Comment obtenir l'intervention d'un service technique compétent ?


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Bonjour,

Je me tourne vers ce forum pour faire évolué une prise en charge de mon problème géré par le support technicque de facon déplorable. Peut-être que dévoilé en public, j'aurais une meilleure considération de VOO.

Depuis plus d'un an, j'ai des problèmes à répétition avec la qualité de la box evasion.
J'ai très souvent des codes 80xx lors de redémarrage de programme (le plus souvent en HD).
Et quand cela veut bien fonctionner, il n'est pas rare que le programme redémarré se termine avant la fin avec le message qu'il n'est plus dans le catalogue :(
Plusieurs intervention ont été planifié avec chaque fois obligation de prendre congé car contrairement à d'autre société qui intervienne le samedi, Voo ne passe que de 08h à 17h (quand il ne vous fait pas faux bond). Le router a été changé, la box a été changé, les cables ont été changé...
Désespéré, j'ai laissé tombé et raler à chaque problème.
Il y 2 mois, Voo m'a contacté pour une enquête de satisfaction. Suite à mon mécontentement, un responsable m'a contacté et affirmer que mon problème allait être mis dans les mains d'expert de niveau 2. J'y ai cru et repris congé pour recevoir un technicien.
Le technicen n'est jamais venu. Après reprise d'un nouveau rendez-vous, 2 technicens sont venu mais certainement pas des experts. Un switch, un router pour eux c'est pareil... Il n'ont absolument rien fait a part téléphoné au support pour faire un test à distance. Le problème de redémarrage s'est même produit devant eux.
J'ai souligné que je trouvait anormal que la force du signal soit toujours à failble lors du diagnostic box évasion. Il m'ont simplement signifier qu'une autre équipe allait venir sur le poteau quelques jours plus tard et que ma présence n'était pas nécessaire.
A ce jour, le signal est toujours faible, aucun contact... j'ai vraiment le sentiment qu'être pris pour un C...!
De plus, suite à la non présence du technicien, vu que le client doit payer si il n'est pas présent, j'estime normal que Voo dédomage si lui ne vient pas. J'ai réclamé via le formulaire de plainte web une compensation que j'estime à 300€ pour la perte d'une demi journée de travail. Une réponse qui devait arrivé dans les 48h est parvenue après 1 semaine ou on propose une compensation de 60€. J'ai refusé par formulaire web. Depuis plus aucun contact.

En espérant recevoir une réponse, je me tourne maintenant vers les experts de ce forum.

20 commentaires

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Bonjour,
Vous avez bien fait de mettre votre dossier au main des experts du forum! Je m’apelle Arthur. :)
Je ne suis qu’un simple client essayant de vous aidez, demain un officiel VOO prendra en charge votre dossier.
Cependant afin de faciliter la vie de toute les personnes tentant comme moi de vous aidez, je vais essayer d’en voir plus clair...😃
Aviez-vous cela depuis le début que vous êtes client chez VOO?
Si vous nous dites que vous avez changé toute votre installation, sans succès cela ne me semble pas normal. Qu’avez vous mis comme câblage? Le problème vient peut être de la, un mauvais câblage et tout deconne -;)
Quel code erreur s’affiche t’il sur votre box.evasion.
Si vous disposez de la téléphonie chez VOO avez-vous parfois des coupures?
Et pour information, VOO dispose de rendez-vous le samedi et les jours de semaine au delà de 17h00 mais avec supplément.
Bien à vous,
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Bonjour @PLI,

Je suis sincèrement désolé que votre souci n'ai pas été résolu lors de l'intervention du technicien. Je vous propose de régler le souci technique une fois pour toutes en programmant à nouveau le passage d'un technicien. Une fois que ce sera fait, nous discuterons d'une compensation.
Bonjour @urbainarthur,

La box évasion et mon router semble fonctionné correctement. Bonne image et speed test ok.
Le problème vient, de temps en temps, sur la fonction "redémarrer un programme". Où j'obtiens des code 8082, 8084.
Précisément hier avant envoyé le post, j'ai reçu un code 8084 pour le redémarrage du film Taken2 sur Clubrtl HD, persévérant, j'ai lancer 5 fois le redémarrage avec à chaque fois le code 8084. a la 6e fois cela à fonctionné !
De souvenir, je pense avoir eu toujours cela depuis que je suis passé sur Evasion.
le support téléphonique ne sait jamais trop comment résoudre le problème… alors l'argument miracle est "un technicien va passé". Le technicien sais rarement quoi faire car tout semble correct sur sont testeur… alors on change le routeur, on change la box, un change un connecteur…
Les technicien venu la semaine dernière m'ont dit qu'il avait changé un connecteur rouillé au poteau (chose qui selon eux doit chaque fois être contrôlé). Cela n'a pas changé grand chose puisque le problème s'est reproduit sous leur yeux quelques minutes plus tard.
Concernant le câblage, celui-ci a été réduit au maximum. Le routeur ADSL est directement sur l'amplificateur sur l'entrée câble du bâtiment. La connexion internet, est transmise par CPL haute vitesse (500mb). Lors de mes problèmes, internet fonctionne car le streaming fonctionne sur la smart TV.
Je pense que le problème vient de la force du signal qui est constamment à faible. Je l'ai plusieurs fois signalé, mais il semble ne pas en tenir compte car elle n'a pas changée.
Je n'ai pas le pack Téléphonie de Voo (uniquement Internet + TV) car beaucoup trop cher. J'ai un téléphone IP raccordé chez OVH à 1.99€ /mois toutes communications comprises (national et international). Il fonctionne correctement.
Ignorais totalement que des rendez-vous était possible le samedi ou soirée. Le support se garde bien de le signalé. J'ai a plusieurs reprise demandé spécifiquement si cela était possible.
Bonjour @Francois,

