudes alors que j'ai cité au moins 3 sources officielles qui vous contredisent.
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Dans un souci de transparence envers nos clients mais aussi tout simplement parce que cela se retournerait contre nous dans tous les cas, il n'y aurait donc absolument aucun intérêt à travailler dans l'illégalité 🙂

Et racontez ça aussi à l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT), qui a infligé une amende de 136800€ à VOO le mois passé pour manque de transparence, ça les fera bien rire.

"Bruxelles, le 23 mai 2017 – L’IBPT impose une amende de 136 800 euros à VOO en raison de l’absence de la mention du volume de données Internet consommées sur ses factures mensuelles pour l’internet large bande fixe. C’est ce qui est apparu lors d’un contrôle mené par l’IBPT sur les factures de Brutélé et de Nethys, qui commercialisent tous deux l’offre de VOO sur le marché des télécommunications."

"« La transparence sur la consommation réelle est importante pour le consommateur afin qu’il soit
en mesure de choisir l’offre qui lui soit la mieux adaptée. Les opérateurs doivent se conformer à
leurs obligations afin de garantir cette transparence
», déclare Michel Van Bellinghen, président du Conseil de l’IBPT."

http://www.ibpt.be/fr/consommateurs/press-release/137-libpt-impose-une-amende-de-136-800-euros-a-voo
http://www.ibpt.be/public/pressrelease/fr/137/CP_Brutele_Nethys.pdf

Cessez de prendre vos clients pour des imbéciles 🙂
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Bonjour,

Je vois que ce sujet part un peu dans tous les sens.

Pour reprendre, dans l'ordre inverse :
  • A propos du manque de transparence (qui concerne uniquement l'indication du volume de consommation internet fixe sur la facture) : nous avions déjà prévu, avant même la décision de l'IBPT, de modifier notre facturation pour que ceci soit indiqué. Ce projet est planifié depuis longtemps et ce sera bientôt corrigé. L'IBPT est là pour ça et il est normal de rappeler à l'ordre les opérateurs. C'est aussi cet organisme qui a accepté notre dérogation concernant le roaming. Cependant, sachez que nous n'avions aucun souci de transparence. Cette donnée est disponible dans myVOO de manière très précise, avec une mise à jour quotidienne (pas besoin d'attendre la facture en fin de mois donc). Cette donnée journalière est importante, en particulier pour les abonnements limités à 100 ou 200 Go/mois. Beaucoup de nos abonnements sont en illimités (et en vrai illimités, pas avec un plafond de 500Go/mois).
  • Concernant le délai de traitement lors d'une résiliation : c'est en effet quelque chose qui est fort critiqué par nos clients existants et évidemment par ceux qui souhaitent nous quitter. Le mois prochain, EasySwitch va solutionner ceci. Sachez que ça nous prend beaucoup de temps et d'argent dans le traitement et que nous avons travaillé les derniers mois à améliorer ceci. Le seul élément que je peux donner ici est qu'il est indiqué dans nos conditions générales 😞 cet argument ne vous suffira certainement pas, j'en conviens parfaitement.
  • Concernant le Day Pass Europe : j'avais exactement la même option il y a encore 2 semaines. Le Day Pass était une offre prévue pour une utilisation précise permettant réellement d'y gagner jusqu'à 160Mb/jours. Nous avons cependant décidé de vous proposer une compensation afin de ne pas vous laisser dans cette expérience négative 😞 Je peux vous assurer qu'il n'y a (avait) strictement rien d'illégal dans l'offre Day Pass Europe. C'est à chaque fois le premier point que nous vérifions : la légalité de l'offre.

Ensuite, comme vous avez indiqué avoir entamé une procédure chez le médiateur des télécoms, nous ne pouvons normalement plus interagir avec vous. Nous avons d'ailleurs du fermer plusieurs sujets sur ce Forum suite à ce type de procédure (certains clients sont pourtant revenus, insatisfaits à la concurrence :)). Le médiateur est là pour ça et c'est tout à fait normal d'avoir un organisme pour des cas très précis.

N'hésitez pas si je peux encore vous aider !

PS : Merci pour vos recherches 🙂 j'en ai appris beaucoup.

