Résolu

Coupures fréquentes de connexion


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Bonjour,

Je rencontre depuis quelques semaines de coupures de plus en plus fréquentes et de plus en plus longues. Mes derniers contacts avec votre service clientèle m'inquiètent beaucoup (promesses d'être recontacté non tenues et absence de suivi de mon dossier.)

Les symptômes sont toujours les mêmes: perte du flanc montant - le flux descendant reste fonctionnel, la télévision digitale continue de fonctionner mais je n'ai plus de connexion internet ni de téléphone et les services à la demande ne fonctionne plus. Ces coupures deviennent maintenant de plus en plus fréquentes et durent de plus en plus longtemps.

Lors de mon premier appel avec le support technique, il a été observé que je n'étais pas la seule personne affectée dans le quartier, il m'avait été promis d'être tenu au courant de la situation. Deux jours plus tard, étant confronté à nouveau à ces problèmes, je reprends contact avec le service technique, la personne en ligne me confirme le souci et indique même que sur 120 modems testés 60 sont hors ligne. Il m'indique que le problème doit être remonté et qu'il me recontactera le soir même pour le suivi. Cette promesse n'a malheureusement pas été tenue. Le lendemain après d'autres coupures, je reprends contact avec votre service technique, on me repose les mêmes questions, je donne les mêmes réponses, j'explique à la personne en ligne que je ne dois pas être la seule personne affectée... Celle-ci ne veut rien entendre et me dit que la procédure implique qu'un technicien se rende chez moi...

Là où je commence à l'avoir mauvaise, c'est que l'on a déjà perdu une semaine sur un problème structurel. Que maintenant, je vais devoir prendre un jour de congé pour recevoir un technicien qui règlera rien puisque le problème est manifestement structurel (il touche plusieurs abonnés).

De plus, dans sa nouvelle charte, VOO s'engage à nous envoyer un technicien dans les 24h. Dans le cas présent, je dois attendre 3 jours avant mon rendez-vous... (qui ne servira a rien puisqu'un technicien est déjà passé il y a quelques mois pour refaire et vérifier le câblage entre mon domicile et la rue).

Le problème initial aura été remonté plus d'une semaine avant... En termes de délais, vous reconnaîtrez que c'est pas vraiment ça.

Cerise sur le gâteau, mon dernier interlocuteur me proposait le bouquet panorama pendant un mois en dédommagement... je lui ai répondu que j'ai déjà ce service... Il ne m'a juste rien proposé d"autre... (je trouve cela très dommage).

J'espère qu'en passant via le forum mon souci sera VRAIMENT pris en compte car là je suis excédé à un point ou j'envisage sérieusement de changer de fournisseur.

Bonne journée à vous
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Meilleure réponse par bdemidde 29 septembre 2015, 08:52

Bonjour,

Voici la suite de mes aventures.
Un très sympathique technicien (auquel j'avais déjà eu affaire) est donc venu se présenter chez moi ce lundi en début d'après-midi.

Coup de bol, ma connexion était down quand il est arrivé.
Comme je m'y attendais, l'accès à mon domicile n'était pas utile... (ça me fait une demi-journée de congé en moins pour des prunes... merci VOO...)
Le technicien m'a directement confirmé ce que je savais déjà, ce problème de connexion était connu et remonté par plusieurs utilisateurs dans ma zone géographique (Braine l’Alleud/Waterloo) et ce depuis la mise à jour qui a eu lieu le 3 septembre.

Toutes ces informations lui ont permis de remonter à la source du problème: un des nouveaux amplis installés (ou mis à jour) présente une défaillance qui fait que la voie montante est coupée de manière aléatoire et pour des durées variables. Le port de l’ampli a été désactivé et ne devrait plus couper les voies montantes. Donc, j’ai envie de croire que mon souci est réglé 

J’en retire des côtés positifs et d’autres qui le sont franchement moins.

Côtés positifs :
- Support téléphonique accessible en soirée et ce même le week-end
- Mes premiers interlocuteurs donnaient l’impression de se soucier de mon problème et de faire le nécessaire
- Les techniciens de terrain de VOO sont franchement top (en tous cas ceux auxquels j’ai eu affaire).
- Le fait d’être averti lorsque des maintenances sont prévues sur le réseau. Cela permet d’une part de s’organiser le cas échéant et, dans le cas présent, de faire le lien entre l’entre l’intervention de maintenance et le début des soucis.

