Demande de changement d'abonnement (indisponible via le site)

@Thibault 

Le service technique de VOO m'a rappelé.  J'espérais une solution pour récupérer ma vitesse ...mais non.  Après avoir entendu mes explications relatives à la vitesse, Ils ont proposé de me passer le service facturation pour voir ce qu'il se passait (malgré ma certitude que cela ne servirait à rien).  Après une Xe explication de mes soucis (la vitesse et la facturation), l'explication que j'avais introduit une plainte via le forum par ton intermédiaire  et de nombreuses coupures dues aux "je vais demander...", il m'a été accordé une réduction de 5€ sur ma facture de septembre.  J'ai gentiment expliqué à la dame qu'il ne s'agissait pas d'une réduction de 5€ mais de l'application du tarif que VOO m'avait envoyé le 22 août.  Elle m'a rassuré en me disant qu'un geste commercial de 10€ avait été fait.

Je trouve mesquin de perdre autant de temps - et forcément d'argent - pour en arriver là. 

Bonjour @bulrog,

Je viens de parcourir la discussion et en ai également discuté avec @Valérie P : comme vous le savez sans doute, dans notre système la partie technique est "dépendante" de la partie administrative. Dans votre cas, je peux tout à fait comprendre que cela ne soit pas forcément logique. Malheureusement, nous sommes dépendants des procédures, et je préfère vous répondre en toute honnêteté plutôt que de vous laisser attendre pour une solution qui n'arrivera de toute façon pas.

Il existe deux types de branchement dans notre système : les branchements sans rendez-vous "physique" et les branchements avec rendez-vous.

Dans le 1er cas, si un branchement sans rendez-vous est encodé, par exemple le 23/08, la nouvelle formule liée au branchement prend alors cours le 01/09 (administrativement parlant) et donc, techniquement également.

Dans le 2ème cas, même si le branchement est encodé le 23/09 mais que le rendez-vous physique est fixé le 07/09, ce n'est que'après le passage du technicien, que le branchement (même si encodé le 23/08), prend effet. Cette règle du "tout changement est effectif le 1er du mois qui suit" donne donc lieu à un changement administratif le 01/10 et donc, l'aspcet technique prend cours le 01/10 également.

Je vous rejoins dans le fait que cette règle du "tout changement de PACK prend effet le 1er du mois qui suit", dans la pratique et dans certains cas, est contraignante pour le client.

Mais cette règle permet de ne pas chambouler totalement le système de facturation. Au vu du nombre de changement de PACK qu'il y a globalement sur toute la clientèle, tous les mois, si tous les changements se faisaient au prorata, cela serait ingérable.

Je m'explique : admettons que la facture d'un client en TRIO RELAX pour le mois d'août s'édite le 13/08 et est à payer pour le 28/08. Le 15/08, ce client nous contacte pour modifier son PACK vers la formule TRIO MAX. Le souci est que, comme sa facture d'août en RELAX est déjà éditée, cela voudrait dire que, sur la facture de septembre, en plus du mois complet en MAX, nous devrions lui rajouter un prorata de la différence entre RELAX et MAX pour la période du 16 au 31/08.

C'est déjà le cas pour les options TV : si ce même client ajoute le Family Fun le 15/08, là, son option est active tout de suite (pour une question de logique, si le client veut ajouter une option TV, nous ne "pouvons" pas lui dire d'attendre 15 jours avant d'avoir ces chaînes, c'est plus impactant qu'un changement de formule PACK). A ce moment-là, ce client reçoit alors, sur sa facture de septembre, un prorata pour l'option Family Fun pour la période du 15 au 31/08, en plus du montant total de septembre.

Croyez-moi, ce simple détail, qui est pourtant très logique, est une des causes premières de contact client en facturation : "pourquoi me facturez-vous un montant supplémentaire pour la période d'août alors que j'ai déjà payé ma facture d'août?"

Si ces changements au prorata étaient également fait pour les formules d'abonnement, ni le client, ni la société ne pourraient s'en sortir.

Dans un cas où l'impact entre la date d'encodage du changement de PACK et la réelle mise en place de la formule est avéré pour le client, nous ne sommes contre faire un geste commercial, je pense que vous le savez. Mais vous dire que ce système de fonctionnement pourrait changer serait, je pense, utopique...

J'espère donc que, malgré votre mécontentement, vous pouvez peut-être un peu mieux comprendre le point de vue de la société sur ce sujet.

Bonjour @Simon B 

Ce principe de "1er du mois", je peux le comprendre sans pour autant y adhérer.  Je suis également client chez Orange à la côte belge et je peux vous assurer que les changements se déroulent à n'importe quel moment du mois.  Pour le GSM, vous pouvez changer votre abonnement à tout moment avec la limite d'un changement par mois.  Si je veux passer à un volume supérieur de data aujourd'hui, j'aurai ce volume, au plus tard demain.  Pour internet et la télévision, c'est la même chose.  Orange utilise le réseau câblé de Telenet et fait les changements immédiatement.  Telenet pratique de la même façon.  Ces deux sociétés seraient-elles plus performantes que VOO dans la gestion des factures ?  Probablement.  Ces deux sociétés seraient-elles incapables de gérer les remarques des clients qui sont facturés prorata temporis ?  Certainement pas.  Votre système est archaïque et uniquement basé sur votre facilité sans se soucier de la satisfaction des clients.  

Quant à cette histoire de "rendez-vous avant ou après le 1er du mois", permettez-moi de vous rappeler le message que j'avais reçu lorsque j'ai posé la question :

Navré pour l'information qui vous avait été donnée ce jour-là, après avoir rediscuté avec l'équipe "process", ils confirment mon explication du rendez-vous physique avec un technicien qui "bloque" le changement de PACK tant que son intervention n'est pas clôturée.

