Résolu

Résiliation des produits VOO: dysfonctionnement ou blocage intentionnel?


Bonjour à tous,

ce 24 novembre dernier, je conclus chez Proximus un contrat Tuttimus incluant internet, télévision et téléphonie, profitant de l'offre LG TV 4K. Je suis à ce moment chez l'opérateur VOO (internet + TV) depuis juillet 2010, toujours en ordre de cotisations. L'ensemble des services Proximus sont opérationnels ce 11 janvier 2019. J'appelle alors VOO ce 11 janvier par téléphone pour résilier tous les produits. On me communique inutilement des offres alléchantes que je refuse puisque sous contrat avec Proximus pour 2 ans. Le 14 janvier je remplis le formulaire de résiliation en ligne avec une opératrice VOO au bout du fil. J'en reçois un accusé de réception.

L'opératrice m'explique que je recevrai un courrier m'invitant à remettre le matériel en boutique VOO.

N'ayant pas reçu ce courrier le 19 janvier, je me rends chez Studio télécom Proximus, où le nouveau contrat a été établi, pour demander d'enclencher la procédure "Easy Switch", cette disposition légale qui les autorise en tant que nouvel opérateur à prendre eux-même en charge les démarches administratives liées à la résiliation des services chez mon ancien opérateur (VOO). Pas mieux, ils me le refusent, alors que c'est leur job par définition de la procédure elle-même et me disent que les boutiques VOO doivent reprendre le matériel. Je me rends à la boutique VOO la plus proche et l'opératrice refuse de reprendre le matériel.

Le 23 janvier, toujours pas de courrier VOO, je rappelle et l'opératrice m'apprend que mes produits sont toujours actifs, affirmant ne pas être "au courant" de ma demande du 14, pour laquelle j'ai reçu un accusé de réception par e-mail. J'ai demandé à l'opératrice une adresse e-mail de contact, ce qui m'a été refusé. J'ai complété avec l'opératrice une seconde fois le formulaire de résiliation en ligne. J'en ai reçu un second accusé de réception. J'ai recontacté VOO par téléphone le 28 janvier et ai appris que les produits étaient encore actifs. J'ai à nouveau demandé à l'opératrice une adresse e-mail de contact, ce qui m'a été à nouveau refusé. Elle m'a toutefois communiqué un numéro de fax administratif auquel mon envoi (demande de résiliation) n'a reçu aucune suite.

Etant donné l'inefficacité des services VOO à résilier mes produits VOO après14 jours, j'ai envoyé ma demande de résiliation accompagnée d'une copie des deux accusés de réception e-mail de demande de résiliation par recommandé avec accusé de réception ce 28 janvier, exigeant une confirmation écrite par e-mail et par courrier de la résiliation de tous mes produits VOO et promettant un non payement accompagné d'une plainte pour tout service facturé après le 14/01/19.

Hier, le 29 janvier, je reçois la facture VOO concernant la consommation du mois de décembre 2018 et l'abonnement/options pour la période du 1/01/19 au...31/01/19. J'ai recontacté Studio télécom par email en leur remettant mon Easy Switch ID (en bas de la page d'accueil myVOO) et mon n° de client VOO. J'ai exigé une seconde fois qu'ils fassent les démarches "Easy Switch" et tout ce qui est nécessaire pour obtenir la résiliation. J'en attends une réponse écrite.

Je signale encore que sur certains forums plusieurs personnes décrivent des scénarios similaires concernant la résiliation, celui-ci n'étant dès lors pas un cas isolé.

Les produits ont pourtant été activés à distance le jour-même si je me souviens bien...

Je cherche ici d'une part à informer les utilisateurs d'un scénario de résiliation désagréable et stressant en cours et pas isolé et à atteindre un responsable qui confirme officiellement et par écrit (e-mail puis courrier) la résiliation de tous mes produits VOO en date du 14/01/19 et me demande (plutôt m'"autorise") à rendre mes appareils (Voocorder, ..).

Faute de réponse aujourd'hui 30/01/2019, j'introduirai demain 31/01/2019 une plainte chez l'ombudsman des télécom.

R. Crutzen
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Meilleure réponse par Thibault 30 janvier 2019, 14:36

Bonjour @Raphaël Crutzen

Nous sommes désolés de voir que votre demande de résiliation ne s’est pas passée comme vous le souhaitiez (c’est le moins que l’on puisse dire).

Au final, le souci principal dans votre histoire est que, malgré que vous ayez rempli deux fois notre formulaire en ligne, celui-ci ne nous soit jamais parvenu (je n’en ai en tout cas aucune trace dans votre dossier).
Votre lettre a bien été réceptionnée aujourd’hui et sera traitée demain. La réponse vous sera envoyée par courrier, mais je devrais pouvoir vous informer de celle-ci avant la fin de la semaine.

La seule chose dont nous sommes certains, c’est que votre résiliation sera prise en compte au minimum à partir du 28/01 (date d’envoi de votre courrier). La personne qui analysera votre demande va voir s’il peut l’effectuer au 14/01 (le jour de votre premier appel).