Côtés négatifs :
- J’ai dû prendre contact à plusieurs reprises avec le support et mon dérangement aura mis 10 jours pour se régler
- Lors de mes 2 premiers appels, on m’a bien confirmé que le problème touchait une bonne partie du réseau dans ma région et que celui-ci allait être remonté et que l’on me tiendrait informé. Cela n’a jamais été le cas.
- Quand j’ai retéléphoné pour la 3ème fois, on m’a simplement indiqué qu’un technicien devait passer chez moi… On m’a proposé un rendez-vous le lundi suivant (je téléphonais un jeudi soir…) Quid de l’engagement de VOO de répondre dans les 24 heures… Surtout que ce n’était pas mon premier appel et que l’on me menait en bateau et que cette panne touchait plusieurs abonnés.
- J’ai de gros doutes sur la remontée d’information des problèmes de terrain au niveau de l’équipe de support téléphonique. Le comportement défectueux de ces amplis est manifestement connu, l’équipe de support aurait à mon sens dû être plus attentive à cela et agir en conséquence dès mon premier appel (un test rapide avait déjà indiqué que plus de la moitié de modems testés dans ma zone étaient downs). Cela aurait fait gagner une grosse semaine.

Même si mon souci est maintenant réglé, je m’estime lésé. Car je pense avoir à chaque fois tenté de fournir un maximum d’information pour résoudre le souci et avoir fait preuve de patience.
En retour, j’ai eu droit à des promesses et des engagements non tenus (on est vraiment pas loin de la publicité mensongère) . Ce demi jour de congé forcé me reste en travers.
Aucune excuse de la part de VOO…

Je pense que le forum est un bon outil pour nous, abonnés. Et dans le futur, je passerai systématiquement par celui-ci afin d’avoir des traces du suivi.

@Vinc1869: si vous êtes dans la région de Braine l'Alleud/Waterloo, il y a de bonnes chances que votre souci soit résolu. Sinon, je pense qu'il faut systématiquement contacter le support technique quand une panne se présente et insister pour qu'un check soit fait sur l'infra dans votre zone. Cela doit normalement leur permettre de définir sur quel ampli le problème se situe. Dans mon cas, l'ampli fautif se trouvait 2 ampli plus loin (réseau en étoile/chaîné). Cela touchait des gens sur Braine l'Alleud et Waterloo.
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27 commentaires

Niveau d'utilisateur 4
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bienvenue au club ça fait une demain que j ai des coupure et également plus d upload on mas dit il y a 3 jour problème résolut notre équipe a travaillez dessus et hier a nouveau coupure et également ce matin ... donc je sait pas se qui se passe chez voo mais big problèmes chez eux pour le moment 😞
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Dans mon cas, je suspecte que les problèmes sont liés une intervention qui a eu lieu début septembre dans le quartier, car jusque là, ma connexion était relativement stable. Ce que je ne comprends pas, c'est que l'on me confirme que le système de monitoring interne détecte ces problèmes mais qu'aucune mesure proactive n'est prise (enfin c'est ce que j'en conclus des différents contacts avec le support technique)...
Niveau d'utilisateur 4
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pour le moment ca arrte pas de deconner par exemple j ai de nouveau plus de debit montant
Bonjour Bdemidde,

Grâce à votre numéro de client, j’ai pu vérifier la qualité du signal arrivant à votre domicile. Celui-ci est relativement perturbé.

Le technicien pourra contrôler ce point lors de son passage à votre domicile en début de semaine prochaine.

Bonne journée,
Fabrice
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Merci pour votre réponse.

J'ai 3 questions simples:

- Avez-vous vérifié la qualité des signaux dans le quartier?
- Comment expliquez-vous que j'ai eu à prendre contact à trois reprises avant d'avoir une prise en compte de mon problème?
- Pourquoi la nouvelle charte de VOO n'est-elle pas respectée? (intervention dans les 24h)

Merci d'avance pour vos réponses
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Bonjour bdemidde,

Je me permets de rebondir sur votre sujet.
En effet, je rencontre le même problème que vous…des coupures intempestives (2 à 5 par jours) depuis environ 1 mois, celles-ci ont une durée de quelques minutes à plusieurs heures !
J’ai pris contact à plusieurs reprises avec le service client de VOO et toujours la même réponse…en fait ils ne savent pas ou alors ils vous racontent n’importe quoi car ils n'ont pas de solutions!
De plus l’envoi d’un technicien ne sert à rien…un voisin en a eu l’expérience, il n’est même pas rentré !
On lui a simplement dit que le problème est connu mais qu’ils n’en trouvent pas la source !
Nous sommes plusieurs dans notre quartier à en avoir plus cassé de cette situation et envisageons également de changé d’opérateur car trop c’est trop :@

Bien à vous
Bonjour vinc1869,

Je comprends votre sentiment.
Je vais regarder votre dossier grâce à votre numéro client.

