Résolu

Remboursement de facture suite au décès d'un client


Bonjour,
Suite au décès de Maman (3 août 2016), et sur conseil reçu par téléphone, le 30 août, j'ai introduit une demande de résiliation de l'abonnement télédistribution et ce, par courrier recommandé. Cette demande à croisé la dernière facture que j'ai payée dans son intégralité au départ de mon compte personnel (le compte de maman étant évidemment bloqué).
Par la suite, je reçois une "facture de résiliation" avec un "Montant total en votre [donc notre] faveur". Les choses sont donc claires : Résiliation + remboursement à suivre. Ne recevant pas de nouvelles ni le remboursement annoncé, je téléphone une 1ère fois vers le 20 septembre. On me répond que le dossier suit son cours.
Le 12 octobre, je retéléphone et là, on m'annonce qu'il faut envoyer une demande écrite, de préférence par recommandé (voir par fax), une copie de ma carte d'identité, un acte de décès et une preuve d'hérédité (document que je n'avais pas encore reçu du notaire). J'envoie la demande et copie de ma carte d'identité par fax. Dans le même temps, j'adresse un même courrier au service clientèle et au service des plaintes. En retour (rapide cette fois!), un accusé de réception puis une fin de non-recevoir non motivée!
Pourquoi ces informations ne sont-elles transmises qu'au troisième coup de téléphone?!
Pourquoi exiger toutes ces pièces pour le remboursement, ou simplement pour la résiliation? Je considère cela comme une intrusion dans, voir une violation de ma vie privée. Dans le cas présent, c'est de mon compte que la facture a été payée. Pourquoi faut-il une preuve d'hérédité? Quid des cas où le payeur n'est pas un héritier?!

Je désapprouve totalement la façon d'agir de Voo. Je considère ces agissements comme des manques de respect du client et un manque de transparence. Il me semble que si je ne suis pas assidûment le dossier, le remboursement ne se fait, ne se fera pas... Quid des personnes qui n'ont pas ces capacités ou la ténacité pour aller au bout d'un dossier? Pourquoi faut-il que le client soit astreint à se plaindre, revenir X fois à la charge pour obtenir son dû?! Ceci dit, n'ayant pas transmis ces pièces, le remboursement n'a toujours pas été effectué. C'est visiblement "le pot de terre contre le pot de fer"... C'est révoltant!

Maman s'en est allée. L'absence, les bouleversements que suscitent le départ des parents, quel que soit leur âge ou l'âge de ceux qui restent, sont déjà douleur. Pourquoi nous faut-il encore ajouter ce genre de violence morale?

J'ai payé cette dernière facture (les preuves sont là!). Pourquoi ces exigences outrancières qui engendrent un refus de rembourser ce qui a été trop perçu et reconnu comme tel (!)?
Pourquoi faut-il être amené à porter les choses sur la place publique, toucher à l'image de marque de Voo pour espérer faire bouger les choses? Ca pourrait être si simple...

Bref... Merci de répondre et de rembourser le trop perçu!

MP
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Meilleure réponse par Tiou 13 décembre 2016, 14:17

Bonjour Ma-Pol,

Je vous présente nos condoléances pour votre perte.

Je vous assure de mettre tout en œuvre pour vous aider au mieux et clôturer ce dossier au plus vite.

La procédure de résiliation en cas de décès nécessite effectivement un courrier comprenant :
  • Le nom
  • Le prénom
  • Le numéro client
  • Une copie de l’acte de décès
  • Une copie du certificat d'hérédité
  • Numéro de compte pour le remboursement

En ce qui concerne la preuve d'hérédité, cela n'est pas lié au fait que vous ayez avancé un paiement mais bien au remboursement en lui-même. Toute somme due par VOO ne peut être remboursée qu'aux héritiers du titulaire du dossier.

Si vous êtes enclin à nous fournir ces documents, nous effectuerons bien évidemment le remboursement dans les meilleurs délais. Ceux-ci doivent être envoyés par fax au 04/266.44.33 ou par mail à l'adresse divers@voo.eu : avec comme objet "remboursement".

Je ne connais pas toutes les conditions légales à ce sujet, mais je peux me renseigner si vous le souhaitez. Dites-moi simplement ce que vous souhaiteriez savoir exactement.