Les techniciens ne mettrons plus les pied chez moi temps que la force du signal ne sera pas autre que mauvais ou faible. Votre dernier technicien, venu le 28-08 avait annoncé qu'une équipe devait intervenir sur le poteau. Cela a t'il été fait ou était se encore des paroles en l'air ?

Bien à vous.
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Concernant le câblage, celui-ci a été réduit au maximum. Le routeur ADSL est directement sur l'amplificateur sur l'entrée câble du bâtiment. La connexion internet, est transmise par CPL haute vitesse (500mb). Lors de mes problèmes, internet fonctionne car le streaming fonctionne sur la smart TV.


Bonjour,

Juste pour info, ce n'est pas un routeur adsl (c'est la technique fil cuivre de Proximus) mais c'est sans importance par rapport à votre problème.

Votre télé est reliée comment à la box et votre box est relié comment à l'arrivée ? vous passer par vos cpl pour la télé ?

Il me semble important de préciser exactement cette partie de votre installation sans omettre tout raccord, switch et hub.
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@PLI,

Il y a bien une intervention prévue pour un câble défectueux dans votre rue. Je me renseigne sur les détails et je reviens vers vous.
@Francois,

Merci d'avance pour votre aide.
@Marcs ,

  • Mon router Internet est directement branché à l'ampli sur une sortie Data raccordé au câble provenant du poteau.
  • Une porte du router Internet est raccordé à un CPL 2 ports (TP Link CPL AV500)
  • La Box évasion est raccordé via un câble coaxial allant de mon salon à mon garage. Il est raccordé sur une sortie TV. La qualité des images est parfaite.
  • La Box évasion reçoit Internet via une porte d'un CPL raccordé au salon.
  • Ma Smart TV est raccordée sur la deuxième porte du CPL.
  • La TV est raccordé à la box Evasion via HDMI.
  • Sur la deuxième porte CPL de mon garage, est connecté un switch POE pour alimenter 4 caméras qui sont contrôlé par un NVR raccordé sur un autre CPL ailleur dans la maison.
  • Egalement sur un autre CPL à l'étage, est raccordé un Ip phone Cisco ainsi qu'une antenne wifi complémentaire.
Suite de mes péripétie avec le service plus que médiocre de Voo.
Je suis sur un autre compte car je soupçonne Voo de déactiver les mécontents... mon compte précédent n'est plus admis et considéré comme inconnu !!

Le service satisfaction ma rappeler pour essayer de me satisfaire.
Pour analyser la situation, un technicien devait encore repasser car des données de plus 1 mois ne sont pas valable. La dernier technicien est passé le 28 aout.

Devinez, il devait passé etre 13 et 17h. A 16h30 je reçois un sms comme quoi le technicien est passé et que je n'était pas là ? Après appel au call center, il parait que le technicien est venu mais n'a pas attendu longtemps. SUPER MAUVAISE FOI.
  • J'étais présent depuis 12h
  • Aucun sms ou appel du technicien
  • Aucune trace d'un quelconque véhicule sur les caméras extérieure de mon habitation.
L'opérateur, m'a quand même affirmé que je ne devrait pas payé l'amende pour non présence !

Plus que ras le bol de VOO, dès ce lundi je vérifie si Proximus me propose le même débit internet...

Alors @Francois , arrêter aussi de mentir, car aucune intervention n'était prévue dans ma rue pour un câble défectueux. Affirmation du service satisfaction.
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Je suis sur un autre compte car je soupçonne Voo de déactiver les mécontents... mon compte précédent n'est plus admis et considéré comme inconnu !!


Bonjour,

Jamais, Voo ne banni définitivement que les arnaqueurs qui viennent proposer leur services et provisoirement les intervenants qui sont régulièrement agressifs et insultants (bref ceux qui ne respectent pas la charte du forum à plusieurs reprises), il ne sont en outre banni qu'après avertissement.