Fanny
Niveau d'utilisateur 7
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la charte VOO j'ai cherché,j'ai point trouvé..:?
mais intervenir dans les 24h,c'est pas une garantie réservée aux abonnements "pro" ça?
Niveau d'utilisateur 7
Badge +12
c'est dans les 4 heures pour le pro normalement ...
Par exemple, au boulot en général quand il y a un souci ce qui est rare vraiment, ils sont là dans l'heure ...
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Pour les engagements c'est ici: http://www.voo.be/fr/promesse/

Intervention dans les 24h 7 jours sur 7...

Pour la suite, je vous donnerai un retour des mes aventures... Cela en intéressera probablement.
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Bonjour,

Voici la suite de mes aventures.
Un très sympathique technicien (auquel j'avais déjà eu affaire) est donc venu se présenter chez moi ce lundi en début d'après-midi.

Coup de bol, ma connexion était down quand il est arrivé.
Comme je m'y attendais, l'accès à mon domicile n'était pas utile... (ça me fait une demi-journée de congé en moins pour des prunes... merci VOO...)
Le technicien m'a directement confirmé ce que je savais déjà, ce problème de connexion était connu et remonté par plusieurs utilisateurs dans ma zone géographique (Braine l’Alleud/Waterloo) et ce depuis la mise à jour qui a eu lieu le 3 septembre.

Toutes ces informations lui ont permis de remonter à la source du problème: un des nouveaux amplis installés (ou mis à jour) présente une défaillance qui fait que la voie montante est coupée de manière aléatoire et pour des durées variables. Le port de l’ampli a été désactivé et ne devrait plus couper les voies montantes. Donc, j’ai envie de croire que mon souci est réglé 

J’en retire des côtés positifs et d’autres qui le sont franchement moins.

Côtés positifs :
- Support téléphonique accessible en soirée et ce même le week-end
- Mes premiers interlocuteurs donnaient l’impression de se soucier de mon problème et de faire le nécessaire
- Les techniciens de terrain de VOO sont franchement top (en tous cas ceux auxquels j’ai eu affaire).
- Le fait d’être averti lorsque des maintenances sont prévues sur le réseau. Cela permet d’une part de s’organiser le cas échéant et, dans le cas présent, de faire le lien entre l’entre l’intervention de maintenance et le début des soucis.

Côtés négatifs :
- J’ai dû prendre contact à plusieurs reprises avec le support et mon dérangement aura mis 10 jours pour se régler
- Lors de mes 2 premiers appels, on m’a bien confirmé que le problème touchait une bonne partie du réseau dans ma région et que celui-ci allait être remonté et que l’on me tiendrait informé. Cela n’a jamais été le cas.
- Quand j’ai retéléphoné pour la 3ème fois, on m’a simplement indiqué qu’un technicien devait passer chez moi… On m’a proposé un rendez-vous le lundi suivant (je téléphonais un jeudi soir…) Quid de l’engagement de VOO de répondre dans les 24 heures… Surtout que ce n’était pas mon premier appel et que l’on me menait en bateau et que cette panne touchait plusieurs abonnés.
- J’ai de gros doutes sur la remontée d’information des problèmes de terrain au niveau de l’équipe de support téléphonique. Le comportement défectueux de ces amplis est manifestement connu, l’équipe de support aurait à mon sens dû être plus attentive à cela et agir en conséquence dès mon premier appel (un test rapide avait déjà indiqué que plus de la moitié de modems testés dans ma zone étaient downs). Cela aurait fait gagner une grosse semaine.

Même si mon souci est maintenant réglé, je m’estime lésé. Car je pense avoir à chaque fois tenté de fournir un maximum d’information pour résoudre le souci et avoir fait preuve de patience.
En retour, j’ai eu droit à des promesses et des engagements non tenus (on est vraiment pas loin de la publicité mensongère) . Ce demi jour de congé forcé me reste en travers.
Aucune excuse de la part de VOO…

Je pense que le forum est un bon outil pour nous, abonnés. Et dans le futur, je passerai systématiquement par celui-ci afin d’avoir des traces du suivi.

