Résolu

Panne dans la région de Uccle


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Depuis plus de quatre jours maintenant je suis privée d'internet et de téléphone fixe. J'appelle le service client tous les jours. J'essaie de me renseigner. Dur dur.
C'est là que je tombe sur le sujet de PhilippeH posté il y a un an, concernant une panne de longue durée sur Uccle.

Il explique qu'il a appelé plusieurs fois. Que les explications données étaient à chaque fois différentes. Que les prévisions de fin de panne se sont avérées trop optimistes... etc etc. Il a aussi appris que Voo a tous les moyens de prévenir ses clients des pannes de secteur.

Voo a gentiment promis, ici, sur ce forum, de remonter sa suggestion d'envoyer des sms pour améliorer la communication...

J'ai fait exactement la même suggestion ce matin au service technique, et je suppose qu'elle sera suivie du même effet...

S'il vous plaît, pourquoi c'est à moi de téléphoner deux fois par jour pour entendre des âneries (vu les infos contradictoires, il devait y en avoir un ou deux à me raconter des salades: tantôt une panne générale, tantôt une panne chez moi mais pour avoir un technicien il faut rappeler lundi, tantôt c'est mon installation qui a perturbé tous le secteur...)? Je ne vois plus le début de ma phrase sur mon gsm.. ça va être du beau, ce poste...
Donc, pourquoi, si c'est un panne générale, vous ne me prévenez pas? Comment ça se fait que cela dure depuis plus de quatre jours? Pourquoi vous me promettez à chaque fois une solution pour 16.30 vendredi, 16.30 lundi matin, 22.15 lundi soir, et puis qu'il n'y a toujours ni solution.ni l'ombre d'une excuse?

Pourquoi c'est à moi de vous appeler pour savoir quand la panne générale est terminée et quand commence la panne chez moi?

Pourquoi on ne peut pas tester sa ligne comme chez Proximus?

Pourquoi il n'y a strictement aucune indication des incidents de cet ordre sur votre site?

Je continue???

Vous aurez compris que je suis fort agacée d'abord par l'absence de service ensuite par l'absence de communication pour finir avec l'inutilité probable de ce poste, si j'en juge d'après le poste d'il y a un an qui décrivait exactement la même situation.

Bien à Voo.
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Meilleure réponse par Nathan 25 avril 2017, 16:30

Bonjour Galagonya,

Je comprends votre mécontentement face à la situation, c’est tout à fait normal ! Sachez que nos équipes font tout leur possible afin de limiter l’impact chez nos clients. Lorsqu’une maintenance est planifiée dans votre région, vous devez être prévenu de la durée approximative des travaux par e-mail. Cependant, lorsqu’il s’agit d’une panne sur le réseau, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de prévoir ce type d’événement.

De plus, la panne qui impacte votre région est effectivement toujours en cours. D’après les informations que j’ai à ma disposition, tout devrait rentrer dans l’ordre en début de soirée. Je vous invite à revenir vers nous lorsque tout sera rentré dans l’ordre afin que je puisse transférer votre dossier à qui de droit. 🙂

Je vous remercie pour votre patiente et votre compréhension.

Bonne fin de journée 🙂
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5 commentaires

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Bonjour Galagonya,

Je peux vous assurer que j’ai lu votre message avec beaucoup d’intérêt, et que j’ai prêté attention à chacune de vos remarques. J’ai d’ailleurs directement transféré votre dossier à qui de droit afin qu’un collaborateur prenne contact avec vous par message privé, et par téléphone.

Un dépannage a été encodé dans votre dossier le jour même, et un geste commercial vous a été octroyé à la suite de la panne qui a touché votre région.

SI je peux encore faire quoi que ce soit de plus pour vous aider ou vous renseigner, n’hésitez pas à prendre contact avec moi.

Encore une fois, toutes nos excuses pour la gêne occasionnée par cette panne.

Bonne journée 🙂
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Bonjour Galagonya,

Je comprends votre mécontentement face à la situation, c’est tout à fait normal ! Sachez que nos équipes font tout leur possible afin de limiter l’impact chez nos clients. Lorsqu’une maintenance est planifiée dans votre région, vous devez être prévenu de la durée approximative des travaux par e-mail. Cependant, lorsqu’il s’agit d’une panne sur le réseau, nous ne sommes malheureusement pas en mesure de prévoir ce type d’événement.

