Difficultés dans les démarches de résiliation

Bonjour à tous,

Suite à mon sentiment de manipulation malhonnête de la part de VOO, je souhaite partager ma récente expérience.
Voici donc le récit de ma tentative pour résilier un contrat télé.
Je forme le numéro permettant de joindre le Service Clientèle.
Je suis patiemment les étapes pour enfin, atteindre l’option « RESILIATION ».
Une opératrice prend alors le relai en ligne. Ce sera le début d’un véritable interrogatoire qui finira par dépasser, à mon sens, la limite du respect de la vie privée des personnes.
Je m’explique – voici une reconstitution de ma conversation :
Moi : « bonjour, je téléphone afin de résilier un contrat pour une amie. »
Opératrice : « oui, pourrais-je avoir le numéro de client ? - adresse complète ? »
M : « oui, bien sur, les voici. » (normal !)
O : « et pourrais-je savoir pourquoi madame désire-t-elle résilier son contrat ? »
M : « hé bien, parce que madame ne parvient plus à payer les 216 euros annuels »
O : « 216 euros divisés par 12, ça fait 18 euros par mois. Madame n’a pas les moyens de payer 18 euros par mois ? »
M : « non - et me voici obligé de réitérer mon explication », (et merci au passage, pour cette belle démonstration digne des chiffres et des lettres).
O : « Je suis étonnée, mais si madame n’a plus de télé, que va-t-elle faire ? ».
M : « Hé bien, personnellement je n’en sais rien, mais au passage, excusez-moi mais en quoi cela vous regarde-t-il ? ».
O : « - après un Blanc - Ah bon. Mais vous n’êtes pas Madame ? ».
M : « Non, effectivement ».
O : « et donc, vous êtes ? ».
Me voici obligé d’épeler distinctement mon nom et prénom afin que l’opératrice entre ces informations dans la base de données. (Première alerte. Pourquoi cette personne m’associe de quelque façon que ce soit à mon amie ?)
O : « et vous êtes qui par rapport à madame ? ».
M : « je suis un ami ».
O : « ah, parce que je vois qu’un autre nom figure dans mes données depuis 2008 ».
M : « oui, hé bien, beaucoup de choses ont changées depuis 2008 ». Encore une fois, je trouve cette remarque hors sujet et déplacée.
O : « ah, et pourriez-vous me donner la date de naissance de Madame ? ».
M : « la voici : … » - pas de chance, la réponse était encore exacte.
O : " numéro de gsm?"
M : " 0495 … … …".
O : « oui, exact. Ok, mais la demande de résiliation doit être faite personnellement. Il va donc falloir que madame nous téléphone personnellement afin d’effectuer la résiliation ».
Me voici donc, après plus de 5min de conversation, m’entendre dire que toute notre conversation n’était QUE PUR TEMPS PERDU!!!!!!
L’information n’aurait-elle pas pu être donnée directement (voir, directement dans les menus)? Quel est le but de ce questionnaire si l’on sait dès la première minute que vous n’êtes pas le bon interlocuteur ?
Mais l’histoire ne se termine pas là.
Devant le fait accompli, et puisque cette opératrice veut parler à mon amie, je lui propose de la contacter directement sur son GSM.
Réponse : « Ah non, je ne pourrais pas, je n’ai pas le temps parce que nous arrivons en fin de journée et il y a beaucoup de personnes qui téléphonent ! ».
J’ai rarement entendu une réponse aussi lamentable et de mauvaise fois.
Moi : « vous pouvez peut-être lui envoyer un mail pour confirmer la demande sur son adresse mail personnelle ? ».
Toujours NON !
Malgré tout, je résume la situation avec l’opératrice et avant de terminer la conversation, lui dis que j’accompagnerai mon amie dans une boutique VOO afin de faciliter et accélérer les démarches.
Réponse donnée : « Oui, bonne idée, vous pouvez faire ça monsieur, effectivement ».
Fin de la conversation.

Me voici donc tout confiant avec mon amie en personne cette fois, dans la boutique VOO.
Et là le cauchemar continue. La personne de contact prétend dur comme fer que la seule façon de résilier un contrat est l’envoi de courrier au siège administratif.
Ah bon !
Nous sortons donc bredouille une nouvelle fois et décidons de retenter notre chance par téléphone. Cette fois-ci c’est mon amie qui est aux commandes via son propre GSM (donc le numéro aurait pu être identifié). Elle re-subit le calvaire téléphonique durant de nombreuses minutes qui paraissent interminables, pour s’entendre dire, en conclusion, qu’il faut envoyer un courrier.
Mon amie, étonnée : « Ah bon, en 2017, il est impossible d’effectuer cette démarche via un mail ? ».
Réponse : « ah, euh, … non, seulement par courrier ».
SOIT !

Il semble donc que le personnel n’a aucun scrupule pour MENTIR délibérément à ses clients. Ou alors celui-ci a de grosses lacunes concernant les modalités en vigueur.
Puisque extrait du contrat VOO : « le Client peut, à tout moment, résilier le contrat d’abonnement, par lettre recommandée, simple lettre, fax ou email adressé à VOO ou via le formulaire de contact disponible sur le site internet de VOO »

De plus, voici encore une série de disfonctionnements :
- Deux jours auparavant, sur le site de VOO, « contactez-nous/résiliation/sans motif /me faire rappeler », nous avions fixer un rdv afin que l’on contacte mon amie. Celle-ci n’a jamais été contactée.
- Sur le "résiliation via le formulaire en ligne" : dans l’encadré « numéro de client »,
Il est indiqué que le numéro est composé de 8 à 9 chiffres.
Alors que sur l’exemple illustré, on compte bien 10 chiffres.
Ca ressemble encore étrangement à une tentative de découragement pour se désabonner!!!
Encore un exemple de professionnalisme…
BREF, je pourrais continuer à détailler encore et encore, mais je préfère m’arrêter là tellement il y a matière à discuter.
Je n’étais tombé sur pareil montage diabolique depuis de très très nombreuses années, et je pensais vraiment ces méthodes douteuses étaient révolues depuis des lustres !!!