Service déplorable. arnaque ? Plainte. Déception. Colère.

Bonjour Manu Ella,

Je viens de jeter un œil à votre dossier, et je comprends tout à fait votre mécontentement face à la situation. Les délais qui vous ont été communiqués par téléphone sont les délais normaux de réception des cartes SIM et des smartphones. Mais ici, un souci technique empêche le bon déroulement de la commande, ce qui a engendré les désagréments que vous connaissez à l'heure actuelle.

Les personnes que vous avez eues au téléphone s'occupent du suivi de votre demande jusqu'à la réception des smartphones commandés. Malheureusement, je ne saurai rien faire de plus personnellement. Mais j'ai confiance en mes collègues, qui veulent s'assurer que vous ayez ce qui vous est dû aussi vite que possible.

Je tiens à m'excuser pour les différents soucis que vous rencontrez depuis votre commande. Votre situation est tout à fait exceptionnelle, et nous mettons tout en oeuvre pour que vous puissiez profiter des abonnements GSM et des smartphones dans les plus brefs délais.

Bonjour Monsieur Antoine L,

Quelques précisions ci-dessous, merci de votre attention >>>

J'AI COMMANDÉ (ET PAYÉ) 2 SMARTPHONES CHEZ VOO EN TOUTE CONFIANCE (LE DÉLAI PROMIS NOIR SUR BLANC = 48H), ET EN URGENCE CAR MON SMARTPHONE (DE PLUS EN PLUS DÉFECTUEUX) EST SUR LE POINT DE RENDRE L'ÂME ET QUE MON FILS (EN DÉPLACEMENT POUR RAISON PROFESSIONNELLE) S'EST SUBITEMENT RETROUVÉ SANS SMARTPHONE IL Y A 12 JOURS. DONC LA NON-LIVRAISON DES 2 SMARTPHONES NOUS CAUSE DE SÉRIEUX PROBLÈMES! SURTOUT À MON FILS, QUI A DE GROS ENNUIS AU TRAVAIL, AVEC SA HIÉRARCHIE... À CAUSE DE VOO! EN PLUS DE TOUS LES FRAIS DE TÉL. ENGAGÉS POUR VOUS TÉL. DEPUIS 11 JOURS (À CAUSE D'UNE SÉRIE DE PROBLÈMES ET D'UN SERVICE DÉPLORABLE CHEZ VOO), LA GOUTTE D'EAU QUI FAIT DÉBORDER LE VASE C'EST VRAIMENT LA NON-LIVRAISON DE NOS 2 SMARTPHONES ALORS QUE NOUS LES AVONS PAYÉS. SANS COMPTER QUE LES ABONNEMENTS QUI NOUS SERONT BIENTÔT FACTURÉS COURENT DÉJÀ, ET DONC NOUS COÛTENT DÉJÀ! Donc je vais payer ces deux abonnements... pour rien?! payer mon pack ONE... pour rien?! commencer les deux remboursements en 24 mois... pour rien?! j'ai eu de gros frais pour vous appeler 36 fois (à cause de vos erreurs)... pour rien?! (puisque vous ne faites pas le nécessaire)... et j'ai payé 178 eur (c'est énorme, pour mon minuscule budget!) pour 2 smartphones non livrés >>> qu'allez-vous faire avec mon argent? mon argent est donc bloqué chez VOO alors que chez un opérateur respectueux de ses clients je ne serais pas là à poireauter pour des smartphones puisqu'ils auraient été livrés en 48h... Chez VOO, non seulement on ne me livre pas les smartphones endéans le délai promis, mais on ne m'informe même pas de QUAND ils me seront ENFIN livrés. C'est inacceptable.

Nous ne pouvons pas vous communiquer de délai pour la livraison des smartphones actuellement parce que nous ne les avons pas nous même. Nous allons faire au mieux pour vous tenir au courant dès que nous en saurons plus, cela ne devrait plus tarder.

Je peux vous assurer que les smartphones vous seront livrés, et nous pourrons certainement vous proposer une compensation pour les soucis que vous avez rencontrés (un dossier est en cours également pour un suivi lorsque vous aurez reçu les smartphones). Mais pour l'instant, je ne peux que vous inviter à patienter.

Hello,
Tout d'abord sachez que je compatis à votre problème.
Cependant il n'est ni nécessaire, ni opportun sur ce forum d' écrire en majuscule ...

Un petit rappel de la charte peut être intéressant ...

