Une journée au call center de VOO


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Voici l'histoire de Josette, employée du call center de VOO.
Un abonné va appeler le call center, afin de préserver son anonymat, son nom est modifié.
Nous l'appellerons donc : Krust
Pour info, lorsque vous contactez le call center, votre numéro est identifié.
Les horaires du call center :
Lundi à vendredi
08h30-18h00
Samedi 09h00-13h00
Dimanche c'est fermé ( Y sont pas fou chez VOO )

Vendredi 17H55
Krust compose le 078 50 50 50, ça sonne.
Une voix digitalisée prévient que la conversation sera enregistrée.
Chez VOO, il commence à manquer de place pour stocker les enregistrements de Krust
Faut dire qu'il y a déjà 232 heures et 26 minutes d'enregistrements pour Krust.
Ensuite le système identifie l’appelant, dans ce cas précis, une sirène retenti et des gyrophares rouges clignotent dans le call center.
Au lieu de paniquer, tout le monde se marre. A part ... Josette ...
" Heeeeyyy Josette " lui lance son collègue, c'est encore ton copain, le gars du forum.

Afin de mieux répondre aux questions de Krust, VOO a décidé de lui attribuer un interlocuteur unique.
Avant de prendre l'appel, Josette relit sa procédure.
Il est notifié ceci en rouge et en gras :
En cas d'appel de Monsieur Krust, mettre le masque nasal à oxygène, prendre un valium, respirer bien à fond, reprendre un valium.
Ensuite elle ouvre le dossier de Krust
VOO est très bien organisé, le dossier de Krust (4 tera de données) est stocké sur un serveur à part en Bolivie

Josette décroche à 17H56 :
- Bonjour, Josette à l'appareil en quoi puis-je vous aider ?. Josette pense déjà que son vendredi soir est foutu, la conversation va durer des plombes.
- Bonjour Madame Josette, c'est Krust
- Comment allez-vous Monsieur Krust depuis votre dernier appel de 17H19
- Ça va bien Madame Josette, merci. Mais j'en encore un doute.
- Je vous écoute Monsieur Krust
- Alors voilà; les bouquets, options, abonnements Be Addict, VooSportWorld, sont-ils vraiment résiliables à tous moments?
- Comme je vous l'ai déjà expliqué 29 fois, je vous confirme que nos produits sont résiliables à tous moments Monsieur Krust. Soyez rassuré.
- Vous êtes vraiment certaine hein Madame Josette, parce que sur le site de VOO, c'est pas écrit.
Et pourquoi c'est pas écrit sur le site de VOO hein Madame Josette, pourquoi c'est pas écrit. ( Josette reprend un valium )
- Rassurez vous Monsieur Krust, le site sera rapidement mis à jour.
- Ha voilà une bonne nouvelle. Et vous avez une idée de quand Madame Josette, hein, dite moi Madame Josette
- Je ne peux vous donner une date précise Monsieur Krust. Mais rassurez vous, nos équipes sont à pied d'œuvre en ce moment même.
- Vous êtes formidable Madame Josette, vous savez tout .
- Pas tout Monsieur Krust, pas tout. Mais grâce à vous, je m’améliore sans cesse.( mais pourquoi j'ai pris ce job, pourquoi, se dit en elle même Josette )
La conversation se termine vers 19H00.
- Avez-vous d'autres questions Monsieur Krust ?
- Non Madame Josette pas pour l'instant.
- Alors je vous souhaite une bonne soirée Monsieur Krust.
- Merci Madame Josette, à demain alors, disons vers 09H05
Josette reprend un valium, elle est toute seule dans le call center, tout le monde est parti !
Et pas de bol, toutes les portes sont fermées. Elle va passer la nuit dans son sac de couchage, encore une fois ...

Mais que fait notre Krust en ce moment

- tuttt, tutttt Ikea bonsoir, Jocelyne à l'appareil.
- Bonsoir Madame Jocelyne, c'est Krust . Dites, la cuisine équipée, est-elle vraiment bien équipée hein dites moi Madame Jocelyne ....
...

Toute ressemblance avec des forumeurs existants ou ayant existé est purement fortuite.

Le call center ( Josette est en dépression pour 20 jours, ce qui explique sa place vide )



Josette


36 commentaires

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Bonjour,

Je me permet d'apporté ma pierre à l'édifice (ou mon grain de sable ? :?).

Je pense surtout que le problème (outre la multitude d'info parfois contradictoire) est que ceux qui publient les infos connaissent trop bien (ou pas du tout ?) les produits.

Je me fais souvent la réflexion que le gars qui met les infos en ligne ne se met jamais à la place du client, du coup, un tas d'info de base ne se trouvent pas mises en évidence, et comme les infos sont disséminées à plusieurs endroits, une mise à jour des infos, services et conditions devient un casse tête (3 boites de Valium au moins ;)).
Niveau d'utilisateur 7
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En tout cas, ça fait plaisir de voir des gens aimer leur travail à ce point 😉 ils n'ont pas l'air de s'embêter et en plus ils sont "bien" nourris (voir https://forum.voo.be/bavardages-16/suis-un-gros-severe-ben-merci-3194/index1.html#post28454)

@ Tiou, ça ferait une belle photo d'avatar 😃
Merci Valery.