@Vinc1869: si vous êtes dans la région de Braine l'Alleud/Waterloo, il y a de bonnes chances que votre souci soit résolu. Sinon, je pense qu'il faut systématiquement contacter le support technique quand une panne se présente et insister pour qu'un check soit fait sur l'infra dans votre zone. Cela doit normalement leur permettre de définir sur quel ampli le problème se situe. Dans mon cas, l'ampli fautif se trouvait 2 ampli plus loin (réseau en étoile/chaîné). Cela touchait des gens sur Braine l'Alleud et Waterloo.
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Merci pour toutes ces infos, bdemidde.
Nous en savons bien plus maintenant grâce à votre intervention sur ce forum car de la part de VOO...rien!
J'espère également que nous n'aurons plus de problèmes!
Et je n'hésiterai pas à revenir sur le forum si le ceux-ci persistent.

Bonne journée
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Bonjour,

@Vinc1869: si vous êtes dans la région de Braine l'Alleud/Waterloo, il y a de bonnes chances que votre souci soit résolu. Sinon, je pense qu'il faut systématiquement contacter le support technique quand une panne se présente et insister pour qu'un check soit fait sur l'infra dans votre zone. Cela doit normalement leur permettre de définir sur quel ampli le problème se situe. Dans mon cas, l'ampli fautif se trouvait 2 ampli plus loin (réseau en étoile/chaîné). Cela touchait des gens sur Braine l'Alleud et Waterloo.


Bonjour à tous,

Et bien nous ne devions très certainement pas être sur le même ampli, bdemidde.
Quand je suis rentré hier soir, on m’a signalé que le modem était à nouveau HS avant 16h30 et cette coupure a perduré jusqu’à approximativement 19h.
Que devons-nous faire…attendre encore des semaines, des mois que VOO trouve une solution à ce problème qui est soit disant connu mais qu’ils sont incapable une fois pour toute d’en trouver la cause !
Je peux vous dire que dans mon domaine d’activité professionnel, je travaille aussi avec des « clients » et si nous ne sommes pas à même de répondre à leurs besoins en temps et en heures, d’autres le feront à notre place.

Bonne journée
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Je compatis... Et effectivement, force est de constater que beaucoup de questions restent sans réponse (cf plus haut dans ce thread).
Je n'ai plus rencontré de problème (ma ligne est monitorée en permanence et dès que j'ai une coupure de plus de 5 min, un sms m'est envoyé).

Sinon, savez-vous quand les soucis ont commencé chez vous?
Avez-vous fait un éventuel lien avec une maintenance qui aurait eu lieu quelques jours auparavant?
Savez-vous si cela touche d'autres personnes à proximité de chez vous?
J'imagine que la télévision numérique fonctionne mais que le téléphone, internet et la VOD ne fonctionne plus? C'est bien cela?

Cela pourrait aider les techniciens à cerner la panne.

Je vous conseille de joindre le support téléphonique dès qu'une panne se présente. Et de le faire constater.
Si les symptômes sont identiques à ceux que j'ai rencontrés, vous devriez avoir 2 à 3 coupures par jour (de + en + fréquentes) et qui durent de + en + longtemps.

Bon courage à vous...
Badge
Bonjour,

C’est bien pour cela que je me suis permis de prendre place à cette discussion, bdemidde, car j’ai exactement les mêmes problèmes que vous et les coupures par intermittences ont également débutées vers le début du mois de septembre.

J’ai à de nombreuses reprises fait appel au service technique de VOO par téléphone et mail mais la seul réponse est " nous faisons tout notre possible et ça ne sert à de nous contacter tous les jours, les techniciens font tout leurs possible pour trouver la panne".

Je peux tout à fait comprendre que ce ne doit pas être agréable d’être harceler tous les jours par des clients mécontents mais que devons-nous faire…rester avec notre installation qui fonctionne de manière aléatoire et continué à payer un service qui n’en est pas un 😞
Badge +1
Situation frustrante... A la décharge des techniciens de VOO, ce type de problème est très difficile à cerner.
D'un autre côté, je reste persuadé que tout n'est pas mis en oeuvre lorsqu'un problème est signalé (c'est à ce moment qu'il y a des infos utiles à récupérer sur les modems qui ne répondent plus, ce qui permettrait de faire un recoupement).