J'aimerais quand même rappeler un point non négligeable : seules les modifications de formule d'abonnement sans ajout de produit sont effectives le 1er du mois qui suit. Donc, par exemple, changement d'un TRIO MAX à un TRIO GIGA MAX, d'un DUO RELAX vers un DUO GIGA MAX, etc.

L'impact réel pour les clients est donc "faible" et la quasi-totalité de ceux-ci sont très compréhensifs et ne soulèvent pas de problème lorsque nous annonçons "votre changement sera effectif le 1er du mois".

Lorsque, par contre, leur demande de changement est liée à un ajout de service dont ils ont besoin (ajout d'options, ajout de produits), le changement est effectif de suite.

Si ce système vous parait archaïque, je peux l'entendre, mais ne remet pas du tout en cause notre compétence sur la facturation, et encore moins sur la satisfaction client car ce type de mécontentement est, avouons-le, très, très rare. En plus de 6 ans d'expérience pour la marque, je n'ai encore personnellement jamais rencontré de personne mécontente que son changement de formule (uniquement) prenne cours quelques semaines après sa demande.

Et comme je le disais dans mon 1er message, si n'avoir "que" 400Mbp/s maximum au lieu de 500 entre la demande et le moment du changement, ou une plainte liée à la facturation, nous ne sommes pas contraires à être compréhensifs et, dans ce cas, faire une compensation.

Merci @Marcs Tu as bien compris mon ressenti.  

Suivant tes explication un client en relax qui demande de masser en gigamax le 20 septembre mais ne reçois son nouveau modem que le 3 septembre va donc resté bloqué en relax jusqu'au 1er novembre ?

Je suppose que tu veux dire "...mais ne reçois son nouveau modem que le 3 octobre" ?

En fait, je crois que si VOO acte sa demande le 20 septembre, il passera au profil Giga le 1er octobre ET repassera au profil Max le 3 octobre, jour du changement de modem par le technicien, jusqu'au 31 octobre.  Ensuite, il passera au profil Giga.  Par contre, s'il n'y a pas d'intervention technique, il passera au Giga le 1er octobre et restera au Giga lorsqu'il changera lui-même son modem.

Je n'ai toujours pas compris pourquoi on ne m'a pas envoyé le modem par la poste.  Je n'ai pas compris, surtout parce qu'on ne me l'a pas expliqué. 

Toujours pas mieux, test à l'instant après avoir relancé le modem au as où ...

@Nicolas, j'ai ajouté mon numéro de client à mon profil ..

Qui est ce @roylion15 qui m'a envoyé un commentaire me disant que mon intervention n'a rien à voir avec le sujet initial, alors que les 4 pages de ce fil parlent principalement de "à partir du 1er du mois suivant, je suis pas content, je veux 10€ et blablabla ..." et que le sujet initial est: "Demande de changement d'abonnement (indisponible via le site)" ????????????? J'en ai rien à foutre moi !!!! Je suis sur le forum de "VOO", mon fournisseur internet et j'avais 400 Mbps avec mon ancien modem et je ne dépasse plus les 300 Mbps après que le technicien soit venu m'installer le nouveau modem .....

Ok ,j'ai trouvé ...

Pour venir en aide aux Officiels VOO, nos Top Experts peuvent également effectuer des actions en cas de manquement à La Charte. Les voici :

@roylion15

C'est un chef du forum et c'est lui qui décide de ce qu'on peut dire ou pas ici ou là ....

Je vais sûrement être banni ...

Pas grave, je passerai par le service clientèle dès le 1er octobre ............

Hello @VANLUC 

Vous ne serez certainement pas "banni" pour ce genre de chose, il n'y a rien de grave, juste prendre de bonnes habitudes de dire bonjour en postant une demande.

Comment être un bon Citoyen ?

• Dire bonjour lors de la création d'un sujet ou d'une demande

J'ai juste aussi dit que cela aurait été mieux de créer votre propre sujet, car il semble que votre souci de vitesse soit un problème différent de la discussion des autres membres qui sont repassés de 500 en 400 Mbps après changement du modem. 

Je vous conseillerais aussi de faire vos tests sur https://www.speedtest.net serveur voo ou orange et voir ce que çà donne.

Les résultats sur le site Nperf peuvent vraiment trop dépendre du navigateur utilisé, des extensions et plugins installés et aussi du matériel installé dans le PC.

Vous pouvez également installer l'application speedtest depuis le MS store qui émane de OoKla et qui est très fiable sans utiliser de navigateur.

du coup aucune nouvelle pour un dédommagement ou autre? 

c'est bien dommage. 

Bonjour, 

je suis en duo net TV , et de plus , on doit être présent a la maison pour un changement du coup inutile? 

fin soit c'est encore une histoire belge , on entends que ça dans notre pays qu'on sait changer que le 1er du mois. 

Bonjour @Thibault et @Simon B 

Malgré la promesse au téléphone et notre discussion sur le forum, je n'ai pas reçu le geste commercial de 10€.  J'ai reçu mes deux factures pour le pack (je n'ai jamais compris pourquoi il fallait 2 factures...) et je paie le prix plein.  La réduction de 5€ correspondant à mon nouveau contrat a bien été décomptée le mois dernier mais je ne vois rien concernant les 10€.  Pouvez-vous investiguer et rectifier ?

Bonjour @bulrog,

Navré pour l'oubli, je viens de faire le nécessaire pour imputer cette réduction à votre facture en cours.

Merci