C'est un peu le mal du siècle la mise à jour des infos, c'est ce que l'on appelle le progrès.
Il y a des sites de sociétés, ces même sociétés ont une page Face Book, parfois des tweeets, d'autres canaux ( toutes boites, sms, courriel) et les call center.
Les infos sont parfois contradictoires.
C'est un peu ce que je mettais en avant avec cette petite histoire 🆒
Cfr les posts :
-4K & vitesse de 1Gbps : VOO annonce aujourd’hui les évolutions technologiques de demain !
-CANALPLAY débarque chez VOO
-Be addict & VOOsport World : les nouvelles offres de VOO

On veux tout savoir et tout de suite.

Dans mon boulot, c'est pareil. Il y a sharepoint,, des drives, des courriels avec fichiers attachés, des pages Faces Book.
Les infos que l'on y trouve sont parfois contradictoires.

Lorsque j'ai débuté en 1979, il y avait une note de service qui sortait en version papier.
Tout le monde avait la même info, pas de contradictions.

Etait-ce mieux ou moins bien ?, On peut se poser la question :?
Trop d'info tue l'info ? On peut aussi se poser la question :?
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...Je déterre... Désolé, je viens de raccrocher au nez d'Eloïse du service VIP... Je pensais que c'était encore un appel pour me vendre des trucs...😑

Je me suis rendu compte après coup de mon erreur.

Du coup, Eloïse, si vous me lisez, veuillez accepter mes plus humbles excuses... 😀
c'est vrai, il y a un petit air de ressemblance, non ?

c'est vrai, il y a un petit air de ressemblance, non ?



Tout à fait :$

Il manque juste ceci

"Bonjour Monsieur azertyminuss ! Tiou du Service Client VOO, que puis-je faire pour vous ?" 😃 :D

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"Bonjour Monsieur azertyminuss ! Tiou du Service Client VOO, que puis-je faire pour vous ?" 😃 :D



Voilà une photo bien sympa :)
Allez, il en faut une aussi avec Nicolas ;)

Courage, Tiou ! Vous faites un boulot formidaaaaable 🆒:$
"Bonjour Monsieur azertyminuss ! Tiou du Service Client VOO, que puis-je faire pour vous ?" 😃 :D



"-Bonjour Madame Tiou, c'est azertyminuss, ben voilà, c'est pour quand les augmentations de vitesse ? Hein, c'est quand. Parce que Monsieur Nicolas il nous embrouille :$:$:$

Monsieur Krust est près de moi, je vous le passe ...
-Bonsoir Madame Tiou, c'est Krust, elle revient quand Madame Josette, hein, dites moi .....
Tuuttttttt Tuuttttttt Tuuttttttt Tuuttttttt "

Toute ressemblance avec des forumeurs existants ou ayant existé est purement fortuite.


Trop forte Tiou, trop forte, c'est too much 🆒🆒 J'adoreuuuuuuuuuuuu
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En fin on peux voir vos têtes 😉
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https://forum.voo.be/members/azertyminuss-769 je me demande bien si je vous ais déjà eu au tel 😉
azertyminuss je me demande bien si je vous ais déjà eu au tel ;)

C'est possible 🆒
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Mdr oui sauf que qu'on téléphone vous vous présenter par votre prénom et pas votre pseudo 😉
Mdr oui sauf que qu'on téléphone vous vous présenter par votre prénom et pas votre pseudo ;)

C'était de l'humour Jason, je ne travaille pas au call center :$🆒:$
Heureusement d’ailleurs, car ça ne doit pas être évident

Ou alors c'est toi qui y travaille ;);)
@Marcs : Je parlerais plutôt d'"engraissement" :D

Et oui, on est bien au Forum ! Puis, comment ne pas apprécier son boulot avec des clients aussi sympa? 😃 (Les collègues sont pas mal non plus
Niveau d'utilisateur 7
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des clients aussi sympa?
C'est bien de moi qu'elle parle là c'est sûr :D:cool:
des clients aussi sympa?
C'est bien de moi qu'elle parle là c'est sûr :D:cool:


Bennnnnnn ...... Oui, sans doute 😳
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Tiou c'est vous que j'ai déjà eu au tel alors ? 🙂
Niveau d'utilisateur 4
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@Marcs : Je parlerais plutôt d'"engraissement" :D

Et oui, on est bien au Forum ! Puis, comment ne pas apprécier son boulot avec des clients aussi sympa? 😃 (Les collègues sont pas mal non plus


J'ai justement eu un appel pour une enquête de satisfaction sur VOO.
Une des questions a été "Quelle note donneriez-vous, de 1 à 10, au service clientèle ?"
..............
🆒;):P
@Marcs : Je parlerais plutôt d'"engraissement" :D

Et oui, on est bien au Forum ! Puis, comment ne pas apprécier son boulot avec des clients aussi sympa? 😃 (Les collègues sont pas mal non plus


J'ai justement eu un appel pour une enquête de satisfaction sur VOO.
Une des questions a été "Quelle note donneriez-vous, de 1 à 10, au service clientèle ?"