Pour ce qui est du passage du technicien c'est inadmissible et on ne peut pas vous donner tort, vous avez raison de vous en plaindre.

Alors @Francois , arrêter aussi de mentir, car aucune intervention n'était prévue dans ma rue pour un câble défectueux. Affirmation du service satisfaction.

Pourquoi ce serait @Francois qui vous ment ? il n'a pas de raison de vous mentir, les infos qu'il communique se trouve soit dans votre dossier, soit elles lui sont fournie par le service technique (qui, je suppose, sait s'ils ont prévu une intervention ici ou là).

Pour le reste, c'est à un officiel de traiter cette histoire 😉

Bonne soirée.
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il serait peut-être judicieux de savoir par VOO ce que signifie le code erreur 8082 et 8084 ?
J'ai bien peur que l'information n'est pas transmit au technicien et qu'il ne sait pas quoi chercher...?

Vous parlez de la force du signal ou de la qualité? La qualité est sur quoi?
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@mikL
Ces codes sont liés à la plateforme VOD et envoyer un technicien plusieurs fois pour ça ne sert pratiquement à rien car souvent le problème n’est pas chez le client.

Un mauvais signal sur les hautes fréquences, je parle des canaux réservés à la VOD peut aussi produire des codes 8xxx alors que tout le reste fonctionne normalement.

Les articles de Voo assistance ne listent pas tous ces codes 8xxx non plus et donc on ne peut pas toujours dire pourquoi ca se produit et puis pourquoi ça fonctionne subitement.

Si les techniciens ne sont pas correctement informés, et qu’on les envoie pour juste faire acte de présence, c’est une grosse perte de temps et d’argent pour voo.
Niveau d'utilisateur 6
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@LIBOIS,

Le service satisfaction n'a pas accès aux mêmes outils techniques que notre service.

Je vous confirme qu'il y a bien une intervention sur un câble aérien défectueux dans la rue du Tienne à 5300 Andenne (c'est bien votre rue ?) suite a des remontées de dépanneurs qui sont intervenus plusieurs fois dans votre rue chez des clients différents pour des soucis de signal TV entre autres.

Je suis désolé que l'intervention n'ait pas résolu votre souci mais ce n'est pas une raison pour me traiter de menteur.

Bonne journée à vous.
@Francois , ce que vous me dite est alors encore plus inquiétant !
J'ai une personne de du service Satisfaction qui va servir de médiateur et spécialement essayé de résoudre mon problème. C'est a sa demande qu'une visite de technicien devait venir hier car les rapports de technicien n'était pas suffisant. Si cette personne peut voir seulement une partie de l'historique des interventions, c'est vraiment n'importe quoi ! Pour prouver qu'une intervention sur poteau est nécessaire elle est en train d'investiguer chez tout le voisinage si des problèmes similaires existent. Même à vos collègues, vous leur faite perte leur temps !
Concernant mon problème, J'ai une qualité de signal "Bonne" pour toutes les chaines et VOD mais la force du signal ne dépasse jamais le "Faible". Il est même mauvais pour certaine chaine (A2, TF1 series, ..).
Niveau d'utilisateur 7
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Je dirais que dans un premier temps il faut vérifier puissance et qualité du signal sur les fréquences VOD.

Pouvez-vous poster les niveaux du modem ?
@mikL,
Comment puis je les obtenir ? elles sont visible sur la page de management du modem ?
Niveau d'utilisateur 7
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Oui
Niveau d'utilisateur 7
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@mikL,
Comment puis je les obtenir ? elles sont visible sur la page de management du modem ?


https://forum.voo.be/ma-connexion-internet-17/tuto-verifier-les-niveaux-du-modem-2877/index1.html

Même à vos collègues, vous leur faite perte leur temps !

C'est pas un peu fort ça ? Encore une fois, pourquoi pensez-vous que c'est @Francois qui ne fait pas son boulot ? il y a un disfonctionnement, on est d'accord, mais je ne comprend pas que vous vous acharniez sur la personne qui jusqu'à preuve du contraire est le plus à même de vous aider techniquement.

Si je ne me trompe pas, le service Satisfaction est surtout là pour "voir" si un client est content, et trouver un "arrangement" pour garder le client, sinon ça s'appellerait "un service technique".

Quand je vais au garage, si le réceptionniste me dit le contraire du mécanicien, c'est quand même le mécanicien que je crois.
Et pour info, les officiels du forum ont une formation technique, certains ont été technicien réseau avant d'être là.
@Marcs, Je ne mets plus en cause les propos de @Francois.
Je souligne que c'est stupéfiant que les personnes en charge d'un client n'ont pas accès aux mêmes informations ! Au garage, la réceptionniste peut voir chaque fois que je suis venu au garage, les factures et ce qui a été fait sur ma voiture. Savoir si la réceptionniste comprend se qui a été fait est une autre histoire.

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