Cela veut dire que vous criez et vous énervez sur les officiels qui essayent de vous aider ou informer...

Ils sont bien conscients de votre problème et les engueuler ne va pas faire avancer les choses plus rapidement.

Merci d'avance.

Mais il suffit que VOO résolve le problème technique, informatique (erreur technique chez VOO même) qui empêche la liaison entre ma commande et le "démarrage" de la livraison par Dynalogic. Il suffit que VOO inscrive, enregistre concrètement ma commande dans ses fichiers informatiques, et que VOO donne instruction à Dynalogic de me livrer les smartphones commandés et payés. Alors Dynalogic (enfin prévenu) pourra m'envoyer un mail pour fixer un rendez-vous pour la livraison.

roylion15,
Sachez que pendant 11 jours, durant les heures passées au téléphone avec différents services de VOO, je suis toujours restée très polie, très posée, et très patiente. Franchement, je pense que peu de clients auraient gardé tout ce calme et toute cette politesse. Mais maintenant, après toute une accumulation de problèmes, et, comme je l'ai dit, avec la goutte d'eau qui fait déborder le vase - la non-livraison des smartphones - la "non-instruction" donnée à Dynalogic de me livrer les smartphones - , il est on ne peut plus naturel et légitime que j'exprime un ras-le-bol, une colère... d'autant qu'aucune solution ne se profile à l'horizon.

On est bien d'accord sur tout çà, mais dans votre cas cela aurait été sans doute plus bien simple d'aller chercher les smartphones en boutique VOO si c'était si urgent.. On n'est jamais à l' abri d'un souci technique ou de logistique...
Personnellement si je veux un smartphone, je vais au magasin ( VOO ou autre ) et pas confiance de passer par de nombreux services différents et surtout passer par Dynalogic pour la livraison du smartphone.
Bonne journée

N'y a-t-il pas un délai de 14 jours qui vous permet de renoncer à votre achat ?
D'autre part il semble y avoir non respect des obligations contractuelles de la part de Voo ce qui doit vous permettre de rompre le contrat.
Vérifiez cela. A vous de voir.

Merci pour votre idée, NOSTROMO, j'ai vérifié sur internet, j'ai effectivement le droit de renoncer dans un délai de 14 jours. Je suis en train de m'informer plus en détail et de préparer des documents sur lesquels VOO s'engage clairement à fournir tel ou tel service endéans x jours ouvrables. Mais pour que je puisse aller acheter deux smartphones "à prix réduit" (avec acompte + remboursement via abonnement de 24 mois) ailleurs, il faudrait au préalable que VOO me rembourse les 178 eur que je lui ai payés pour rien.

Oui, XENA, voilà une autre possibilité... Mais pour celle-là aussi j'ai besoin des 178 eur tout de suite... impossible pour moi de les avancer une 2ème fois.

Bonjour Manu Ella,

Navré de ne pas avoir pu vous répondre plus tôt. Dans le cas où vous souhaitez annuler la commande pour en passer une nouvelle en boutique, comme conseillé par les Experts, c'est faisable. Mais le remboursement du montant payé ne sera pas instantané, il faudra certainement attendre plusieurs jours avant que le montant ne revienne sur votre compte.

Vers quelle solution souhaitez-vous vous tourner ? Dans tous les cas, je vais faire mon possible pour avoir un délai plus précis concernant la résolution du souci. Aussi, je modifierai le titre du sujet une fois qu'une solution aura été trouvée. Je comprends que vous soyez mécontente, mais nous souhaitons que les titres des sujets reflètent leur contenu afin que d'autres personnes dans le même cas puissent tomber dessus. J'ai enlevé les majuscules du titre, car cela va à l'encontre de notre charte.

Il ne faut pas s'en faire, le remboursement sera effectivement encodé très rapidement. Le traitement administratif sera lui un peu plus long, mais on fait au plus vite !

XENA ta franchise m'avait manqué

Merci XENA ! Merci Tiou, vos commentaires me font du bien :-)

Bonjour Antoine L ,
Vous trouverez ci-dessous le courrier que je viens d'envoyer à VOO (via le formulaire de contact, aux services/rubriques "résiliation, résilier une partie de mes produits", "facturation, demander un remboursement", "administratif, suivi de mes produits/commandes". J'ignore si vous avez accès à ce courrier, alors je le poste ici aussi, en réponse à votre commentaire du 25/08. Merci de votre attention.