J'espère qu'ils n'appellent pas la bouche pleine :$:$
Pas mal comme scènette...

Mais je retiens une chose de ton petit texte . Si les sites informatifs étaient mieux mis à jour , beaucoup d'appels vers les helpdesk seraient évités et évitables... Malheureusement , beaucoup de sociétés ne font même pas cet effort d'actualisation... Et les gens se retrouvent avec des infos contradictoires entre celles données par les uns et celles accessibles sur le site internet officiel. Mobistar et Belgacom étaient des champions pour ça. Entre ce qui était publié sur le site et ce que disait le helpdesk , on ne s'y retrouvait plus.

Logique alors , que le gens téléphonent quelque peu énervés et frustrés .... Surtout que , pour ne citer qu'eux , le répondeur Belgacom vous assénait un joli : "Nous vous rappelons que vous pouvez trouver toutes les informations utiles sur notre site www.Belgacom.be"
Tout à fait . Hier je tape la discussion avec mon assureur . On en arrive à parler de nos connexions internet. Il m'explique qu'il dispose d'un contrat Duo internet + téléphonie résidentielle pro chez Voo ,et que son interlocuteur Voo l'a prévenu qu'il allait passer de 150 mbps / 7,5 mbps à 200 mbps / 10 mbps d'ici quelques semaines ... Moi , un contrat Duo internet + téléphonie résidentielle , cela m'interresse déjà plus qu'un duo net + TV... Un bon coup en vue ??

Donc je contacte Voo , déjà la fille semble découvrir que les vitesses vont être boostées d'ici quelques semaines...Alors qu'on en a parlé dans la presse , mais bon . Elle me fait patienter quelques minutes et revient pour me dire que les contrats Duo net + téléphone pro ne vont pas bénéficier de cette augmentation de débit... Deux personnes travaillant chez Voo , deux infos différentes.. C'est à y perdre son latin.

Pour en revenir à ce que tu disais , peu importe le canal utilisé pour faire circuler l'information . C'est ce qu'on fait de l'information qui est primordial... Tu peux mettre en place le système d'informations le plus performant au monde , si ceux qui les reçoivent n'en font rien ou n'y font pas attention , cela ne fonctionnera pas mieux... Ce sera toujours l'humain qui sera le facteur limitant dans le système... Ce qu'on pourrait appeler un goulot d’étranglement dans la chaîne du transfert de l'information... Il suffit d'un seul pour paralyser toute la mécanique.
Bonjour,

Je me permet d'apporté ma pierre à l'édifice (ou mon grain de sable ? :?).

Je pense surtout que le problème (outre la multitude d'info parfois contradictoire) est que ceux qui publient les infos connaissent trop bien (ou pas du tout ?) les produits.

Je me fais souvent la réflexion que le gars qui met les infos en ligne ne se met jamais à la place du client, du coup, un tas d'info de base ne se trouvent pas mises en évidence, et comme les infos sont disséminées à plusieurs endroits, une mise à jour des infos, services et conditions devient un casse tête (3 boites de Valium au moins ;)).


Tout à fait , et on se retrouve ce genre de problème , notamment , dans les tutoriels que l'on trouve sur le net.... Ces tutos sont censés expliquer aux novices comme faire telle ou telle manipulation , mais il manque souvent des infos , certes basiques pour quelqu'un qui s'y connaît , mais primordiales pour un novice complet.
Je ne voudrais pas travailler dans un call center, il faut des nerfs d'acier. Quand les malheureux tombent sur un coco comme moi, dur dur :)

Quand je me suis emporté, je finis toujours par glisser que ce n'est à eux personnellement mais à VOO que j'en veux et je termine toujours en les remerciant pour leur patience. Pardon à toutes les "Josette".

Merci aussi à nos chers Experts de me supporter, quand je suis virulent ce n'est jamais pour le plaisir, c'est juste pour faire réagir et essayer de faire avancer les choses. Vous êtes tous très sympa et vous avez une patience que je n'aurais pas. ;)

Il fallait que je le dise à un moment ou à un autre et je remercie Azertyminuss de m'en avoir donné l'opportunité en créant ce post.


Merci aussi à nos chers Experts de me supporter, quand je suis virulent ce n'est jamais pour le plaisir, c'est juste pour faire réagir et essayer de faire avancer les choses. Vous êtes tous très sympa et vous avez une patience que je n'aurais pas. ;)
Il fallait que je le dise à un moment ou à un autre et Azertyminuss m'en a donné l'opportunité en créant ce post.


Cela je l'avais compris dès le début de ma participation sur le forum, Krust , oups pardon christ1202 :$:$

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