Vous ont-ils proposé de faire venir un technicien?
Badge
Non, ils ne m'ont rien proposé du tout!
Un technicien est déjà passé chez un de mes voisins qui rencontre le même problème que nous et il n'a même pas franchi le seuil de sa porte.
Celui-ci a été, d'après mon voisin, très correct et lui a simplement dit que le problème ne venait pas de son modem mais bel et bien d'une défaillance technique et qu'ils sont occupés d'y regarder (il est passé vers la mi-septembre).
Point final, il faut patienter mais je crois celle-ci a des limites!
Badge +1
Même problème le technicien viens de passer il me dit que tout est correct et que je dois passé un cable reliant directement le modem à ma chambre en ayant acheter leur cpl voo grave quand même le problème reste encore persistant sa deviens lassant pour ma part
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Bonjour Nico150588,

Je ne peux vous dire si nous rencontrons les mêmes problèmes.
Ici ce sont des coupures intempestives du modem depuis le début du mois de septembre et de ce fait nous n’avons plus accès aux NET ni au téléphone fixe durant ces périodes mais par contre (encore heureux) nous avons toujours la télévision numérique et analogique (nous avons le voocorder et non le box évasion).

Je vous souhaite bon courage.
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Dans le cas de vinc1869, les symptômes correspondent exactement à ceux que j'ai rencontrés.
Pour Nico150588 difficile à dire car, il faut voir quels sont les services touchés (en gros s'assurer que cela ne touche que la voie montante).

J'imagine aussi qu'il faut avoir la chance de:
1 - tomber sur un technicien qui soit au courant du souci
2 - qu'il intervienne au moment où une défaillance se produit

Il est aussi important de noter que normalement les soucis sont repérés par leur système de monitoring. Dans le cas de Nico150588, la prochaine fois que vous contactez le support, il devrait être en mesure de confirmer que votre connexion est perturbée. Le passage avec un câble direct n'y changera rien...

Si cela se trouve, vous êtes dans la même zone et dépendez du même ampli défectueux... Recouper vous heures de perturbation devrait le confirmer.

Je suis étonné de ne voir aucune réaction de la part de l'équipe de support pour un problème qui concerne apparemment pas mal de monde.

Bon courage à vous
Badge +1
Il m'a dit d essayer aussi en conexion direct console de jeux sur modem et sans les cpl problème reviens aussi déconnexion toujours le modem est sûrement défectueux du coup j espère qu'il auront un dédommagement car payer pour avoir des problèmes depuis que je l'ai ne met pas favorable c'est comme si on achète un tel et que l'appel coupe après 2min c'est le même cas si le problème n est pas régler je changerai sûrement d opérateur malheureusement
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Dans le cas de vinc1869, les symptômes correspondent exactement à ceux que j'ai rencontrés.

Je suis étonné de ne voir aucune réaction de la part de l'équipe de support pour un problème qui concerne apparemment pas mal de monde.


En effet, plus aucune réaction...pour moi, ils doivent estimer que je suis un râleur ou alors ils n'ont pas de solution.
Il ne me reste plus qu'une chose à faire...aller voir ailleurs car je ne vais pas trainer ce problème des mois durant!
Bonjour à tous,

Les situations que vous rencontrez tous sont prises en compte dans leur intégralité.

Plusieurs clients nous ont signalés des difficultés de connexion ces derniers temps, avec, dans la majorité des cas, des symptômes identiques à ceux que vous décrivez. Nous les analysons avec la plus grande attention.

Nous revenons vers vous dès qu'une solution est trouvée.

@ bientôt,
Fabrice
Badge
Merci Fabrice,

Nous attendons avec impatience ce retour à la normale et espérons bien entendu avoir une belle compensation pour de fidèles clients 🙂
Niveau d'utilisateur 3
Badge +5
Bonjour
et bien c'est à mon tour d'avoir des déconnexions intempestives (quoique très courtes), plusieurs par heure, c'est désespérant. Toutes les lampes d'éteignent subitement puis tout revient à la normale en quelques minutes mais c'est un peu invivable.
Fanny m'avait dit dans le topic Télévision qu'on travaillait HIER dans ma zone pour améliorer les services (de fait, j'avais des soucis wb/tv/tél) mais là c'est le lendemain et les déconnexions sauvages ont repris de plus belle.

Pouvez-vous svp Fabrice, Nicolas ou Fanny, vérifier dans ma zone s'il y a un souci ? (Aywaille)
Merci