Je vérifie demain après-midi ce qu’il en est et je reviens vers vous, jeudi au plus tard, avec la solution proposée.
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7 commentaires

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Bonjour,

Attention, je ne travaille pas pour voo donc je ne peux pas vous aider dans la résolution de votre problème, il faudra attendre l'intervention d'un officiel voo pour cela.

On ne peux pas nier que la résiliation est un rien plus compliquée chez voo que chez les autres opérateurs (bien que certains autres trainent bien quand il faut lâcher un client qui veut aller chez voo).

Le point qui me semble important à préciser dans votre récit est l'utilisation du easy-switch, je ne crois pas qu'il soit prévu de l'utiliser à postériori, il est donc normal que Proximus refuse de le faire.
Il aurait fallu le communiquer au moment de la prise d'abonnement chez eux, alors ils auraient pris en charge les démarches administratives pour interrompre les services voo (uniquement pour le Net et la télé).

Il est plus prudent de s'y prendre à l'avance même s'il y a un risque de se retrouver sans service quelques jours si le nouvel opérateur ne respecte pas son planning.

Je ne peux que vous conseiller d'ajouter votre n° client voo dans votre profil pour qu'un officiel voo puisse vous aider.
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bonjour
si plainte au médiateur il devait y avoir, les officiels VOO de ce forum, au téléphone ou n'importe où ne pourront plus du tout dialoguer avec vous, c'est le règlement pour cette situation
plus aucune discussion ne serait possible
je préfère vous le dire pour info😉
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Bonjour @Raphaël Crutzen

Nous sommes désolés de voir que votre demande de résiliation ne s’est pas passée comme vous le souhaitiez (c’est le moins que l’on puisse dire).

Au final, le souci principal dans votre histoire est que, malgré que vous ayez rempli deux fois notre formulaire en ligne, celui-ci ne nous soit jamais parvenu (je n’en ai en tout cas aucune trace dans votre dossier).
Votre lettre a bien été réceptionnée aujourd’hui et sera traitée demain. La réponse vous sera envoyée par courrier, mais je devrais pouvoir vous informer de celle-ci avant la fin de la semaine.

La seule chose dont nous sommes certains, c’est que votre résiliation sera prise en compte au minimum à partir du 28/01 (date d’envoi de votre courrier). La personne qui analysera votre demande va voir s’il peut l’effectuer au 14/01 (le jour de votre premier appel).

Je vérifie demain après-midi ce qu’il en est et je reviens vers vous, jeudi au plus tard, avec la solution proposée.
bonjour Marcs,

mon n° de client est associé à mon inscription sur le forum.
En faisant une recherche easy switch sur VOO assistance, je lis:"En d’autres termes, votre nouvel opérateur prend lui-même en charge les démarches administratives liées à la résiliation des services chez votre ancien opérateur. Cette demande se fait naturellement avec votre accord écrit, et n’est introduite qu’après l’installation des nouveaux services". De plus je ne comprends pas que Studio télécom Proximus ne m'ait, cas échéant, pas proposé le service lors de la signature du contrat et m'ait dit d'attendre l'activation Proximus pour demander la résiliation les produits VOO. Quoiqu'il en soit, il est anormal comme confirmé par un membre d'Astel qu'une résiliation actée par un accusé de réception le 14/01/19 ne soit pas effective le 30/01/19 et qu'on m'envoie les frais d'abonnement/options pour la période du 1/01/19 au...31/01/19, donc comme si de rien n'était. Je vous serais très reconnaissant d'attirer l'attention d'un officiel VOO de ce forum sur ce problème ou de m'indiquer un moyen de pouvoir le faire.
Merci d'avance😀.

bonjour XENA,

je cherche désespérément à dialoguer avec un interlocuteur capable d'agir depuis le 14/01/19.Je suis cependant contraint d'obtenir la résiliation pour le 31/01 sans quoi les choses se compliqueront encore davantage au niveau de la facturation (abonnement/options, si février débute). Je vous serais très reconnaissant d'attirer l'attention d'un officiel VOO de ce forum sur ce problème ou de m'indiquer un moyen de pouvoir le faire.
Merci d'avance😀.
bonjour Thibault,

Un tout grand merci pour votre intervention! Il m'a été difficile d'entrer en communication avec une personne de référence chez VOO. Le recommandé de résiliation de tous les produits VOO contenait une copie des 2 accusés de réception email des demandes des 14 et 23/01/19. J'insiste sur le fait que les formulaires de résiliation ont été complétés online avec l'opératrice au téléphone avec moi. Je vous les renvoie ci-annexés. A bientôt.
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Je vous les renvoie ci-annexés. A bientôt.
Bonjour,

Il vaut mieux éviter de donner des documents contenant votre adresse e-mail sur un message public : Cela pourrait être une source de spam si une personne ou un logiciel malveillant venait à tomber dessus.
J'ai signalé votre message aux officiels pour qu'ils puissent les retirer.
Niveau d'utilisateur 7
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@Raphaël Crutzen @Lenn

J’ai supprimé vos deux fichiers. Je les ai sauvegardés de mon côté en cas de besoin. Comme le dit @Lenn, par sécurité, il est préférable de ne pas mettre de données personnelles en public. 🙂

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