Nicolas
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Bonjour Nicolas,
C’est quand même dommage, je suis ignoré pendant des mois, et dès que je commence à sortir le linge sale (librement accessible et facile à trouver notez bien), les réponses sont tout de suite beaucoup plus rapides et détaillées 🙂 Merci, je suppose, pour enfin un peu d’honnêteté, même si c'est le strict minimum, beaucoup trop tard, et je ne suis certainement pas convaincu. Mais cela change un peu de la défense fanatique de la Sainte Vierge VOO infaillible et qui n’a jamais fait de mal à une mouche…

En ce qui concerne le Day Pass Europe, vous ne faites cependant toujours qu’asséner la légalité de la chose, encore une fois sans contredire ou même faire référence à mes sources. Ou le fait que les informations sur le site VOO allaient très clairement dans l’autre sens.

Mais je suppose effectivement qu’il devient utopique d’obtenir quoi que ce soit d'autre chose ici, et qu’il faut donc attendre l’avis du médiateur…

Bonne journée malgré tout.
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RETOURNEMENT DE VESTE DE LA PART DES EXPERT VOO
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RETOURNEMENT DE VESTE DE LA PART DES EXPERT VOO
J'avoue ne pas très bien comprendre votre intervention :? Il n'y a eu que des explications dans mon message.

@Ant : en effet, je ne reprends pas vos éléments car je les découvre via ce sujet en détails (on ne peut pas tout connaître :)). Ceci ne veut pas dire que je n'en tiens pas compte mais simplement que ça dépasse largement mes compétences.
Par contre, c'est juste une coïncidence d'événements. Tiou m'a prévenu de votre sujet avant que vous ne parliez d'autres éléments 🙂 si vous avez navigué un peu sur Le Forum, vous verrez qu'il y a du linge salle mais nous nous efforçons à le rendre plus blanc que blanc lorsque ce n'est pas clair 🙂
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Bonjour,

Je viens de recontacter le service de médiation après 3 mois sans nouvelles. Le dossier n’a malheureusement pas avancé d’un pouce depuis juin, à cause (surprise surprise…) de VOO qui n’a pas encore réagi malgré l’écoulement du délai maximum de 90 jours. Même contraint légalement VOO n’est toujours pas fichu de répondre. Extraordinaire.

Pour rappel, cela fait 5 mois au total depuis que ce cirque a commencé.

D’après le service de médiation ce genre de comportement est pourtant rare. Encore une preuve que VOO n’a pas du tout la conscience tranquille et est bien en tort dans cette affaire.
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Chers experts Voo,

Pourriez-vous, s'il vous plait, demander à vos collègues qui s'occupent des relations avec le service de médiation de se bouger les fesses?

Ou au moins leur demander ce qu'ils espèrent accomplir, excepté démontrer leur mépris envers le service de médiation en plus des clients et continuer à prouver la culpabilité de Voo ?

Merci d'avance...
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Absolument honteux.
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à partir du moment où vous êtes en médiation, il leur est interdit de discuter directement avec vous, cela fait partie du principe même de la médiation.....:)
ceci dit, vous ne trouvez pas quje vous en rajoutez un peu là:D:?
cette option, même si elle était mauvaise (ca, c'est certain:D!), est.....morte et enterrée:D
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Le principe de la médiation c'est surtout de discuter avec le médiateur, et ils n'en sont même pas capables... Je me doute bien que réouvrir le débat ici est futile, mais ils pourraient au moins faire bouger les choses en interne.

Cette option n'était pas seulement mauvaise, elle était illégale, et je ne vois pas pourquoi je devrais lacher l'affaire parce que j'ai eu le malheur de partir en vacances juste avant l'abolition du roaming. Mais surtout, je n'apprécie pas le comportement de Voo et de beaucoup de ses représentants.
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Chers experts Voo,
Un minimum d'information serait apprécié...
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...
Bonjour Ant,

Navrée pour le délai de réponse... Comme il l'a été expliqué plus haut par Nicolas et moi-même, le Day Pass Europe n'était nullement illégale.

Votre dossier étant désormais dans les mains du médiateur, nous n'avons légalement plus l'autorisation d'échanger directement avec vous. Je me permets donc de relancer le service en charge comme vous le demandez et d'ensuite fermer le sujet. Ce dernier message clôture donc la conversation.

Merci pour votre compréhension.