Promeneur

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sam. 16 déc. 2017 13:20

La société VOO ne prend pas ses responsabilités !

Bonjour à tous!

En espérant qu'en rendant public mon dossier il sera plus vite pris en considération, voici une plainte que j'ai envoyé par recommandé à la société VOO . Vous pourrez apprécier dans ce résumé de ma situation les compétence et les prises de responsabilités des services techniques et administratifs de VOO !

Bonne lecture !

" Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter pour introduire une plainte concernant un litige toujours en cours avec votre service technique. Afin que vous puissiez apprécier la situation en voici un « petit » résumé :
J’ai commandé vers la fin du mois d’aout un travail visant à déplacer mon câble VOO venant du poteau de distribution vers ma prise de télédistribution. Ce travail a été réalisé quelques jours après mais de manière très approximative puisque le câble avait été « colsonné » directement sur l’alimentation électrique de mon domicile. Le technicien avait d’ailleurs cassé deux fixations de ce câble d’alimentation électrique qui n’ont jamais été remplacées depuis. De plus le câble qui a été installé sur ma façade est de couleur blanche ce qui est très inesthétique puisque cette façade est de couleur foncée (voir annexe 1). J’ai donc demandé au technicien pourquoi avoir utilisé un câble de couleur blanche et pas noire ? Il m’a répondu « qu’il n’avait rien d’autre dans sa camionnette » ! En plus, après renseignement auprès d’une personne compétente (de la société REXEL), il s’avère que les câbles de couleur blanche sont moins résistants aux UV que les câbles de couleur noire. J’ai donc posé une réclamation et quelques semaines plus tard, ce même technicien est revenu chez moi pour apporter des modifications sauf qu’il a refusé de monter un câble de couleur noire comme demandé (voir annexe 2), de nouveau sous prétexte qu’il n’en avait pas dans sa camionnette ! J’ai donc posé une nouvelle réclamation.
S’en est suivi une série de contact de ma part vers vos services par téléphone. Et, chaque fois, la réponse qui m’était donnée était la même : « Désolé monsieur, mais je ne peux pas vous transférer directement au service compétent, je leur envois une demande par mail et ils vous recontacteront ». Cette réponse m’a été donnée plusieurs fois sans que le service en question ne me contacte. Puis, le 31/10 j’ai enfin reçu un appel venant du service « relation clientèle » me demandant si j’étais satisfait du travail alors que rien n’avait été fait pour régler le problème ! Après une longue discussion avec votre collaborateur j’ai pu avoir l’information qu’une note en interne avait été rédigée dans laquelle il était stipulé que mon câble serait remplacé gratuitement. Mais, de nouveau, cette personne m’a informé que le service en question devait me recontacter et qu’il ne pouvait pas me mettre en contact directement avec eux.
Ce qui me dérange beaucoup c’est qu’entre-temps la facture concernant le travail du déplacement du câble m’a déjà été adressée. C’est pour cela que le 27/11 j’ai contacté le service de facturation pour demander la régularisation de la situation. Ne voulant pas être malhonnête envers VOO, j’ai expliqué que souhaitais payer les montants dû concernant mon pack mais pas le montant qui m’est demandé pour le travail pour lequel le litige n’est pas clôturé ! Votre collaboratrice après avoir étudié mon dossier m’a de nouveau répondu qu’elle ne pouvait pas me mettre en contact direct avec le service et qu’elle rédigerait un mail en interne pour que le service me recontacte… J’ai donc réglé le jour même la somme qui m’était réclamée soustraite de la somme qui correspondante au travail du service technique que je refuse de payer tant qu’une solution n’a pas été trouvée. Et de nouveau le service qui devait me recontacter ne l’a pas fait.
Le résultat de cette situation est que la somme de 123,85€ pour la prestation du service technique reste toujours due pour votre service de facturation depuis que j’attends l’appel du service « compétant » pour discuter de mon problème. Il m’a donc été adressé deux frais de rappel de 15€ et le jeudi 07/12 j’ai reçu un sms m’annonçant que mes services ont été limités. J’ai donc passé un appel au service facturation le jour même en fin d’après-midi pour régler la situation. Votre collaborateur n’étant pas compétant pour régler la situation, il m’a promis de se renseigner et de me rappeler le lendemain entre 13h et 13h15. Le lendemain matin, mon abonnement TV était désactivé.
L’appel qui m’avait été promis entre 13h et 13h15 m’est parvenu vers 14h30. J’ai pu alors enfin m’entretenir avec un service apparemment plus compétant pour traiter mon problème. Votre collaborateur a tenté de régler le problème en contactant la personne responsable du service technique qui a, selon lui, été de mauvaise foi en disant que le type de câble qui devait-être utilisé dans mon cas n’existait pas en noir. Après renseignement auprès d’une personne compétente (société REXEL) il s’avère que c’est faux ! (Voir annexe 3, 4 et 5) D’ailleurs votre collaborateur a pu s’en apercevoir après une simple recherche « Google ». Il m’a donc conseillé d’introduire une plainte par courrier à votre adresse et que lui-même allait de son côté tenter de débloquer la situation avec le service technique. Mais il n’a pas pu m’aider concernant la désactivation de certain de mes services. Il m’a donc transféré au service facturation.
Durant ce dernier appel, après avoir parlé avec plusieurs de vos collaborateurs suite à des coupures de communication et en devant réexpliquer à chaque fois ma situation, j’ai pu être enfin dirigé vers une personne ayant pouvoir de décision. Les frais de rappel de 30€ m’ont été crédité, mes services ont été réactivés et il m’a été promis que la somme de 123,85€ serait reportée sur la facture du mois prochain pour que mes services restent actifs le temps que la situation se débloque avec le service technique.
A peine une heure après cet appel, je recevai un SMS disant : « VOO – Bonjour, nous avons réactivé temporairement vos services. Paiement de 123,85€ attendu dans les 5 jours. Paiement uniquement via la communication structurée XXX sur le compte XXX. Votre paiement est comptabilisé 3 jours après son exécution. Sans paiement vous serez à nouveau limité ». Ce qui ne correspond pas du tout à ce qui m’a été dit ! J’espère donc à l’heure ou je vous écris qu’une nouvelle coupure ne se produira pas…
Je suis très déçu de vos services. Mon but n’est pas de ne pas payer pour le travail réalisé mais j’estime que le travail doit être bien fait tant au niveau technique qu’esthétique ! Vos techniciens ayant réalisé le travail à mon domicile ainsi que la personne responsable du service technique ont fait preuve non seulement d’incompétence, mais aussi de je-m’en-foutisme et de mauvaise foi. Je pense que cette situation aurait pu être réglée simplement et avec peu de moyens mais je me suis heurté à un mur dans ma démarche. Pire je me suis même senti indirectement accusé de mauvais payeur en étant privé de mes services alors que j’ai toujours honoré mes factures de pack en temps et en heure !
J’espère que quand vous lirez cette lettre, votre bon sens pourra faire que cette situation soit réglée au plus vite par le remplacement du câble par des techniciens compétant et par l’annulation de la facture qui me ne me sera alors réadressée que lorsque le travail sera totalement terminé et bien réalisé.

