Résolu

Panne de longue durée (>12h)


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Que savez-vous des habitudes de voo quant aux pannes plutôt longues? Depuis hier soir (vers 20h quand je suis rentré chez moi, donc cela fait 20h à l'heure où j'écris ces lignes), ma connexion internet est down sur Uccle. J'ai appelé 4 fois le service technique: la 1ère fois, ils m'ont répondu que c'était une panne dans le quartier et qu'il fallait attendre 21h45 (malin, ça, 15 minutes après la clôture de la hotline). Le lendemain à 8h30, ce n'était plus une panne dans le quartier mais chez moi, donc rdv pris avec le technicien. Puis à 13h, j'ai rappelé, c'était de nouveau une panne dans le quartier et le technicien ne passerait donc pas, et ce serait résolu vers 15h. Et à 15h, c'était bien une panne dans le quartier et on ne pouvait pas me donner de durée estimée de la panne.

Je suis responsable informatique moi-même, et je comprends que des pannes peuvent durer. Mais il y a un problème de communication : aucun endroit sur le site (sauf erreur de ma part) où on peut vérifier le statut du réseau, d'où la nécessité d'appeler le helpdesk, ce qui embête tout le monde. Aucun engagement (sinon le "nous mettons tout en oeuvre pour vous dépanner dans les 24h"... on verra bien, il leur reste encore 4h pour tenir leur "engagement" - dont je n'ai hélas pas accès à la formulation contractuelle, s'agit-il d'une obligation de résultats, de moyen ou de rien du tout ?).

D'autres FAI remboursent, pour les pannes de longue durée, les abonnements transitoires pris chez la concurrence. On ne peut pas me répondre chez voo sur cette question - sauf si j'introduis une plainte, ce que je n'ai pas encore l'intention de faire... je voudrais juste savoir si je dois prendre un abonnement Proximus FON de 24h ou de 15 jours...

Bref, à mes yeux, voo offre une stabilité et une vitesse sans pareil en général, mais ont une communication déplorable en cas de dysfonctionnement.

Avez-vous déjà rencontré des problèmes similaires? Qu'en pensez-vous?

Philippe
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Meilleure réponse par PhilippeH 21 septembre 2015, 17:11

Quelques jours après la résolution de la panne, le service de voo m'a contacté, a fait un geste commercial en compensation, que j'apprécie à sa juste valeur. Le service est tout à fait professionnel. Reste à régler la problématique de la communication en cas de panne non individuelle, qu'ils m'ont indiqué remonter.
J'espère que, lors de la prochaine panne, la communication sera mieux organisée... et que l'amélioration des procédures pour tous sera à la hauteur du service individuel dont j'ai bénéficié.
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9 commentaires

Bonjour PhilippeH,

Le Forum sert à ça ;)

Je vais regarder dans votre commune (Uccle) ce qu'il s'y passe.
Je vous contacte en privé pour un meilleur traitement de votre dossier.

Fanny
Bonjour,
Nous habitons Braine l'Alleud et depuis 2, 3 jours nous avons souvent des ralentissements voir coupures de connections... cela dure à chaque fois quelques minutes et puis ça passe mais ça peut devenir très génant parfois vu que je me sers d'internet pour communiquer professionnellement.

J'ai appelé la hotline qui parlent de problème sur le réseau sans donner plus de renseignements, en savez vous plus sur Braine, est-ce que ces coupures/ralentissements sont normaux ?

Vincent.
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Finalement, le problème s'est résolu chez moi après la résolution de la panne générale chez voo, et une combinaison (toujours pas claire de branchement-débranchement, reboot, intervention à distance de voo). Effectivement, voo a fait une erreur administrative: ils ne peuvent pas encoder un dépannage chez un client tant qu'un flag "panne générale dans le quartier" est enclenché chez eux: et après avoir réparé la panne générale, ils avaient oublié d'enlever ce flag ! Résultat: ils ne pouvaient pas m'envoyer de technicien et il a fallu pas mal de coups de fil (entre leur helpdesk et leur service backoffice notamment) pour enlever le flag.
Et le problème s'est résolu après un n-ième débranchement-rebranchement et reboot de mon modem...
En tout cas, la leçon que j'en tire est la suivante: VOO dispose d'un flag permettant de savoir quels clients sont affectés par une panne générale. Ils pourraient donc très facilement envoyer un mail ou un SMS à tous ceux-là quand la panne commence et quand la panne se termine (même s'ils ne veulent pas poster cette information sur le forum et le site), et cela éviterait de nombreux coups de fil !

Philippe
Bonjour à tous,

@Philippe H : je suis ravie que ce soit résolu. Je prends bonne note de cette remarque.

@Zaone : je vais poursuivre cette conversation en privé pour un meilleur traitement. 🙂

Bon début de semaine,

Fanny
Bonjour PhilippeH,

Je vous invite à valider votre meilleure réponse.

Fanny
Bonjour,
Même problème ici à Nivelles.
J'ai téléphoner la semaine passée car j'avais des perte de connections, on me dit qu'il y avais problème dans la rue. Aujourd'hui ça ne fonctionne toujours pas même pire car plus de téléphone et plus d'internet.
Greg
Bonjour Gredinox,

Je vous contacte en privé pour plus d'informations.

@ bientôt,
Fabrice
Merci Fabrice pour votre réponse.
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Quelques jours après la résolution de la panne, le service de voo m'a contacté, a fait un geste commercial en compensation, que j'apprécie à sa juste valeur. Le service est tout à fait professionnel. Reste à régler la problématique de la communication en cas de panne non individuelle, qu'ils m'ont indiqué remonter.
J'espère que, lors de la prochaine panne, la communication sera mieux organisée... et que l'amélioration des procédures pour tous sera à la hauteur du service individuel dont j'ai bénéficié.

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