Merci pour votre collaboration ! Si vous avez d'autres questions ou remarques, n'hésitez surtout pas 🙂
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5 commentaires

Niveau d'utilisateur 5
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Bonsoir !

Je vous conseille d'envoyer à votre notaire la preuve que vous avez payer des factures

Vous auriez du donner ces factures pour payement à vote notaire.


La procédures pour résiliez en cas de décès.

Voir : http://assistance.voo.be/fr/services-et-abonnements/proche-decede


Dans votre cas, le certificat d’hérédité sert à Voo à prouver que vous avez droit au remboursement éventuels

Toutes les sommes éventuellement due par Voo rentre en compte pour le calcul de la sucession
Qui écrit cette réponse?
Fantôme X ou Y?!

La formulation de cette réponse et son contenu me laissent perplexe.
Vous ne répondez pas à mes questions qui portent aussi sur les défaillances de communication, les rappels obligés, le suivi du dossier imposant perte d'énergie, etc.
Ma colère porte sur le fait que Voo s'autorise à exiger des pièces relevant de la vie privée. Je trouve inacceptable que l'on demande ces pièces pour résilier un contrat parce que la cause en est le décès de l'abonné(e).
De quel droit, Voo réclame-t-il un certificat d'hérédité pour rembourser une facture reconnue comme annulée et à rembourser. Quelle est la légitimité de ces exigences? Sur bas de quels articles de loi s'appuie VOO??!!

Fin de la discussion.
Hellowww Ma-Pol,

Je pense qu'ici; grâce à un expert VOO; ton problème sera rapidement solutionné.
Il serait peut-être bon ( si ce n'est déjà fait ) de mettre le numéro client de ta maman dans ton profil.

Toute cette lenteur provient certainement du fait que légalement le remboursement ne peut s'effectuer que sur le compte du " client " .
Indépendamment du fait que le " payeur " soit une autre personne. Mais je ne suis pas spécialiste en droit commercial !
D'où le fait que VOO te demande ces documents.

Il est évident que la rapidité et les réponses que tu as reçues dépendent fortement de l'interlocuteur à l'autre bout du fil.
Tu tombe sur une personne professionnel, cela va très vite.
Tu tombe sur un nul, c'est la galère ...

En espérant que ta demande trouve bonne suite
Niveau d'utilisateur 6
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Bonjour,
Malheureusement, vous avez probablement été mal conseillée en ce qui concerne le paiement (par vous) de la facture.
Il suffisait tout simplement de donner toutes les factures établies au nom de votre maman à la banque et celle-ci a le droit de les payer à partir du compte de votre maman (je le sais par expérience personnelle), puisque les dettes font partie de l'héritage.
Le droit est très clair en matière d'héritage et VOO suit simplement la loi. Pour éviter de nouveaux problèmes, je vous suggère de contacter votre notaire.

ps: je ne travaille pas pour VOO et ne suis qu'un simple utilisateur.
Niveau d'utilisateur 7
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Bonjour Ma-Pol,

Je vous présente nos condoléances pour votre perte.

Je vous assure de mettre tout en œuvre pour vous aider au mieux et clôturer ce dossier au plus vite.

La procédure de résiliation en cas de décès nécessite effectivement un courrier comprenant :
  • Le nom
  • Le prénom
  • Le numéro client
  • Une copie de l’acte de décès
  • Une copie du certificat d'hérédité
  • Numéro de compte pour le remboursement

En ce qui concerne la preuve d'hérédité, cela n'est pas lié au fait que vous ayez avancé un paiement mais bien au remboursement en lui-même. Toute somme due par VOO ne peut être remboursée qu'aux héritiers du titulaire du dossier.

Si vous êtes enclin à nous fournir ces documents, nous effectuerons bien évidemment le remboursement dans les meilleurs délais. Ceux-ci doivent être envoyés par fax au 04/266.44.33 ou par mail à l'adresse divers@voo.eu : avec comme objet "remboursement".

Je ne connais pas toutes les conditions légales à ce sujet, mais je peux me renseigner si vous le souhaitez. Dites-moi simplement ce que vous souhaiteriez savoir exactement.

Merci pour votre collaboration ! Si vous avez d'autres questions ou remarques, n'hésitez surtout pas 🙂

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