En vous remerciant de l’attention que vous porterez à ma demande... "

ET ce matin (deux jours après l'envoi de cette lettre), mes services ont été de nouveau limités ce qui se traduit par la désactivation du service TV, la désactivation du service téléphone fixe et limitation du service internet à 0,10 Mbps en débit descendant !

J'ai donc appelé ce matin le service clientèle ouvert de 9h à 13h le samedi. La réponse qui m'a été donnée est qu'une erreur doit s'être produite car l'échéance de la facture impayée a bien été reportée au 08/01/2018. MAIS, le service qui est en droit de réactiver un client est fermé le samedi ! L'opérateur m'a donc annoncé qu'il n'y avait aucune autre solution que d'attendre lundi matin !!!

Merci à tous de me donner votre avis ! :

P.S : Les Annexes citées dans la lettre sont dispo en images ci-dessous !

Réponses

Tiou

Érudit

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5.3K Messages

il y a 2 ans

Bonjour gt23_2,

J'ai réalisé une manipulation dans votre dossier ce samedi. Pourriez-vous me dire si vous aviez bien récupéré vos services ce weekend et me prévenir si ce n'est pas le cas afin que nous puissions faire le nécessaire ? :)

Pour ce qui est du reste de votre dossier, nous le prenons également en charge. Comme vous le savez peut-être, une panne est survenue ce dimanche, nos efforts seront donc concentrés là-dessus pour aujourd'hui. N'hésitez pas à me relancer par message privé dans le courant de la semaine, je vous assurerai un suivi personnalisé, avec le plus grand des plaisirs :) Merci d'avance pour votre patience et compréhension.

A bientôt.
Tiou

Promeneur

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9 Messages

il y a 2 ans

Bonsoir,

J'ai de nouveau été coupé aujourd'hui !!!

Je n'ai à ce jour reçu aucune autre nouvelle du dossier de la part de Voo si ce n'est un courrier le 20/12/2017 disant "Nous mettons tout en œuvre pour clôturer votre demande dans les meilleurs délais! Et ce matin plus de télé! Une plainte à été déposée au service de médiation pour les télécommunications. La procédure de recouvrement des frais contesté aurait donc dû être suspendue par Voo qui ne respecte donc pas ses obligations !!!

Je vous prierais de bien vouloir réactiver mes services au plus vite!!!!
Je note au passage que 3 jours de services devront être déduis de la prochaine facture de mon pack!!!

Vous me disiez dans votre post précédent que vous preniez le dossier en charge, j'attends toujours...

Sur ce bonne soirée devant votre TV!