De plus, la panne qui impacte votre région est effectivement toujours en cours. D’après les informations que j’ai à ma disposition, tout devrait rentrer dans l’ordre en début de soirée. Je vous invite à revenir vers nous lorsque tout sera rentré dans l’ordre afin que je puisse transférer votre dossier à qui de droit. 🙂

Je vous remercie pour votre patiente et votre compréhension.

Bonne fin de journée 🙂
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Cher Nathan,

1. Même la sncb fait des efforts pour informer ses clients des retards et perturbations, avec des excuses. Ca atténue les tensions. Mais mes nerfs n'ont pas l'air de vous préoccuper.

2. Merci pour l'info que ce soir je n'aurai toujours rien. Cela m'évitera de téléphoner.

Bien a vous
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Cher Nathan,

pour que vous ayez le fin mot de l'histoire (dans le fol espoir que cela éviterait à d'autres de s'énerver), voici ce qui s'est passé, tel qu'expliqué par le service technique Voo (vous saurez voir la pertinence de vos réponses à la lumière de ceci):

1. Lors de l''installation de mes services Voo (box, adsl etc, à neuf, en 2016) par les techniciens Voo, un bout de câble est resté sans protection.
2. Ce bout renvoyait des parasites sur tout le secteur, ce qui a été détecté en avril dernier.
3. Par conséquent, Voo a posé un filtre sur mon arrivée adsl (à l'extérieur), pour isoler mon installation, début de l'absence de service internet et téléphone chez moi, un jeudi d'avril 2017.
4. A partir de vendredi, je commence à téléphoner... je ne raconte pas encore une fois, mais on me donne des infos contradictoires et je n'ai pas de service durant 6 jours.
5. Quand je pousse un coup de gueule ici, et que je renvoie un 0 au sms d'enquête de satisfaction, on m'appelle dans la minute pour me proposer des gestes commerciaux et un rendez-vous technicien.
6. Mercredi matin le technicien vient, arrange le bout de câble laissé par le collègue et m'explique ce qui s'est passé. Retour des services.

Ce que j'en retiens:
- certes, vous ne pouvez pas prévoir les pannes, et ce n'est pas ce que j'ai suggéré, ni l'autre client il y a un an;
- par contre, vous savez qui sont les clients impactés - vous pouvez leur envoyer un sms disant que la panne est générale et que vous y travaillez. Cela éviterait des appels inutiles et répétés.
- en plus, dans mon cas, c'est Voo même qui a coupé les services: ne me dites pas s'il vous plaît qu'il ne serait pas possible ou pertinent de me prévenir...

Au lieu de cela, vous me demandez de revenir une fois "les choses rentrées dans l'ordre" - seulement, elles ont apparemment tendance à rester en désordre tant qu'on ne se fâche pas. C'est vraiment dommage.

Croyez-moi, cela ne me fait pas plaisir de passer pour une enquiquinneuse (en plus, je suis maintenant "fichée" chez Voo), mais il y a vraiment des choses à revoir dans la circulation des informations et la communication avec les clients.

Bien à vous

Galagonya
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Bonjour Galagonya,

Comme vous vous en doutez probablement, il est compliqué pour nous d’évaluer lorsque vous rencontrez des soucis au niveau de l’installation lorsque nous effectuons nos analyses à distance. C’est d’ailleurs pour cela que nous prévoyons l’intervention de nos techniciens à votre domicile afin qu’il analyse ce qu’il se passe de plus près.

Je constate effectivement dans votre dossier que vous avez indiqué votre intérêt d’être prévenu lorsqu’une panne impacte votre région, mais nous ne sommes malheureusement pas en mesure de le faire actuellement. L’idéal est effectivement de vous manifester ici sur Le Forum ou sur les réseaux sociaux afin que nous puissions vous donner plus d’informations par rapport à ce qu’il se passe dans votre région.

Rassurez-vous, vous n’êtes en aucun cas « fichée » chez nous, aucun client ne l’est, et chaque cas est traité de la même manière pour l’ensemble de nos clients.

Je vous remercie pour votre retour par rapport à la situation que vous avez rencontrée.

Bonne journée !

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