1)Aujourd'hui lundi 27/08/2018, je vous informe de ma décision de faire valoir mon droit légal de rétractation, pour les produits suivants: la téléphonie mobile (numéros 0468376250 et 0468380429, abonnements correspondants), la commande d'un smartphone Apple iPhone 7, la commande d'un smartphone Huawei P20 Lite, ainsi que le passage au Pack ONE (all-in). J'ai décidé de ne garder que mon Pack Duo Wahoo, au prix mensuel de 55,44 eur, que je ne paierai pas via domiciliation bancaire mais que je continuerai à payer par virement.
Le 16/08/2018, je vous ai payé (par paiement instantané) 149 eur et 29 eur lors de la commande des smartphones. À ce jour, c'est-à-dire après 7 jours ouvrables et en dépit de nombreuses démarches auprès de votre Service Clientèle, je n'ai toujours pas reçu les smartphones. Maintenant c'est trop tard.
2)Je vous prie de me rembourser sans attendre la somme de 178 eur selon le même mode de paiement que celui que j'ai utilisé le 16/08/2018.
3)Je sollicite auprès de VOO un geste commercial à titre de dédommagement pour les nombreux désagréments qui m'ont été causés du fait du non-respect, par VOO, de ses engagements. VOO promet la livraison des cartes SIM endéans 3 jours ouvrables maximum, et elles me sont parvenues après 4 jours ouvrables (et après bien des déboires). VOO promet la livraison des smartphones endéans 3 jours ouvrables maximum, et après 7 jours ouvrables, non seulement je ne les ai pas reçus, mais VOO me certifie depuis plus d'une semaine qu'"on" va solutionner en urgence le "problème informatique" (SIC) qui bloque la livraison et qu'"on" va me recontacter, or rien ne se passe comme annoncé. J'ai en outre adressé des courriers à VOO, via le formulaire de contact ad hoc, courriers auxquels VOO s'est engagé à répondre endéans 2 jours ouvrables, et après 4 jours ouvrables je n'ai toujours pas reçu de réponse. J'ai été contrainte de téléphoner chez VOO à de nombreuses reprises, cela m'a coûté beaucoup d'argent et de temps. Mon fils et moi nous sommes restés bloqués, lui en déplacement et sans smartphone (préjudice notamment sur le plan professionnel), et moi avec un smartphone défectueux; voilà pourquoi nous avons cru pouvoir faire confiance à VOO quant à son délai de livraison des nouveaux smartphones. Après tous les inconvénients subis, j'espère au moins pouvoir compter sur la bonne foi et sur l'honnêteté de la personne qui aura à examiner ma demande.
4)J'aimerais annexer 7 documents à ce mail, mais j'ignore si la case prévue à cet effet ci-dessous permet de joindre plus d'un document >>> à voir >>> je tiens de toute façon ces documents à votre disposition >>> preuve de mon paiement de 149 eur, preuve de mon paiement de 29 eur, confirmation de commande de l'iPhone 7, confirmation de commande du Huawei, engagement de VOO pour délai de livraison des smartphones, engagement de VOO pour délai de livraison des cartes SIM, et engagement de VOO pour délai de réponse au courrier.
Bien à... VOO.

Manu Ella

Bonjour,
J'ai lu votre texte avec la plus grande attention.
En ce qui concerne le droit légal de rétractation je me permets de vous informer que les 14 jours cités dans la loi sont des jours CALENDRIER et non pas des jours "ouvrés".

J'espère que Voo va être gentil avec vous et accepter la rétractation car si j'ai bien compris votre modification de contrat date du 11 aout et votre demande de rétractation date du 27 aout. Ce qui fait 16 jours calendrier.

Je vous souhaite que Voo soit dans un bon esprit et accepte votre demande comme geste commercial.

Bonne journée.

Manu Ella NOSTROMO l'abonnement a été activé il y a moins de deux semaines, donc la demande semble bien valable. Je ne peux pas traiter vos demandes moi-même, car elles doivent obligatoirement passer par un autre service s'occupant de ce genre de cas en particulier.

Je vais prendre contact avec la personne en charge du dossier pour la livraison des téléphones et la prévenir de votre courrier concernant la rétractation et le remboursement.

Il est dommage que vous ayez dû en arriver là, mais je comprends votre choix, et je ne peux que m'excuser une nouvelle fois pour cette expérience vécue suite à votre commande. Nous allons malgré tout faire tout pour savoir ce qui a bloqué l'envoi des smartphones afin d'éviter que cela ne se reproduise.