Résolu

Pas de réseau (TV) depuis vendredi dernier???


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Bonjour,

Je suis sans réseau TV depuis vendredi soir dernier. Samedi matin, je sonne et on me dit que comme il n'y a pas d'autres appels signalant le problème, on ne peut envoyer un dépanneur (soit disant le problème serait lié à mon domicile ... déduction un peu facile). En effet, j'ai souvent eu des pannes de plusieurs jours. A chaque fois, on me dit ça et à chaque fois, le problème se trouve finalement dans la rue.
Bref, lundi matin un technicien se présente et effectivement le problème ne vient pas de chez moi. Il me dit qu'il s'agit d'une "pièce défectueuse" suite aux travaux de modernisation pendant les vacances de carnaval ( plusieurs jours sans TV et en plus ça ne marche pas -> bonjour le contrôle qualité!). C'est pas grand chose me dit-il, mais il ne peut faire la réparation, c'est une autre équipe qui doit s'en charger ..."Vous serez dépannée rapidement" me dit-il. Je comprends dans la journée.
La journée, pas de nouvelle et je décide de resonner au service technique afin d'avoir une idée du délai. Réponse: on ne sait pas. La personne me dit qu'elle va envoyer un mail au service planning et promet de me recontacter le lendemain. Le lendemain, pas de nouvelles et je décide à nouveau de recontacter le service. J'ai une autre personne, je recommence toutes mes explications. La personne se renseigne. Visiblement, une seule personne s'occupe de ce type de problème dans mon secteur et faut attendre qu'elle soit disponible ... et me dit dans les 48 heures, sauf que pour l'heure, toujours rien. Je ne suis pas surprise car une personne du service commerciale m'a contactée le même jour et elle ne semblait pas au courant de ce délai ...
J'ai le sentiment que mon dossier n'est pas traité, aucun suivi. Sans initiatives de ma part, on ne me tient pas au courant, aucun délai clair car visiblement personne ne sait? C'est scandaleux!
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Meilleure réponse par ben73 16 mars 2018, 18:55

Je viens de rentrer tout fonctionne 😉 Je n'y croyais plus.
Votre collègue m'a effectivement laissé un message pour me prévenir. J'ai pu voir l'équipe au travail ce matin quand je suis partie, j'étais donc déjà rassurée. Un grand merci pour votre intervention.
Bon WE
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8 commentaires

Bonjour ben73,

Nous allons nous renseigner pour envoyer une équipe technique sur place le plus rapidement possible. Je suis navrée qu'on vous ai donné l'impression d'un manque de suivi. On va faire le nécessaire et surtout, nous vous tenons informé 🙂

Un grand merci pour votre patience !
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Sans nouvelle de votre part, je me permettrai de resonner au service assistance dans 30 minutes afin qu'ils puissent contacter le service planning avant la fermeture. Je n'ai plus trop de patience et je n'ai pas envie de rester encore un WE avec ce problème. Si vous avez du nouveau, n'hésitez pas à me le faire savoir.
Merci
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Je viens de recontacter le service assistance qui, dans un 1er temps, n'est pas au courant de mon problème. Ne sachant pas, veut m'envoyer un technicien. La-dessus, j'insiste, je réexplique que ce n'est pas utile et que ça nous fera perdre du temps vu qu'il a déjà fait son diagnostic lundi comme quoi c'est l'équipe réseau qui doit venir ... Vu mon insistance à ne plus perdre de temps, il contacte le service technique pour en savoir plus. Suite à cela, il me dit qu'effectivement c'est l'équipe réseau qui est concernée (merci, ça fait 5 jours que je me tue à le dire!) et m'assure que quelqu'un viendra "rapidement" ... j'ai déjà entendu ça plusieurs fois.
Cette fois, il précise que sa collègue a renvoyé un mail et qu'il n'y a plus de souci et que je peux avoir confiance (heu désolée mais il me faudra un peu de temps). Il ne comprend visiblement pas pourquoi les choses n'ont pas avancé jusqu'ici (moi non plus!). Quand je demande "QUAND" la réparation sera faite, il ne sait pas! Je lui demande alors de me traduire "rapidement" de manière concrète en nombre de jours, il me répond de 24 à 48 heures (comme avant hier!). J'ai quand le sentiment désagréable d'avoir à faire à une organisation incompétente, et soyons clair qu'ici ce n'est pas les personnes du service assistance que je pointe du doigt, qui sont victimes elles aussi de cette organisation foireuse. Je me demande comment elles arrivent à garder leur calme et leur courtoisie sachant qu'elles doivent compenser le manque de professionnalisme des services en amont, et surtout de ceux qui en ont la responsabilité. Un bon audit interne serait plus que nécessaire quand je constate la manière dont sont gérés les dossiers, la communication entre services et la prises de décision, car finalement c'est jamais qu'un type qui doit dire à une autre type "va en priorité changer telle pièce à tel poteau"! A force de diluer les responsabilités, il semble que l'organisation soit paralysée.

Bref, j'espère avec force et vigueur que la réparation sera faite demain. Dès samedi, si le problème persiste, je transférerai ce dossier auprès de test achat où je suis abonnée. J'estime avoir été plus que patiente.

Cordialement,
Niveau d'utilisateur 7
Je suis vraiment désolé de ne pas pouvoir arranger la situation dans l'immédiat, mais je peux vous assurer qu'un suivi par l'une de mes collègues est en cours.

Nous souhaitons vous informer de manière transparente et rapide, mais pour l'instant, nous n'avons pas d'information supplémentaire à vous communiquer. Je vais également informer nos différents services de vos remarques, car je ne peux nier le fait que 5 jours sans services et sans aucune information, c'est long.

Dès que le service du dépannage nous aura informés des travaux à entreprendre et du délai, nous vous tiendrons au courant, soit par téléphone, soit ici, via ce sujet du Forum.
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Merci pour votre message. Ce qui m'intéresserait c'est que le responsable (comme le titre l'indique) de ce service soit au courant de ma mésaventure. Ça ferait "peut être" réagir.
Comme vous l'indiquez, vous ne disposez pas de l'information tout comme les autres membres du service assistance depuis 1 semaine, preuve en est qu'il y a un véritable problème d'organisation et de communication à déplorer.
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En bien ou en mal, je souhaite avoir une réponse aujourd'hui. J'en assez d'attendre dans le vide. J'estime qu'il y a quand même moyen d'avoir une réponse claire depuis le temps que ça dure. C'est au minimum, une question de respect du client. Merci
Niveau d'utilisateur 7
J'ai déjà remonté votre dossier par rapport à ce délai anormalement long. J'espère qu'à l'avenir, nous pourrons toujours informer nos abonnés en peu de temps dans le cas de souci de ce type.

Je vois que ma collègue vous a contacté tout à l'heure, une première solution est mise en place pour que vous puissiez de nouveau profiter de la télévision aujourd'hui.
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Je viens de rentrer tout fonctionne 😉 Je n'y croyais plus.
Votre collègue m'a effectivement laissé un message pour me prévenir. J'ai pu voir l'équipe au travail ce matin quand je suis partie, j'étais donc déjà rassurée. Un grand merci pour votre intervention.
Bon WE

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